中國保監(jiān)會近日下發(fā)《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱《意見》），要求各有關(guān)單位加強組織領(lǐng)導，進一步完善理賠規(guī)章制度，加強能力建設(shè)和宣傳引導，形成各自工作方案后上報保監(jiān)會。記者就有關(guān)問題采訪了保監(jiān)會有關(guān)部門負責人。
問：為什么要出臺《意見》？
答：理賠服務(wù)是保險服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務(wù)是保險業(yè)存在的價值也是基本職責。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險業(yè)現(xiàn)實價值的重要標志。加強和改進理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題，是貫徹落實科學發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實保護消費者合法權(quán)益的迫切需要，是促進社會和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。
近年來，保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序，保護被保險人利益，取得了較好成效。同時，財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當前在財產(chǎn)保險理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題，社會廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴重損害了投保人和被保險人的合法權(quán)益，破壞了保險業(yè)的社會形象，而且已成為制約財產(chǎn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
為深入貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，按照“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，著力促進財產(chǎn)險業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善社會形象，著力營造良好的發(fā)展環(huán)境，切實保護投保人和被保險人合法權(quán)益，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會研究制定了《意見》。
問：當前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)中存在的突出問題表現(xiàn)在哪些方面？
答：當前財產(chǎn)保險理賠服務(wù)已難以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會各界的需要。特別是在車險領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
一是理賠服務(wù)意識不強，社會滿意度不高。財產(chǎn)保險行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。一些財產(chǎn)保險公司一味追求速度規(guī)模、市場份額，忽視了經(jīng)營效益、理賠服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責任。
二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標準執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。
三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價標準不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標準，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統(tǒng)一的索賠單證標準化要求，加之個別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進行橫向比較，缺乏評價標準和社會監(jiān)督。
四是理賠服務(wù)的考核機制不完善，監(jiān)督機制不到位。由于一些財產(chǎn)保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制；同時監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。
問：加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的主要目標是什么？
答：主要目標是：力爭用2至3年時間使財產(chǎn)保險行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，社會形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。具體包括：一是增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。力爭在2012年底前，財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置明顯加強，理賠服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效，保險消費者對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)投訴明顯減少。二是建立健全制度，提高服務(wù)能力。到2013年，財產(chǎn)保險公司理賠管理和服務(wù)體系進一步健全完善，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的行業(yè)理賠服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制健全完善，行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標準逐步形成，理賠服務(wù)人員素質(zhì)明顯提升，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不斷加強。三是創(chuàng)建行業(yè)文化，提高公眾滿意度。到2014年，創(chuàng)建以被保險人服務(wù)滿意度作為核心價值取向的行業(yè)誠信文化和責任文化，社會公眾對保險的認可度和滿意度顯著提高。
問：《意見》的指導思想和基本原則是什么？
答：當前和今后一個時期，加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的指導思想是：以深入貫徹落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會為指導，以保護保險消費者利益為出發(fā)點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農(nóng)險理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點，積極創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和責任文化，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新工作機制，完善理賠管理，改進服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
基本原則是：堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
堅持標本兼治，重在治本的原則。既要通過各種行之有效的手段治理當前社會關(guān)注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務(wù)制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長效機制。
堅持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部理賠管理中存在的問題，又要積極為行業(yè)提高理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
堅持公開透明，社會參與的原則。要調(diào)動社會各方面積極性，充分發(fā)揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對理賠服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督作用。
問：《意見》對于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量提出了哪些主要工作措施？
答：加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從加強行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手，通過采取制度化約束、標準化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，逐步構(gòu)建企業(yè)主導、行業(yè)支持、市場引導、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，促進行業(yè)不斷加強服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。主要工作措施包括：
一是加強制度化建設(shè)，形成有效的理賠流程管控。保險監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，對財產(chǎn)保險公司理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進行必要的規(guī)范和約束；各財產(chǎn)保險公司要進一步完善理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運行保障等制度和流程，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強理賠人員隊伍培養(yǎng)；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要因地制宜，建立健全各項理賠自律性管理制度。
二是推進標準化建設(shè)，切實提升理賠服務(wù)效率和水平。各財產(chǎn)保險公司要改進理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標準化建設(shè)，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要研究建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和認證制度；保險監(jiān)管部門要督促公司不斷提高理賠服務(wù)標準化、規(guī)范化水平，督促行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)服務(wù)標準、自律規(guī)范和協(xié)作機制建設(shè)。
三是加大信息化建設(shè)，有效增強理賠服務(wù)能力。各財產(chǎn)保險公司要加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度，對接報案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實現(xiàn)對理賠全流程的有效管控。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要加快推進行業(yè)信息化建設(shè)工作，加強行業(yè)信息收集、發(fā)布。在車險方面，要進一步完善車險信息平臺功能，建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫及系數(shù)等。在農(nóng)業(yè)保險方面，要推進農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分災(zāi)因統(tǒng)計分析工作，探索農(nóng)業(yè)保險分災(zāi)因理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機制等。
四是健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。各財產(chǎn)保險公司要采取多種形式，及時把理賠服務(wù)的標準、程序、時限以及消費者普遍關(guān)心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結(jié)果對外公開，增強理賠服務(wù)的透明度和公信力；中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要加大推進理賠服務(wù)規(guī)范和承諾宣傳力度，形成正確的輿論導向和良好輿論氛圍；保險監(jiān)管部門要繼續(xù)深入推進承保理賠信息客戶自主查詢制度，加強對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和總結(jié)，對消費者反映強烈的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會公布。
問：加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的工作要求是什么？
答：保險業(yè)落實科學發(fā)展觀就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅持把服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、保障民生和維護保險消費者利益作為保險工作的出發(fā)點和落腳點。保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和財產(chǎn)保險公司必須把群眾反映強烈的行業(yè)理賠服務(wù)不誠信和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等作為重點問題，堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。具體上，一是加強領(lǐng)導。各有關(guān)單位要按照《意見》要求，加強組織協(xié)調(diào)，建立由主要負責人負總責、相關(guān)責任部門負責的工作機制，并建立必要的督辦和警示制度；二是完善規(guī)章制度。保監(jiān)會將陸續(xù)出臺相關(guān)配套制度，制定切實可行的工作方案，督促有關(guān)單位貫徹落實好意見中提出的各項要求。三是加強能力建設(shè)。各財產(chǎn)保險公司不僅要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，還要進一步加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化理賠隊伍建設(shè)。四是加強宣傳引導。大力倡導行業(yè)誠信文化和責任文化建設(shè)，及時總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進經(jīng)驗和做法，切實改善行業(yè)的社會形象。
需要指出的是，《意見》作為一個框架性文件，提出了今后一個階段做好財產(chǎn)保險理賠服務(wù)工作的綱領(lǐng)性目標?！兑庖姟氛綄嵤┖?，中國保監(jiān)會將圍繞制度化建設(shè)、標準化建設(shè)、信息化建設(shè)和透明化建設(shè)，陸續(xù)出臺一系列配套政策，督促財產(chǎn)保險行業(yè)切實采取有效措施，做實《意見》提出的目標和要求，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，使廣大保險消費者享受到更多更好的保險理賠服務(wù)。
