綜述：火山灰隔不斷的真情
——我國旅游界緊急應(yīng)對中歐游客滯留紀實
新華社北京４月２９日電（記者 錢春弦）國旅總社２９日最新數(shù)據(jù)顯示，除臨時決定在我國過“五一”、體驗世博的個別歐洲游客外，因冰島火山爆發(fā)滯留在華的最后２１個旅行團２７５人絕大多數(shù)返歐。
據(jù)國家旅游局及各大入境旅行社信息顯示，冰島火山爆發(fā)兩周后，絕大多數(shù)歐洲游客將回家過“五一”，滯留歐洲的絕大多數(shù)中國游客也將回國。
“一個不能甩” 緊急援助滯留歐同胞
４月１４日，冰島南部發(fā)生火山噴發(fā)，受火山灰和煙塵影響，英國、法國及歐洲大部分機場關(guān)閉，航班停飛，導致我國部分游客滯留境外，境外部分游客滯留我國。
對此，國家旅游局高度重視，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處置受冰島火山灰影響而滯留在境內(nèi)外的游客。１７日，國家旅游局發(fā)出《我國公民赴歐洲部分國家旅游提示》，提醒近期擬赴上述國家旅游的我國公民：關(guān)注火山灰影響和航空公司航班調(diào)整等情況；已有團隊在上述國家的組團社要聯(lián)系接待社做好妥善安置，保障游客安全。
２０日，國家旅游局局長邵琪偉組織召開緊急會議，對妥善處置境內(nèi)外游客事做出部署，緊急啟動旅行社臺賬制度；發(fā)出《關(guān)于妥善處置境內(nèi)外游客滯留事件的緊急通知》，要求受此事影響的旅行社切實承擔起責任，全力做好滯留游客的安撫及安置工作，嚴禁旅行社領(lǐng)隊人員擅自脫離團隊和“甩團”。
經(jīng)過努力，境內(nèi)外游客滯留情況初步緩解。至２１日，滯歐的中國旅游團約１１７個、２０４３名游客，較上一日減少９個團、８４７人。
海洋國際旅行社辦公室主任陶爽對記者說，為安撫游客，旅行社給滯留游客安排了一些游覽項目，相關(guān)費用由旅行社先行墊付，旅行社與領(lǐng)隊隨時保持聯(lián)系，協(xié)助游客與家屬保持溝通。國旅總社出境部總經(jīng)理張衛(wèi)介紹，游客滯留歐洲，領(lǐng)隊要幫助游客找酒店餐廳、及時獲取航班信息、安撫游客情緒。
２０日２２時４３分，４０人的滯留歐洲旅行團搭乘國航班機從羅馬飛抵北京，成為歐洲空中交通開始恢復(fù)后，首班飛抵北京的中歐國際航班和首批北京旅游團隊。雖然已經(jīng)是深夜，北京凱撒國際旅行社還是為游客舉行了一個短暫的歡迎儀式，并為每位游客遞上鮮花。一對老年夫婦表示：“我們很幸運，事情很快得到了處理，回到家里心情很高興。”
打破常規(guī)，讓歐洲客賓至如歸
４月１６日起，國航、海航等連續(xù)多日取消赴莫斯科、耶卡捷琳堡航班，造成３００多名俄羅斯游客滯留北京。同時，據(jù)不完全統(tǒng)計，當日滯留在北京、上海的西歐、北歐入境旅游團隊約８４個，游客近１０００人。
國家旅游局緊急通知要求入境游接待社主動配合國外組團社，妥善做好滯留我國境內(nèi)的外國游客的解釋、說明及協(xié)助安置工作；旅行社要主動與航空公司保持聯(lián)系，一旦條件成熟，配合相關(guān)機構(gòu)做好游客有序返程。
隨著中歐空中交通陸續(xù)恢復(fù)，在航空公司和出入境管理機構(gòu)共同努力下，滯留我國的歐洲游客開始返程。４月２１日，我國第一大入境游接待社國旅總社接待的歐洲旅游團隊滯留數(shù)量為３６個，共計３４７人。通過與酒店、航空公司、保險公司等積極協(xié)調(diào)，到２２日滯留中國的團隊已降至２１個團，２７５人。除個別游客決定體驗上海世博會，推遲到“五一”后回國外，其余預(yù)計２８日可全部返程。
據(jù)悉，在歐洲游客滯留期間，根據(jù)處理不可抗力突發(fā)事件的經(jīng)驗，國旅積極與相關(guān)方面協(xié)調(diào)，妥善解決游客滯留期間旅行、食宿等問題，獲得境外客戶和游客理解。一個２４人的挪威團隊原定于２０日回國，由于航班取消，國旅總社外聯(lián)人員積極協(xié)調(diào)酒店，關(guān)注最新航班消息，做好解釋安頓工作，并通過保險公司解決了相關(guān)滯留費用問題，得到挪威游客一致贊許。
相關(guān)應(yīng)急措施得到出入境管理機構(gòu)積極配合。滯留的兩個英國旅游團共４０人，由于航班座位有限，必須化整為零。北京市公安局出入境管理處急客人所急，打破常規(guī)辦理了加急分離簽證，使客人能分批順利出境。
旅游應(yīng)對突發(fā)事件 必須跨國跨部門協(xié)調(diào)
４月１９日晚８時，國家旅游局局長邵琪偉與俄羅斯聯(lián)邦體育、旅游與青年政策部副部長羅日諾夫電話連線，討論雙方對滯留游客給予人道主義援助具體措施。
邵琪偉說，國家旅游局高度重視俄羅斯游客滯留中國一事，已緊急啟動臺賬制度統(tǒng)計俄羅斯團隊游客滯留情況信息，同時積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，爭取滯留游客早日返俄。邵琪偉希望雙方組團旅行社和接待旅行社攜手，共同解決好兩國滯留游客的安置問題。
羅日諾夫說，俄方將于近日派遣專機，接回滯留北京的俄羅斯游客；俄方將積極協(xié)調(diào)，對滯留俄羅斯的中國游客給予必要幫助。２２日，俄羅斯駐華使館旅游專員致電國家旅游局，對國家旅游局積極協(xié)調(diào)處理滯留在華俄羅斯游客回國一事表示感謝。
國家旅游局局長邵琪偉說，首先要保證旅客安全，與此同時，要按世界旅游組織聲明所強調(diào)的，要切實保障旅游消費者的合法權(quán)益。在不可抗力造成的旅游突發(fā)事件中，對于越來越多的出入境旅游，要加強國家間的溝通協(xié)調(diào)。與此同時，旅游與民航、公安、外交、保險公司等機構(gòu)加強協(xié)調(diào)，解決涉及到的簽證時限和旅游意外險、航空意外險問題。
據(jù)悉，從２３日開始，通航中歐的各大航空公司陸續(xù)恢復(fù)正常。國航新增了數(shù)條赴歐航線，東航恢復(fù)上海至莫斯科、法蘭克福、巴黎的歐洲正班航班同時，緊急調(diào)配運力，改用大型客機空客飛機加班飛行運送滯留旅客。經(jīng)過努力，絕大部分滯留的中歐游客，可以回家享受一個輕松而難忘的“五一”節(jié)。
