衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于開展2010年
全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動的通知
衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2010〕977號
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，根據(jù)《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案》，我部決定開展2010年全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動。現(xiàn)將活動方案印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
聯(lián) 系 人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東
聯(lián)系電話：010-68792825
傳 真：010-68792513
電子郵箱：mohyzsylc@163.com
二〇一〇年十一月十七日
2010年全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案》要求，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》精神，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，堅持“以病人為中心”，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)水平，保障患者合法權(quán)益，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的示范作用，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵，研究進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力、提高醫(yī)療服務(wù)水平的有益措施和長效機(jī)制，保障患者權(quán)益和就醫(yī)安全，促進(jìn)醫(yī)患和諧。
三、活動范圍和主題
活動范圍：全國三級綜合醫(yī)院。
活動主題：“強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量”。
四、組織管理
衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動的組織實(shí)施，包括制定活動具體方案，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核相關(guān)工作。
各省級衛(wèi)生行政部門具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動的組織實(shí)施。
五、活動內(nèi)容和重點(diǎn)要求
全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動分設(shè)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”先進(jìn)單位考核活動和優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程先進(jìn)單位考核活動2個專項(xiàng)活動。
（一）總體要求。
嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部有關(guān)政策和工作安排，積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，保障工作順利、有序、高效開展，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)。
（二）“志愿服務(wù)在醫(yī)院”先進(jìn)單位考核活動重點(diǎn)要求。
1.完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制。醫(yī)院成立志愿者服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負(fù)責(zé)，職責(zé)明晰；設(shè)置專門的部門開展志愿者服務(wù)管理工作，并有專職人員負(fù)責(zé)推進(jìn)有關(guān)工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)志愿服務(wù)工作實(shí)際需要提供必要的資源。
2.建立規(guī)章制度。制定志愿者工作相關(guān)制度，有工作目標(biāo)、實(shí)施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機(jī)制和志愿服務(wù)工作評估與分析機(jī)制。
3.建立培訓(xùn)體系。定期組織對志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)知識與技能培訓(xùn)，強(qiáng)化志愿服務(wù)意識，提高志愿服務(wù)能力。
4.活動穩(wěn)步推進(jìn)。有較為完善的組織活動機(jī)制，志愿服務(wù)常態(tài)化。建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，社會志愿者走進(jìn)醫(yī)院提供志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員志愿者到基層開展志愿服務(wù)。志愿活動有記錄，并積極宣傳，得到社會的認(rèn)可。對活動效果進(jìn)行評估，主動解決志愿服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。
5.建立長效機(jī)制。建立志愿者組織長效機(jī)制，具有完善的志愿者招募、組織、活動等制度并能確保落實(shí)。將志愿者工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立志愿服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。定期對志愿服務(wù)工作進(jìn)行評估與分析，并及時報告實(shí)施情況。
（三）優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程先進(jìn)單位考核活動重點(diǎn)要求。
1.完善組織構(gòu)架。醫(yī)院成立優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分工負(fù)責(zé)，職責(zé)明晰，有醫(yī)院管理、信息化、經(jīng)濟(jì)管理等專業(yè)的專職人員負(fù)責(zé)推進(jìn)有關(guān)工作。建立良好的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)工作實(shí)際需要提供必要的資源。
2.建立規(guī)章制度和工作機(jī)制。制定相關(guān)規(guī)章制度，有工作目標(biāo)、實(shí)施方案、管理制度，建立較為順暢的工作機(jī)制，能夠保障相關(guān)工作順利推進(jìn)。
（1）“先診療，后結(jié)算”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立完善“先診療，后結(jié)算”模式與傳統(tǒng)繳費(fèi)模式并存的繳費(fèi)模式，充分尊重患者的就醫(yī)、繳費(fèi)習(xí)慣。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與銀行、保險等部門建立較為完善的預(yù)付金保管、支付、結(jié)算、取現(xiàn)等配套制度。與醫(yī)保部門建立患者就醫(yī)時醫(yī)療保險預(yù)付或及時支付的銜接制度，方便患者就醫(yī)。
