交付快遞公司辦理的快件遲遲沒有送達(dá)客戶手里，原來是快件在運(yùn)送過程中不慎丟失。當(dāng)你和快遞公司發(fā)生爭執(zhí)卻沒有得到滿意結(jié)果后，你該怎么辦？如今，消費(fèi)者有了申訴的渠道。從4月1日起，國家郵政局正式頒布實(shí)施《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》（簡稱《處理辦法》），同時(shí)，全國統(tǒng)一特服電話——“12305”也將于4月5日正式開通，消費(fèi)者將可通過特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。
為保護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高，經(jīng)過廣泛征求意見，《處理辦法》在4月1日正式實(shí)施。《處理辦法》規(guī)定，消費(fèi)者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結(jié)果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費(fèi)者投訴后30天（國際業(yè)務(wù)60天）未作答復(fù)，可向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。
記者了解到，國家郵政局已設(shè)立了“國家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心”，各?。ㄊ小^(qū)）郵政管理局也將逐步成立省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心。申訴受理中心的主要職責(zé)包括：處理用戶對郵政市場、集郵市場、郵政用品用具市場范圍內(nèi)消費(fèi)者投訴經(jīng)營者的申訴事務(wù)，消費(fèi)者協(xié)會、315等部門轉(zhuǎn)辦的投訴郵政業(yè)等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、結(jié)案和回訪等。
申訴受理機(jī)構(gòu)將在接到消費(fèi)者申訴次日起30天內(nèi)（國際業(yè)務(wù)60天內(nèi)）答復(fù)申訴人。在這期間，申訴受理機(jī)構(gòu)將向消費(fèi)者和郵政業(yè)經(jīng)營者了解情況、收集證據(jù)或召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。消費(fèi)者和經(jīng)營者協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可作結(jié)案處理。消費(fèi)者和經(jīng)營者未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效或者對調(diào)解結(jié)構(gòu)不滿意，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。
國家郵政局市場監(jiān)管司市場檢查處處長陳厚望告訴記者，目前，國家郵政局已申請了6條中繼線，安裝了一部小型交換機(jī)，5部連選電話，用于“12305”申訴服務(wù)的固定電話線路已經(jīng)開通，接聽、錄音設(shè)備都已準(zhǔn)備到位。國家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心共有5名工作人員，將24小時(shí)接受消費(fèi)者的申訴。除撥打全國統(tǒng)一電話號碼“12305”外，消費(fèi)者還可通過發(fā)送傳真、登錄國家郵政局網(wǎng)站設(shè)置的消費(fèi)者申訴界面或來信方式進(jìn)行申訴。
