圖為快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障情況通氣會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。
12月30日，國家郵政局在北京舉行了快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障情況通氣會(huì)。國家郵政局辦公室主任、新聞發(fā)言人韓瑞林出席通氣會(huì)，介紹了快遞業(yè)務(wù)旺季情況以及郵政行業(yè)應(yīng)對(duì)旺季的服務(wù)舉措，并現(xiàn)場(chǎng)回答了記者提問。
韓瑞林在介紹有關(guān)情況時(shí)說，今年以來我國快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，月平均增長(zhǎng)同比超過53%。隨著2012年春節(jié)鄰近，商務(wù)快遞高峰和網(wǎng)購促銷活動(dòng)疊加出現(xiàn)，快遞業(yè)務(wù)量大幅增加, 今年11月11日和12月12日網(wǎng)購促銷期間，快件日處理量分別突破1600萬件和1800萬件，比去年同期增長(zhǎng)了60%和80%。12月下旬，快件日處理量多日保持在1500萬件左右，快遞服務(wù)能力與市場(chǎng)需求矛盾突出。
他說，2012年春節(jié)前的業(yè)務(wù)旺季與往年有不同的特點(diǎn)，元旦、春節(jié)假日比較集中，網(wǎng)購促銷頻繁，回家過年人員通過快遞向家寄送物品的大量增加，使快遞業(yè)務(wù)量最高值不斷被突破，并且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。加上社會(huì)運(yùn)力緊張、快遞企業(yè)員工集中返鄉(xiāng)等問題集中出現(xiàn)，給快遞服務(wù)帶來了極大壓力。
韓瑞林指出，為做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作，國家郵政局召開全國電視電話會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)旺季保障工作進(jìn)行了周密部署，明確了郵政管理部門、快遞協(xié)會(huì)和各快遞企業(yè)的職責(zé)和任務(wù)，并下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)旺季期間快遞服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》，要求各地郵政管理部門加強(qiáng)督導(dǎo)，力保快遞網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要措施有七個(gè)方面：
第一，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的最大化。預(yù)計(jì)春節(jié)前30天內(nèi)，全行業(yè)整體快件處理量將達(dá)到3.93億件，比去年春節(jié)前實(shí)際完成的業(yè)務(wù)量增加1.43億件，增長(zhǎng)57.2%。一是主要快遞企業(yè)的設(shè)備保障、人員保障工作已提前部署，網(wǎng)絡(luò)班車和業(yè)務(wù)處理將堅(jiān)持正常運(yùn)行到除夕。二是在京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角等重點(diǎn)區(qū)域，增開熱線運(yùn)行班車，保證快件不積壓、減少延誤。三是在全面開啟自動(dòng)化半自動(dòng)化分揀流水線的基礎(chǔ)上，招聘臨時(shí)服務(wù)人員，挖掘備用人員，保障業(yè)務(wù)高峰時(shí)有足夠人員進(jìn)行支撐，提高分揀流水線的處理效率。
第二，盡全力保障消費(fèi)者的服務(wù)需求。一是快遞企業(yè)總部會(huì)通過補(bǔ)貼、加薪、報(bào)銷旅費(fèi)等方式合理慰問值班員工和安排員工輪休，以保證業(yè)務(wù)高峰時(shí)有足夠的人力支撐。二是主要快遞企業(yè)要向社會(huì)公布服務(wù)電話，保障消費(fèi)者的服務(wù)需求和查詢服務(wù)渠道暢通。
第三，為消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)旺季的信息服務(wù)。國家郵政局網(wǎng)站開辟了旺季保障工作專欄，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)便捷性的特點(diǎn)，為廣大消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)量變化、流量、流向信息公告，以及消費(fèi)提示，讓大家及時(shí)了解業(yè)務(wù)旺季的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，對(duì)交寄快件的時(shí)間做出合理安排。中國快遞協(xié)會(huì)將會(huì)公布春節(jié)期間快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者使用服務(wù)提供參照。同時(shí)，各主要快遞企業(yè)也要在網(wǎng)站上公布春節(jié)假期的安排。遇到區(qū)域惡劣天氣和突發(fā)事件影響時(shí)，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)服務(wù)變動(dòng)信息，并通過客戶服務(wù)電話向用戶作好解釋工作。
第四，認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴申訴。企業(yè)的客戶服務(wù)電話要求保障暢通，按程序認(rèn)真處理和答復(fù)消費(fèi)者的投訴。同時(shí)，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心的“12305”服務(wù)熱線，將保證24小時(shí)開通，在線申訴處理也將正常進(jìn)行。
第五，充分做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。快遞企業(yè)已經(jīng)完善了應(yīng)急預(yù)案，從運(yùn)力安排、調(diào)度指揮、員工輪休、后勤保障等方面提供了相應(yīng)的資金支持和保障措施。如出現(xiàn)快件延誤，也希望廣大消費(fèi)者能夠及時(shí)了解網(wǎng)站動(dòng)態(tài)信息和消費(fèi)建議，并給予理解。
第六，全力確保寄遞渠道的安全。嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全保障措施，加強(qiáng)對(duì)快件收寄驗(yàn)視制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。投入足夠的查危設(shè)備和安檢人員，對(duì)違禁品進(jìn)行查堵，堅(jiān)決把違禁品堵在寄遞渠道之外。同時(shí)，快遞企業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行分撥中心的安全防范設(shè)施檢查、運(yùn)輸設(shè)備的檢查監(jiān)測(cè)和養(yǎng)護(hù)維修，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài)。
第七，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。監(jiān)管部門將加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導(dǎo)檢查，防止出現(xiàn)快件積壓、延誤和因操作不規(guī)范等損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。快遞企業(yè)要加強(qiáng)企業(yè)間和網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)，建立資源互補(bǔ)、協(xié)調(diào)作業(yè)的工作機(jī)制。遇有突發(fā)事件，協(xié)調(diào)企業(yè)相互配合、通力合作、集中力量做好應(yīng)對(duì)工作。企業(yè)要切實(shí)落實(shí)旺季服務(wù)和安全責(zé)任書的要求，認(rèn)真按照制度規(guī)定，將責(zé)任落實(shí)到基層、落實(shí)到人員。
會(huì)上，韓瑞林和市場(chǎng)監(jiān)管司快遞管理處處長(zhǎng)劉良一還就大家關(guān)心的問題回答了記者提問。國家郵政局新聞宣傳中心副主任鐘奇志主持通氣會(huì)。新華社、人民日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、光明日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、人民政協(xié)報(bào)、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)、中國交通報(bào)、人民郵電報(bào)、北京日?qǐng)?bào)等中央、行業(yè)及社會(huì)重要媒體的記者參加了會(huì)議。
