新華社北京９月２３日電（記者 常志鵬）國家郵政局日前向全社會發(fā)布了《郵政普遍服務》標準，并將于１０月１日與修訂后的《郵政法》同步實施。《郵政普遍服務》標準頒布實施的背景意義是什么？有什么特點？如何保障普遍服務水平？２３日國家郵政局副局長徐建洲就《郵政普遍服務》標準的相關(guān)問題回答了新華社記者提問。
記者：普遍服務標準頒布實施的意義是什么？
徐建洲：主要是有利于貫徹落實新《郵政法》；有利于國家保障公民通信的合法權(quán)利和利益；有利于使郵政企業(yè)按照國家規(guī)定為社會提供普遍服務；有利于政府管理部門依法監(jiān)管；有利于推進公共服務均等化；有利于提高國家財政對普遍服務的補貼效果。
記者：《郵政普遍服務》標準有哪些主要內(nèi)容和特點？
徐建洲：一是細化了法律規(guī)定，保障用戶通信權(quán)益。修訂后的《郵政法》在郵政設施、郵政服務、郵政資費、監(jiān)督檢查、損失賠償、法律責任等各個方面對郵政普遍服務進行了原則性的規(guī)定，較為全面地構(gòu)建了覆蓋城鄉(xiāng)的郵政普遍服務體系的制度設計?！多]政普遍服務》標準比較系統(tǒng)地確定了普遍服務的基本內(nèi)容、要求和服務規(guī)范，對《郵政法》的相關(guān)條款進行了細化，明確提出國家保障郵政普遍服務的內(nèi)容和方式，明確用戶的權(quán)益和企業(yè)的義務，把法律較為原則性的規(guī)定落到實處。
二是突出服務環(huán)節(jié)，規(guī)范企業(yè)服務行為?！多]政普遍服務》標準在制定過程中從用戶的立場出發(fā)，在營業(yè)、投遞等服務環(huán)節(jié)突出明確了企業(yè)與用戶的權(quán)利與責任，強化了普遍服務提供過程中與用戶利益相關(guān)的內(nèi)容，規(guī)范郵政企業(yè)的服務行為。在郵政資費方面，明確郵政企業(yè)不得限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不得限定或指定用戶使用高資費業(yè)務。在用戶投訴方面，要求郵政企業(yè)在營業(yè)場所公布用戶對其服務質(zhì)量的投訴辦法，配備受理用戶投訴的人員，對受理投訴的處理時限作出了明確規(guī)定。在損失賠償方面，規(guī)定了郵政企業(yè)支付賠償?shù)钠谙薜取?/p>
三是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)郵政服務，適應區(qū)域差異需求。全國統(tǒng)一的標準是人人能享受的基本標準，同時又是有一定質(zhì)量的服務標準?！多]政普遍服務》標準既充分考慮了郵政服務的現(xiàn)實情況，又兼顧了促進服務水平的進一步提升；既充分考慮了我國普遍服務的現(xiàn)有整體水平，又考慮了各區(qū)域在發(fā)展水平上存在的差異性，對不同類型的城市，城市城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府所在地、農(nóng)村地區(qū)等，在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉(xiāng)所有地區(qū)、所有人群的郵政普遍服務標準體系，以保證各地用戶享受到與經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應的郵政服務。
四是立足現(xiàn)實兼顧發(fā)展，引導服務質(zhì)量提升。新中國成立６０年來，我國郵政普遍服務有了很大的發(fā)展，但是服務能力、服務水平與經(jīng)濟社會發(fā)展和用郵需求仍有一定差距。《郵政普遍服務》標準，既充分考慮了郵政普遍服務的現(xiàn)實情況，又兼顧了促進服務水平的進一步提升的要求。
記者：普遍服務標準的強制性是如何體現(xiàn)的，與其他的行業(yè)標準有無不同？