（2）預(yù)約診療和全年開放門診服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定統(tǒng)一的預(yù)約診療和全年開放門診工作制度和規(guī)范，為開展預(yù)約診療和全年開放門診服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備；充分應(yīng)用信息技術(shù)，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理規(guī)劃，科學(xué)調(diào)配人力資源，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診和號源分配管理，做好服務(wù)流程之間的銜接；建立健全監(jiān)督機(jī)制，做好患者的服務(wù)工作。探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。
（3）優(yōu)質(zhì)入、出院服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極改進(jìn)入、出院流程，做到專人接、送患者入、出院，實(shí)現(xiàn)預(yù)約出院結(jié)算、即時結(jié)算和無假日結(jié)算，探索開展出院床旁結(jié)算。
（4）優(yōu)質(zhì)檢查結(jié)果查詢服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供多種途徑的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，確保信息及時、準(zhǔn)確。
3.建立培訓(xùn)體系。定期組織醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)工作培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力；建立患者教育機(jī)制，加大相關(guān)工作的宣傳和推廣。
4.工作評估指標(biāo)。重點(diǎn)選取以下指標(biāo)對工作成效進(jìn)行評估：
（1）患者就診、繳費(fèi)和辦理出入院手續(xù)平均等候時間≤10分鐘。
（2）患者對優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作知曉度≥80%，滿意度≥90%。
（3） 參加“先診療，后結(jié)算”的患者數(shù)、結(jié)算次數(shù)。
（4）門診預(yù)約掛號的比例，門診復(fù)診和出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)有關(guān)情況。
（5）門診開放時間，全年365天無假日門診、延時門診和夜診開展情況。
（6）檢查結(jié)果的報告及時性：血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。
（7）檢查結(jié)果查詢途徑多樣性：通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺、郵寄、自助打印多種形式提供檢驗(yàn)結(jié)果。
（8）定期對本機(jī)構(gòu)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作進(jìn)行評估、分析并持續(xù)改進(jìn)。
5.建立長效機(jī)制。將優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程相關(guān)工作納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理和績效考核體系，建立優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程工作長效機(jī)制。
六、活動步驟
（一）自評階段（2010年11月—12月）。各省級衛(wèi)生行政部門按照《2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）以及本通知的有關(guān)要求，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核方案和實(shí)施細(xì)則，組織開展本轄區(qū)內(nèi)三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動，評選出各專項(xiàng)省級優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰。同時，推薦不超過3家醫(yī)院參加2個專項(xiàng)的全國三級綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動（推薦1家醫(yī)院同時參評2個專項(xiàng)的，按2家醫(yī)院計算）。各省級衛(wèi)生行政部門要在2010年12月10日前將本轄區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位推薦名單和有關(guān)材料（紙質(zhì)版和電子版）報送至我部醫(yī)政司。推薦名單要注明推薦醫(yī)院的參評專項(xiàng)名稱。推薦2家或以上醫(yī)院參評單個專項(xiàng)的，要對推薦醫(yī)院進(jìn)行排序。
（二）復(fù)評階段（2010年12月）。在各?。▍^(qū)、市）推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的基礎(chǔ)上，衛(wèi)生部組織對全國推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行復(fù)評，分專項(xiàng)評選出全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位。
（三）表彰總結(jié)階段。衛(wèi)生部在2011年全國醫(yī)政工作會議上對全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰，并研究進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)的工作模式和長效機(jī)制。
七、工作要求
（一）切實(shí)提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療服務(wù)水平與人民群眾切身利益密切相關(guān)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的具體體現(xiàn)。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高認(rèn)識，周密安排，科學(xué)統(tǒng)籌，保障考核活動順利開展。
（二）以評促建，積極探索，不斷改善醫(yī)療服務(wù)。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用此次活動的良好契機(jī)，繼續(xù)把改善醫(yī)療服務(wù)工作作為重點(diǎn)常抓不懈。以評優(yōu)促建設(shè)，推動轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平的共同提高。同時，鼓勵積極創(chuàng)新，繼續(xù)探索多種改善醫(yī)療服務(wù)的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，將醫(yī)療服務(wù)水平與績效考核體系密切結(jié)合起來，充分調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，有計劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)工作的研究、完善和落實(shí)，逐步研究建立長效機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
（三）加強(qiáng)宣傳，營造良好輿論氛圍。各省級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位考核活動的同時，加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，充分運(yùn)用報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)秀、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革和發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)患和諧營造良好氛圍。
