在廣泛征集社會各界意見建議基礎上，中國銀監(jiān)會于2013年8月30日發(fā)布《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（以下簡稱《指引》），標志著我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作體系逐步趨于成熟。
加強和完善消費者權(quán)益保護工作，是廣大人民群眾的熱切期望。同時，這既是銀行業(yè)善待消費者的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護公眾信心的內(nèi)在要求。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作在我國是一項全新的事業(yè)。此前，我國并沒有針對金融消費者權(quán)益保護的基本立法，由于金融消費的特殊性，在消費者維權(quán)領域存在法律缺失影響了工作的有效性。因此，整個銀行業(yè)和社會公眾對于出臺制度性的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護規(guī)制都十分期待。
2008年國際金融危機爆發(fā)之后，世界各國監(jiān)管當局普遍認識到金融消費者權(quán)益保護工作的重要性，紛紛建立健全相關(guān)制度，對金融消費者進行有效的保護。從國內(nèi)來看，隨著金融創(chuàng)新活動日新月異，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)多樣化、專業(yè)化趨勢，由信息不對稱等引致的消費糾紛日漸增多。為此，銀監(jiān)會本著監(jiān)管為民的思想，在充分借鑒國際經(jīng)驗基礎上，開始著手制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引。此后，在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，銀監(jiān)會又通過組織召開消費者代表座談會和官方網(wǎng)站公開征詢的方式，就《指引》征求各方意見，在充分吸納相關(guān)意見建議的基礎上，完成了《指引》的制定工作。
《指引》分為5個章節(jié)，共計43條，涵蓋了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)容、銀行業(yè)金融機構(gòu)責任和監(jiān)管部門作用的描述。其中，《指引》第二章針對侵害銀行業(yè)消費者權(quán)益的行為提出了八項禁止性規(guī)定，即：不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益；不得在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款；不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；不得向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品；不得隨意增加收費項目或提高收費標準；不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求；不得在服務中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視性行為。第三章提出了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的制度保障要求，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)應建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求。第四章規(guī)定了監(jiān)管部門對于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督職責，特別是對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要監(jiān)管措施，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任。
總體來看，《指引》充分體現(xiàn)了“預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作原則，解決了廣大銀行業(yè)消費者十分關(guān)切的權(quán)益保護規(guī)制缺失問題，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度方面的空白，是我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護領域的一項重要突破。
