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新華社上海７月１７日電（新華社記者周琳、王蔚）機票退改簽費高得驚人，甚至超過５０％。針對引發(fā)消費者關(guān)注的這一問題，攜程１５日向記者回應(yīng)稱，這是“旅行套餐”產(chǎn)品，不同于普通單獨購買的機票產(chǎn)品。 記者梳理發(fā)現(xiàn)，在線票務(wù)、酒店和旅游類網(wǎng)站的各種服務(wù)問題被投訴或遭吐槽，并非一朝一夕。被消費者給了差評的這些網(wǎng)站，需要將選擇權(quán)還給消費者，刷好自己的信譽。 攜程回應(yīng)：屬于“旅游套餐”產(chǎn)品 近日有媒體稱，在攜程購買的１０５７元機票最后僅退５８４元，退票費近５０％，旅行套餐存在“霸王”行為。上述情景并非個案，不少消費者都在微博上吐槽有過類似遭遇。 對此，攜程回應(yīng)表示，“旅行套餐”產(chǎn)品是組合了機票與其他攜程優(yōu)惠的組合旅游產(chǎn)品，通常比消費者購買的普通機票產(chǎn)品更便宜。由于套餐組合內(nèi)的有價票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價銷售問題。 攜程認為，“旅行套餐”的很多操作與預(yù)訂規(guī)則，都符合目前的行業(yè)慣例?？腿嗽陬A(yù)訂套餐產(chǎn)品時，預(yù)訂界面有非常詳細的產(chǎn)品說明?？腿诉x擇“旅行套餐”，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則。 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票加價、退改簽高額收費的現(xiàn)象，在類似的訂票網(wǎng)站中并非個案。例如記者查詢了７月１９日從上海至北京的一例國航航班，其在官網(wǎng)上售價７４０元的機票退票費僅為２０％，而在不同第三方網(wǎng)站上，同航班同價位的機票，退改簽費則為２０％－９０％之間不等。 記者在去哪兒網(wǎng)站上查詢了一張原價１９００元的機票，售價１８２１元，規(guī)定購買后不允許改期和簽轉(zhuǎn)。如果退票，只能退回１７０元的燃油和機場建設(shè)費。 上海泛洋律師事務(wù)所高級合伙人劉春泉說，原則上說如果沒有特殊的規(guī)定，企業(yè)可以對退改簽費自主定價。但網(wǎng)站并不希望消費者知道高額的費用是如何分成的，希望造成“這是航空公司或代理商規(guī)定”的錯覺。如果網(wǎng)站將費用分成退票費和服務(wù)費兩部分，可能會損失一部分消費者，因此它打了一個擦邊球。 記者調(diào)查：在線網(wǎng)站“打包”銷售貓膩多 雖然訂購價格有時低廉，但消費者卻常遇到難以維權(quán)的現(xiàn)象。中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳說，酒店預(yù)訂后無法及時入住，退款問題的投訴比較多；也曾出現(xiàn)一些網(wǎng)站推出團購服務(wù)后，無論是否入住，只要預(yù)訂了就算消費完成的情況出現(xiàn)。 在線網(wǎng)站還存在“瞞天過海，搭售牟利”的行為。記者１５日嘗試著在某網(wǎng)站上訂購一張火車票，必須加２０元購買一張“禮品卡”才能完成交易，而當記者前進至支付頁面再后退時，才發(fā)現(xiàn)那張禮品卡其實是“交通意外險”。 “這屬于明顯的違規(guī)搭售行為，違反了消費者權(quán)益保護法?！眲⒋喝f，火車票訂購網(wǎng)站無法從代理商處掙錢，只能變通地找保險公司“搭伙”，并從中牟利。 此外，還有“低價吸引，二次買單”的現(xiàn)象。不少消費者吐槽，在網(wǎng)絡(luò)上訂購了旅游、機票等產(chǎn)品后，已經(jīng)付了錢卻在幾天后接到客服的電話，以房間沒有了或飛機沒座位了等為由，要求加錢。 劉春泉說，這也屬于明顯違反合同法的問題。如果已經(jīng)付費，合同已經(jīng)生效，這就屬于單方面變更合同，消費者完全可以要求對方按原有合同履行。 透明機制：把選擇權(quán)還給消費者 專家指出，在線票務(wù)酒店和旅游訂購網(wǎng)站屢被詬病，顯示透明度需要增加的必要性。 上海市申華律師事務(wù)所高級律師沈偉民認為，今后應(yīng)著力解決三方面問題：一是在電子商務(wù)平臺上推出任何服務(wù)項目，應(yīng)明確告訴消費者服務(wù)內(nèi)容是如何組成的。就拿攜程“旅行套餐”為例，套餐有哪幾項，價格如何組成，應(yīng)事先告知。 二是由于各種原因消費者不能執(zhí)行預(yù)訂的套餐，如何退訂，退訂的費用是多少，也應(yīng)事先在網(wǎng)上告知。消費者選擇權(quán)的前提是知情權(quán)，經(jīng)營者不能“打悶包”，不能通過“霸王條款”推卸責(zé)任。 三是盡管套餐是打包的，價格組成可能有１０個要素，單拿其中１個要素是否可以退訂，值得研究。但套餐計劃應(yīng)有明確的價格組成，即便變更也應(yīng)有細化的價目表，不能籠統(tǒng)，并應(yīng)事先告知消費者。 也有業(yè)內(nèi)人士指出，有些代理商把航空公司的扣率、銷售獎勵，事先一股腦倒給了旅客，甚至倒貼旅客，希望通過做大銷售規(guī)模，向航空公司爭取更多獎勵，同時設(shè)置高退改簽門檻。該人士指出，每賣出１０張機票，可能會有１張機票產(chǎn)生退改簽需求。就算９張都不賺錢，代理商也可以用退改簽費來填虧空。 姚建芳說，即使不能指定統(tǒng)一的退改簽費標準，也需要這些網(wǎng)站明確收費理由，盡量透明，滿足消費者的知情權(quán)。 而針對搭售保險事宜，劉春泉認為，應(yīng)把選擇權(quán)還給消費者，相關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)對這一行為進行嚴查。 |