國(guó)家郵政局關(guān)于2011年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6931件，答復(fù)咨詢455件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的643件，占總申訴量的9.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的6288件，占總申訴量的90.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）4027件，占總申訴量的58.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的145件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的3882件，占有效申訴量的96.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.6萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.2％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴145件，比上月增加53件，增長(zhǎng)57.6％。其中，反映郵件延誤的77件，占53.1％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的34件，占23.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件，占12.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占6.2％；反映郵件損毀的4件，占2.8％；反映其他問(wèn)題的2件，占1.4%；反映集郵問(wèn)題的1件，占0.7％。
9月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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1
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郵件延誤
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包件
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59
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77
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53.1
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函件
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11
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報(bào)刊
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4
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匯兌
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3
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2
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收投服務(wù)
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34
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23.4
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3
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丟失短少
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包件
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13
|
18
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12.4
|
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函件
|
3
|
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報(bào)刊
|
2
|
|
4
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違規(guī)收費(fèi)
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包件
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7
|
9
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6.2
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函件
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1
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報(bào)刊
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1
|
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5
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損毀
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包件
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4
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2.8
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6
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其他
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函件
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2
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1.4
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7
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集郵
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1
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0.7
|
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合計(jì)
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- -
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145
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100
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9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的76.5％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴3882件。比上月增加1100件，增長(zhǎng)39.5％。其中，反映快件延誤的1905件，占49.1％；反映收投服務(wù)問(wèn)題的913件，占23.5％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的557件，占14.4％；反映快件損毀的391件，占10.1％；反映違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題的59件，占1.5％；反映代收貨款問(wèn)題的48件，占1.2％；反映其他問(wèn)題的9件，占0.2％。
9月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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快件延誤
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1905
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49.1
|
|
2
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收投服務(wù)
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913
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23.5
|
|
3
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快件丟失及短少
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557
|
14.4
|
|
4
|
快件損毀
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391
|
10.1
|
|
5
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違規(guī)收費(fèi)
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59
|
1.5
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6
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代收貨款
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48
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1.2
|
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7
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其他問(wèn)題
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9
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0.2
|
|
合計(jì)
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- -
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3882
|
100
|
9月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤和收投服務(wù)問(wèn)題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的72.6％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月，消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)壹壹捌（0.118‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年9月與2010年9月比較統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱(chēng)
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申訴率（‰0）
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2011年9月
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2010年9月
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
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0.717
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0.078
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杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）
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0.292
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0.094
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申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.196
|
0.062
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上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.173
|
0.081
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北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.166
|
0.155
|
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海航天天快遞有限公司
|
0.153
|
0.078
|
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上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
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0.147
|
0.106
|
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上海圓通速遞有限公司
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0.135
|
0.055
|
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上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
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0.093
|
0.015
|
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中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.087
|
0.033
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聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
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0.026
|
0.009
|
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
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0.020
|
0.007
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民航快遞有限公司（民航快遞）
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0.020
|
0.020
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優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS）
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0.014
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0.012
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中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL）
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0.008
|
0.005
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