新華社北京１２月９日電（記者 李延霞）在深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，為切實(shí)解決查擺問(wèn)題階段廣大客戶反映突出的壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、財(cái)險(xiǎn)理賠難等行業(yè)問(wèn)題，四家中管保險(xiǎn)企業(yè)——中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司９日聯(lián)合向全行業(yè)發(fā)出了《為民誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)踐行優(yōu)良行風(fēng)》倡議書(shū)，號(hào)召共同行動(dòng)，以身作則，規(guī)范自律，力爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)痼疾的解決和行風(fēng)轉(zhuǎn)變。
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，保險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至２０１２年底，我國(guó)已經(jīng)成為全球第４大保險(xiǎn)市場(chǎng)，擁有各類保險(xiǎn)企業(yè)１７２家，保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到７．３５萬(wàn)億元。
在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展、保險(xiǎn)服務(wù)走向大眾化的過(guò)程中，增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。當(dāng)前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中的銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難等問(wèn)題反映突出。比如，一些公司在銷(xiāo)售投資型保險(xiǎn)過(guò)程中夸大或承諾高收益，或把產(chǎn)品賣(mài)給不具備風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人，一些公司理賠服務(wù)質(zhì)量差，拖賠、惜賠等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這在一定程度上影響了保險(xiǎn)業(yè)與人民群眾的密切關(guān)系，不利于行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
此次四家中管保險(xiǎn)企業(yè)以“為民、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)為主題，大力倡議各同業(yè)公司行動(dòng)起來(lái)，規(guī)范自律，自覺(jué)立足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，發(fā)揮好保險(xiǎn)機(jī)制在完善現(xiàn)代金融體系、社會(huì)保障體系、農(nóng)業(yè)保障體系、防災(zāi)減災(zāi)體系、社會(huì)管理體系中的重要作用；堅(jiān)持把更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求作為開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)工作的行動(dòng)指南，堅(jiān)持以客戶滿意作為檢驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持誠(chéng)信立業(yè)，有諾必行，共同營(yíng)造保險(xiǎn)業(yè)講誠(chéng)信、守規(guī)范、重諾踐行、務(wù)實(shí)為民的良好風(fēng)尚；堅(jiān)持以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，以創(chuàng)新提升服務(wù)，始終以創(chuàng)新作為更好地滿足人民群眾保險(xiǎn)需求的重要手段；堅(jiān)持共同維護(hù)、整體提升，建立共同提升行業(yè)服務(wù)水平的機(jī)制，爭(zhēng)做共同維護(hù)行業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)桿。
作為響應(yīng)倡議書(shū)的實(shí)際舉措，四家中管保險(xiǎn)企業(yè)結(jié)合各自實(shí)際，紛紛面向客戶作出服務(wù)承諾，并積極落實(shí)整改，在治理“銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難”方面取得了初步成效。
中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)旗下人保財(cái)險(xiǎn)全面推進(jìn)“以客戶為中心”的理賠流程優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，編寫(xiě)了車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等險(xiǎn)種索賠指南，將專業(yè)的保險(xiǎn)條款轉(zhuǎn)化為普通民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)并易于接受的通俗的解釋，并持續(xù)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾活動(dòng)，打造“多快好省”的理賠服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。截至２０１３年１０月末，公司萬(wàn)元以下車(chē)險(xiǎn)理賠周期同比提速１３．９５％，億元保費(fèi)有效投訴量同比下降４７．３２％。在涉及民生的農(nóng)險(xiǎn)、大面積災(zāi)害、重大突發(fā)事故的理賠服務(wù)中，采取設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)受理全行業(yè)報(bào)案、整合系統(tǒng)資源保障重點(diǎn)地區(qū)服務(wù)水平、小額賠案“一張紙”“一站式”理賠、理賠夜市等服務(wù)舉措，簡(jiǎn)化客戶索賠手續(xù)，及時(shí)支付賠款，幫助受災(zāi)客戶恢復(fù)正常生產(chǎn)生活，充分發(fā)揮保險(xiǎn)在災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建中的作用。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)旗下國(guó)壽股份以治理工作成效作為全系統(tǒng)貫徹學(xué)習(xí)教育實(shí)踐活動(dòng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決人民群眾關(guān)注的突出問(wèn)題。一是開(kāi)展宣傳資料、培訓(xùn)課件合規(guī)性檢查。對(duì)混淆存款與保險(xiǎn)概念，夸大或承諾保單收益，隱瞞合同重要告知事項(xiàng)及基層單位私自印制計(jì)劃書(shū)等問(wèn)題進(jìn)行全面清理；二是開(kāi)展銷(xiāo)售資格及管控情況排查，進(jìn)一步規(guī)范銷(xiāo)售人員和代理機(jī)構(gòu)持證展業(yè)行為；三是開(kāi)展代簽名、代抄錄查處工作的規(guī)范性檢查，嚴(yán)厲懲處營(yíng)銷(xiāo)員代簽名、代抄錄違規(guī)行為；四是開(kāi)展產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)內(nèi)容及其管理的規(guī)范性檢查。嚴(yán)格講師資質(zhì)管理，健全資料留存及定期巡查制度，杜絕虛構(gòu)限額銷(xiāo)售，炒停產(chǎn)品，不當(dāng)利益演示等。
中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)旗下太平人壽從銷(xiāo)售資質(zhì)、銷(xiāo)售培訓(xùn)、宣傳資料管理、銷(xiāo)售行為管理、客戶回訪、銷(xiāo)售品質(zhì)控制、客戶投訴等方面創(chuàng)新地采取了一系列舉措，切實(shí)構(gòu)建銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理的閉環(huán)管理體系和長(zhǎng)效機(jī)制。太平人壽不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)，對(duì)符合一定條件的理賠案件推出了“先賠后核”的快捷理賠方式，為客戶提供隨時(shí)隨地７×２４小時(shí)即時(shí)到賬的快捷體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)理賠的“零等待”。太平財(cái)險(xiǎn)對(duì)符合一定條件的車(chē)險(xiǎn)案件推行“一張紙”簡(jiǎn)易理賠服務(wù)。即查勘定損人員現(xiàn)場(chǎng)一次性完成查勘、損失核定、索賠資料收集等工作，極大簡(jiǎn)化了客戶索賠手續(xù)，大大提高了案件的處理時(shí)效。
中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司通過(guò)與出口企業(yè)座談、到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研、舉辦理賠技術(shù)研討會(huì)等多種形式，認(rèn)真查擺理賠服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問(wèn)題。結(jié)合今年以來(lái)企業(yè)海外收匯風(fēng)險(xiǎn)加大的趨勢(shì)，中國(guó)信保優(yōu)化理賠流程，規(guī)范理賠操作，推出優(yōu)惠服務(wù)政策。今年１月至１０月，中國(guó)信保累計(jì)支付保險(xiǎn)賠款９．３７億美元。其中，第三季度向企業(yè)支付賠款３．７億美元，成為今年中國(guó)信保支付賠款金額最高的一個(gè)季度。為幫助企業(yè)防患于未然，提高風(fēng)險(xiǎn)甄別能力和防范水平，中國(guó)信保還將風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)前移，通過(guò)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理講座等形式，為出口企業(yè)提供專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范建議，受到廣泛好評(píng)。
發(fā)出倡議的四家中管保險(xiǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人紛紛表示，將以此次發(fā)布倡議書(shū)作為新的起點(diǎn)，進(jìn)一步發(fā)揮好引領(lǐng)作用，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯著提升，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。
