《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》（SB/T 10425-2007）行業(yè)標準日前經(jīng)商務部公告，將于2007年11月1日起正式實施。
家用和類似用途電器是指在家庭、寓所及類似用途場合，由非專業(yè)人員使用的電子和電器裝置。它與百姓生活密切相關。這類電器在使用過程中需要安裝、維修等一系列的專業(yè)服務作為支撐。隨著家電服務行業(yè)競爭日趨激烈，消費者對家電服務的要求日益多樣化，家電服務有向服務商轉(zhuǎn)化的趨勢，系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的服務市場新體系亟待建立。制定和實施行業(yè)通行、顧客認可的服務顧客滿意指數(shù)測評標準成為必然。為此，商務部于2005年下達了標準項目計劃，中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器維修協(xié)會組織起草該標準，海爾、海信、松下、索尼、飛利浦、美的、日電、LG電子等多家國內(nèi)外家電龍頭企業(yè)參與了標準的起草。
該標準具有以下特點：一是根據(jù)企業(yè)類別（制造企業(yè)售后服務部門、銷售企業(yè)、專業(yè)維修服務企業(yè)）提出了家用和類似用途電器服務顧客滿意度的綜合測評指標體系和測評模型；二是根據(jù)不同服務類別（網(wǎng)上服務、電話服務、賣場銷售服務、上門維修服務、接修服務、送貨和安裝服務），提出了分類別服務顧客滿意度的調(diào)查測評模型與測評指標體系；三是借鑒國外員工滿意度調(diào)查研究成果，結(jié)合我國企業(yè)服務組織架構(gòu)、服務管理特點，提出了服務供方滿意度測評指標體系和測評模型，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)部工作崗位的設置，不同工作崗位職能差異，分別建立了服務經(jīng)理、電話中心工作人員、維修技術支持人員、前臺接待人員、服務商的滿意度測評指標體系和測評模型。四是對調(diào)查問卷設計、抽樣調(diào)查的基本要求、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析等提供了相應的指導方案，便于企業(yè)實施操作。
該標準的出臺，填補了家電服務行業(yè)的空白，為家電企業(yè)進一步實施顧客服務戰(zhàn)略，行業(yè)協(xié)會開展行業(yè)滿意指數(shù)監(jiān)測，推進和規(guī)范行業(yè)整體服務水平，以及消費者理性消費提供了依據(jù)。