徐建洲：《郵政法》第六十七條規(guī)定，郵政企業(yè)提供郵政普遍服務不符合郵政普遍服務標準的，由郵政管理部門責令改正，并可以給予行政處罰。因此，從法律規(guī)定上看，提供普遍服務的主體執(zhí)行本標準是屬于強制性的。
標準出臺后，郵政管理部門將加大監(jiān)督檢查力度，對達不到標準的企業(yè)，要區(qū)分不同情況，分別對待。對擅自降低服務水平的，要責令改正、予以處罰；對因為客觀原因暫時無法達到標準要求的，會采取相應的政策措施來扶持，幫助郵政企業(yè)改善服務，盡快達到服務標準要求。
記者：如何確保標準順利實施？
徐建洲：一是要針對郵政管理人員、郵政企業(yè)、郵政特邀監(jiān)督員和社會公眾四個層面開展學習宣傳貫徹工作。
二是加強保障體系建設，創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境。加強規(guī)劃引導，推動普遍服務終端能力建設，推動地方立法，為保障郵政普遍服務爭取更多的支持政策。
三是依法開展監(jiān)督檢查。
四是依法開展行政審批。按照《郵政企業(yè)撤銷提供郵政普遍服務營業(yè)場所審批辦法》和《郵政企業(yè)停止或限制辦理郵政普遍服務業(yè)務行政審批辦法》做好行政審批工作。
五是以標準為依據(jù)，加強社會監(jiān)督，促進服務質(zhì)量不斷提升。
記者：普遍服務標準是兼顧城鄉(xiāng)差異的基本標準，那發(fā)達地區(qū)如何執(zhí)行標準？
徐建洲：《郵政普遍服務》標準是國家為了保障郵政普遍服務、保護通信自由而制定的基本服務標準。目前，在許多經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，郵政企業(yè)提供的郵政服務水平已遠遠超過了這個標準。今后《郵政普遍服務》標準的實施要遵循兩個原則：一是標準實施后，在郵政服務水平已超過本標準的地區(qū)，現(xiàn)有服務水平不能降低；二是鼓勵和支持郵政企業(yè)隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展不斷提高普遍服務水平，以確保廣大人民群眾享受到郵政改革發(fā)展的成果。
記者：標準對于郵件時限的規(guī)定，采取了“傳遞天數(shù)浮動＋達標百分比”的標準，對于監(jiān)管部門來說，是否會存在郵件超過規(guī)定時限，企業(yè)依然達標的情況？
徐建洲：由于我國地域遼闊，各地區(qū)間的物理距離和交通狀況差異較大。我們提出浮動天數(shù)，意味著首先不論距離遠近，都是一個標準；其次距離近的用戶，時限就應該快一些。同時，在標準出臺后，郵政管理部門還要進一步細化點對點的時限標準，讓用戶更加明確自己應該享有的服務標準。
采用“達標百分比”是考慮到郵件運輸主要依靠社會力量，又會受到氣候、自然災害等不可抗力的影響，運輸和作業(yè)中會有一些不確定因素。同時，允許存在極個別情況，這也是國際標準界的通行做法。國家郵政局每年將對郵件時限進行抽樣監(jiān)測，公布監(jiān)測結(jié)果。
記者：如何避免郵政企業(yè)因為經(jīng)營成本壓力等原因，調(diào)整或撤銷普遍服務網(wǎng)點？
徐建洲：營業(yè)局所是用戶享受郵政服務、企業(yè)提供郵政服務的重要設施。為保障用戶用郵的便利性，《郵政法》第九條明確規(guī)定，撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業(yè)場所，應當經(jīng)郵政管理部門批準并予以公告。國家郵政局將盡快出臺《郵政企業(yè)撤銷提供郵政普遍服務營業(yè)場所審批辦法》。行政審批實施后，國家郵政局一方面從嚴控制郵政營業(yè)場所的撤銷，另一方面將根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展和用郵需求，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地做好補建一批郵政營業(yè)場所的規(guī)劃，推動郵政企業(yè)不斷完善普遍服務網(wǎng)絡，確保各地用戶用郵權(quán)益。
