工業(yè)和信息化部關于電信服務質(zhì)量的通告
（2014年第1號）
為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2013年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）行業(yè)持續(xù)發(fā)展，服務能力顯著提升。全國電話用戶總數(shù)達到14.96億戶,其中移動電話用戶數(shù)達到12.29億戶；固定寬帶接入用戶達到1.89億戶，其中4M以上寬帶用戶比例達到78.8%；3G上網(wǎng)用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)用戶中占比達到36.1%。通信村村通工程全面超額完成年度任務，全國新增1.9萬個行政村和5200個偏遠農(nóng)村中小學開通寬帶，8870個自然村開通電話，通寬帶行政村和通電話自然村比例分別達到91%和95.6%，新增1026個鄉(xiāng)鎮(zhèn)實施信息下鄉(xiāng)，信息下鄉(xiāng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到85%。
（二）網(wǎng)絡安全暢通，服務水平保持穩(wěn)定。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，通信服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求，互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)帶寬擴容668G，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間通信質(zhì)量明顯提升。2013年，為應對地震、臺風、暴雨、洪澇等各種自然災害，通信行業(yè)累計出動應急通信保障人員51.2萬人次、保障車輛15萬臺次、應急通信設備19.1萬臺次，確保救災指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財產(chǎn)安全做出積極貢獻。
（三）業(yè)務融合創(chuàng)新，信息消費快速增長。融合型信息服務加快發(fā)展，基礎電信企業(yè)手機支付用戶達到366.3萬戶，同比增長31.4%，IPTV用戶超過2800萬戶，同比增長30.7%；移動互聯(lián)網(wǎng)流量達到13.2億GB，同比增長71.3%；移動智能終端普及加速，智能手機出貨量達到4.23億部，在國內(nèi)手機市場占比超過75%；信息消費催生新經(jīng)濟增長點的作用日益突顯，電子商務交易活躍。四季度，國家信息消費試點示范市（縣、區(qū)）創(chuàng)建工作正式啟動，北京等68個城市成為首批國家信息消費試點城市。
二、電信服務監(jiān)管情況
2013年，工業(yè)和信息化部會同相關部委，深入治理垃圾短信、服務營銷、資費收費和網(wǎng)絡質(zhì)量等四個方面損害群眾利益的不正之風和突出問題。共撥測抽查3家基礎電信企業(yè)和487家增值企業(yè)的1823項業(yè)務，對用戶反映較為集中的52項服務質(zhì)量問題實施問責督辦，對20家手機應用軟件商城的2411款應用軟件進行技術檢測，對存在問題的19款應用軟件進行下架處理，督促企業(yè)關停違規(guī)短信端口7萬余個，攔截垃圾短信超過100億條，查處侵害用戶合法權益的違規(guī)行為244起。四季度，聯(lián)合督查組對三家基礎電信企業(yè)集團以及11?。▍^(qū)、市）的電信糾風工作進行重點督查。
三、電信用戶申訴情況
工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務相關申訴68140人次，同比上升7.6%；年度百萬用戶申訴率為46.9人次，同比上升2.4%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機構共受理有關電信服務的申訴15735人次，較三季度下降15.6%；季度百萬用戶申訴率為10.5人次，較三季度下降17.3%(詳見附件1)。用戶服務方面的申訴占申訴總量的50.6%，較三季度上升0.9個百分點，主要涉及移動數(shù)據(jù)業(yè)務用戶服務履約爭議等問題；網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的18.6%，較三季度下降4.1個百分點，其中關于電話故障、寬帶網(wǎng)速的申訴大幅下降；收費爭議方面的申訴占申訴總量的30.8%，較三季度上升3.2個百分點，主要涉及手機上網(wǎng)流量收費爭議。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權益。
四、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1.各電信業(yè)務經(jīng)營者要提前做好春節(jié)期間用戶服務相關工作部署，加強網(wǎng)絡設施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災害的防范應對；確保通信網(wǎng)絡和各類服務渠道運轉(zhuǎn)正常，加強通信消費提醒，遏制垃圾短信泛濫。
2.應用商店服務提供者要加強其信息服務平臺上的應用軟件管理。軟件上架前應進行嚴格檢測，未經(jīng)檢測的不得上架，已檢測上架的不得更改，需更新升級的應重新檢測。堅決打擊利用不良軟件非法收集用戶信息、惡意吸費等違規(guī)違法行為。
（二）消費提示
近期，媒體曝光多起不法分子利用通信工具實施詐騙的案例。工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動中，提高安全防范意識，當陌生來電、手機短信、網(wǎng)絡聊天或電子郵件中涉及欠費、中獎、刷卡消費、匯錢救急等信息時，應盡量向相關部門和人員求證，不要輕易轉(zhuǎn)賬匯款。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機關舉報。
附件：1.2013年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
2.2013年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2014年1月27日
