“12345”，有事找政府 ——湖南省推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)紀(jì)實(shí)
“您好，歡迎致電‘12345’，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
9月16日零時(shí)，岳陽(yáng)市“12345”政府公共服務(wù)熱線平臺(tái)呼叫中心，工作人員依然忙碌地接聽著電話，耐心給予答復(fù)。
從政策咨詢到投訴求助，從利益訴求到政府工作建議……岳陽(yáng)市“12345”開通1年多以來，已受理群眾、企業(yè)來電訴求31.8萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.2%。
“12345”的背后，更帶來了政府工作部門作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。近年來，我省認(rèn)真貫徹《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》，大力優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，完善各類服務(wù)平臺(tái)，仿佛一條條紐帶，連接起企業(yè)與政府間的心橋。
“12345”服務(wù)熱線
年底覆蓋全省各縣市區(qū)
2011年底開始，省政府全面整合公共服務(wù)資源，推廣“12345”服務(wù)熱線，24小時(shí)對(duì)接政府各職能部門、水電氣等公共企業(yè)事業(yè)單位的社會(huì)求助服務(wù)分臺(tái)，及時(shí)為企業(yè)和群眾提供全方位服務(wù)。
作為政府的形象，熱線踏踏實(shí)實(shí)辦好群眾、企業(yè)來電訴求，讓大家看得見、摸得著。
“這60塊錢我不知道是否合理……”9月10日，在岳陽(yáng)市“12345”熱線平臺(tái),記者隨機(jī)抽取了這段電話錄音。
投訴者是岳陽(yáng)市洞庭南路一家私營(yíng)業(yè)主夏女士，她向熱線反映自己被工商部門多收了60元年檢費(fèi)，而且沒有任何票據(jù)，懷疑是執(zhí)法部門搭車亂收費(fèi)。岳陽(yáng)樓區(qū)工商局隨即回應(yīng)：60元為個(gè)體工商戶會(huì)費(fèi)，按自愿原則收取，由于收費(fèi)時(shí)沒有解釋清楚，立即將會(huì)費(fèi)退還。
對(duì)于收集上來的投訴，岳陽(yáng)市“12345”管理辦統(tǒng)一派發(fā)給職能部門處理，同時(shí)保證每個(gè)訴求事項(xiàng)盡可能在7個(gè)工作日內(nèi)得到有效辦理。
據(jù)省紀(jì)委行政效能室介紹，到今年底，工商熱線“12315”、稅務(wù)熱線“12366”、環(huán)保熱線“12369”……政府所有行政執(zhí)法部門熱線將統(tǒng)一歸口到“12345”旗下，按照“一城一平臺(tái)”的原則，覆蓋全省各市州和縣市區(qū)。
政務(wù)服務(wù)中心
打造亮麗窗口
“這種并聯(lián)審批辦事，效率真高！過去建設(shè)項(xiàng)目審批要跑十幾個(gè)部門，現(xiàn)在好了，在政務(wù)服務(wù)中心，只要手續(xù)齊全、合法，就可以全部辦完所有證件?！?9月1日，在吉首市政務(wù)中心大廳，該市一家房地產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人高興地對(duì)記者說。
近年來，我省不斷加強(qiáng)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)載體建設(shè)，大力構(gòu)建集行政審批、公共服務(wù)、信息公開、資源配置、效能監(jiān)察等多重功能于一體的綜合型政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
具有行政審批事項(xiàng)的40多個(gè)省直部門辦事大廳均按照明亮、寬敞、整潔的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，配備電子公告牌、電子觸摸屏等。在各窗口柜臺(tái)醒目位置標(biāo)明辦理事項(xiàng)名稱，以及坐班工作人員姓名、電話等。同時(shí)，在梳理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，充分授權(quán)窗口柜臺(tái)，不斷拓寬在窗口柜臺(tái)就能辦結(jié)和告知的事項(xiàng)范圍。
省國(guó)土資源廳派出業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐辦事大廳，對(duì)行政審批實(shí)行受理和初審合一，改手工審批為網(wǎng)絡(luò)審批，改串聯(lián)審批為并聯(lián)審批；省經(jīng)信委將本單位所有行政審批和服務(wù)事項(xiàng)納入辦事大廳，實(shí)行一個(gè)“窗口”集中受理和辦結(jié)告知。各省直單位均建立健全了一次性告知、首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)等一系列辦事制度，制定了群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
全省各市州和縣市區(qū)也均建立了政務(wù)服務(wù)中心，對(duì)工程建設(shè)、工商登記注冊(cè)、土地房產(chǎn)辦證、招商引資等項(xiàng)目審批和水、電、氣等公共事項(xiàng)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。
前不久，寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)中心在為該縣一家企業(yè)1.8萬(wàn)噸廢舊再生資源項(xiàng)目建設(shè)實(shí)行代辦中，積極與國(guó)土、建設(shè)、環(huán)保、規(guī)劃等部門銜接，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目中的建設(shè)規(guī)劃、用地規(guī)劃、征地補(bǔ)償、環(huán)境評(píng)估等每個(gè)環(huán)節(jié)都全程參與，遇到問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保了項(xiàng)目的快速簡(jiǎn)捷辦結(jié)，為企業(yè)早日投產(chǎn)贏得了時(shí)間。
行政效能監(jiān)督盯緊
“不作為、緩作為、亂作為”
今年3月，長(zhǎng)沙娃哈哈集團(tuán)向省行政效能投訴中心反映永州市工商局零陵分局錯(cuò)誤執(zhí)法的問題。省投訴中心向永州市優(yōu)化辦下發(fā)督辦函，永州市優(yōu)化辦立即組織市工商局、零陵工商分局和娃哈哈集團(tuán)負(fù)責(zé)人召開協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)執(zhí)法過程中的不當(dāng)行為進(jìn)行了糾正，企業(yè)對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
為解決企業(yè)和群眾到政府部門辦事，遇到的行政不作為、緩作為、亂作為等問題，我省各級(jí)均設(shè)立行政效能投訴中心，通過投訴熱線、網(wǎng)上受理、來信來訪等形式，對(duì)企業(yè)和群眾投訴的違法設(shè)立或?qū)嵤┬姓S可或非行政許可，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，對(duì)符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)受理而不受理，或在受理后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)等問題，進(jìn)行受理。投訴經(jīng)確認(rèn)屬受理范圍的，投訴中心根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)，分別采取直接查辦、聯(lián)合查辦、督促查辦和轉(zhuǎn)交辦理等方式依法進(jìn)行辦理。投訴辦結(jié)后，及時(shí)將辦理結(jié)果告知投訴者。
今年4月，省投訴中心收到原衡房集團(tuán)安達(dá)公司負(fù)責(zé)人的投訴，反映衡陽(yáng)市房產(chǎn)部門拖延辦理房屋產(chǎn)權(quán)的問題。省優(yōu)化辦及時(shí)派人到衡陽(yáng)調(diào)查了解情況，并向衡陽(yáng)市優(yōu)化辦現(xiàn)場(chǎng)交辦。經(jīng)衡陽(yáng)市優(yōu)化辦組織市房管局、市產(chǎn)權(quán)處等部門協(xié)調(diào)，最終將企業(yè)負(fù)責(zé)人反映的問題依法妥善解決。
今年上半年，全省各級(jí)投訴中心受理投訴7643件，辦結(jié)6949件，辦結(jié)率達(dá)91%。 （蒙志軍 喬伊蕾）
