從2007年9月創(chuàng)辦至今年10月底，江蘇省12333電話服務(wù)951.5萬人次，網(wǎng)上咨詢13.3萬件，電話網(wǎng)站的直接答復(fù)率均在99%以上。江蘇12333獲得了“江蘇省行業(yè)文明服務(wù)品牌”稱號(hào)，各市12333獲得青年文明號(hào)、巾幗示范崗等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
12333開通兩年多以來，日均電話咨詢服務(wù)量由8000多個(gè)增加到近20000個(gè)，極大解決了勞動(dòng)保障政策咨詢難的現(xiàn)象。一位45歲的盲人抱著試試看的心理撥通了省級(jí)12333。咨詢員耐心地告訴他國家和省出臺(tái)了一系列促進(jìn)殘疾人就業(yè)的法律法規(guī)，同時(shí)鼓勵(lì)他參加一些按摩推拿的職業(yè)培訓(xùn)，并推薦了幾個(gè)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。兩個(gè)月后，這位盲人學(xué)會(huì)了按摩推拿的本領(lǐng)，找到了一份工作；領(lǐng)取了《再就業(yè)優(yōu)惠證》，不但繳納了社會(huì)保險(xiǎn)，還享受到了社保補(bǔ)貼。這位盲人說：12333照亮了我黑暗的世界！
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省12333接到有投訴或仲裁意愿的電話約25萬個(gè)，最終進(jìn)入監(jiān)察或仲裁程序的不足10%。以前因缺乏指導(dǎo)和溝通而形成的勞動(dòng)爭議仲裁案件和信訪件大幅度下降。一位在常州打工的民工因?yàn)橛屑笔乱o職回老家四川，但由于經(jīng)理出差沒人簽字，工資要過兩天才能發(fā)。情急之中他把電話打給了12333，想投訴單位拖欠工資。12333建議他去辦張銀行卡，請(qǐng)單位過兩天把工資打在卡上，從而避免了一場沖突。這位民工說：感謝12333，你們幫我解決了大麻煩！
12333會(huì)將咨詢和調(diào)查的第一手資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，傳遞到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，以促進(jìn)政策和工作的進(jìn)一步完善。去年一名咨詢者反映，當(dāng)前我省對(duì)非法用工單位勞動(dòng)者發(fā)生事故傷害后的賠償處理，仲裁不受理。省級(jí)12333及時(shí)上報(bào)，省廳立刻展開調(diào)研，并很快出臺(tái)了《關(guān)于非法用工單位職工和童工傷亡有關(guān)問題的處理意見》（蘇勞社法[2008]6號(hào)），明確了非法用工單位職工發(fā)生事故傷害后賠償?shù)木S權(quán)途徑。
12333建立了全國首創(chuàng)的共享政策知識(shí)庫。知識(shí)庫中的13000個(gè)知識(shí)點(diǎn)，整合了政策咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)、信訪等服務(wù)功能，既為全省咨詢員在解答來電時(shí)提供信息支持，也避免了解答的隨意性，還能通過標(biāo)準(zhǔn)的分類為統(tǒng)計(jì)分析提供基礎(chǔ)信息。
12333咨詢員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)層層考核篩選后上崗。目前全省共設(shè)180人工座席，咨詢員近200名，每天每人最多要接100多個(gè)電話。電話咨詢員要規(guī)范、準(zhǔn)確地解答問題，即使咨詢內(nèi)容超越服務(wù)范圍，也不能簡單拒絕，而要盡可能引導(dǎo)對(duì)方尋求正確解決方式。
2009年11月，省人力資源和社會(huì)保障廳面向社會(huì)各界，征求對(duì)12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的意見和建議，公眾對(duì)咨詢員業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)滿意度達(dá)95%。(記者 王曉映)
