由于迅速增長的旅游需求，專業(yè)化老年旅游服務(wù)體系亟待建立—
“銀發(fā)游”市場：潛力大 待深耕

近年來，隨著收入水平的提高和生活觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多人退休后加入到旅游大軍，消費(fèi)水平也不斷提升。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，即每6個人中就有1個是老年人。

業(yè)內(nèi)人士表示，老年游市場已經(jīng)成為我國旅游市場最具潛力的藍(lán)海。調(diào)查顯示，2015年60歲及以上出游人次增速迅猛，同比2014年增長252%。老年游增長迅速并且成為旅游市場的主力軍。與此同時，航空、高鐵游等中高端市場比例上升。

老年旅游市場前景好

當(dāng)前，我國已進(jìn)入大眾化旅游時代，消費(fèi)旅游經(jīng)常化，旅游市場規(guī)模越來越大。國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年我國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億元，出境旅游1.2億人次。

在龐大的出游群體中，老年游客是重要力量。全國老齡委一項(xiàng)調(diào)査顯示，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。老年人的可支配收入逐年提高、閑暇時間較多、身體健康狀況良好，這些因素都刺激了他們對旅游需求的增長，并且使得老年旅游成為目前旅游客群細(xì)分市場中最具潛力的藍(lán)海市場。

2015年8月初，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》?！兑庖姟返牡谑臈l指出，要“積極發(fā)展老年旅游”，銀發(fā)族旅游市場的巨大體量和發(fā)展前景已從政策層面得到肯定。

正是由于看好老年游市場，山東航空股份有限公司與山東省老年體協(xié)以及山東省內(nèi)多家優(yōu)質(zhì)旅行社聯(lián)合推出“慈翔產(chǎn)品”，該產(chǎn)品包括臺灣、桂林、三亞、重慶三峽在內(nèi)的多條線路。該公司負(fù)責(zé)人表示，近年來山東航空推出專為中老年朋友定制的專屬高品質(zhì)航空旅游產(chǎn)品，契合了老年人的出游需求，滿足了兒女們盡孝的心愿，也順應(yīng)了老百姓生活水平提升帶來的消費(fèi)需求。

除了一些傳統(tǒng)旅行社推出的“夕陽紅”旅游團(tuán)之外，在線旅游企業(yè)也開發(fā)出有針對性的產(chǎn)品。途牛旅游的“樂開花爸媽游”已有眾多“爸媽周末游”和“爸媽度假游”產(chǎn)品。值得關(guān)注的是，未來3年“樂開花爸媽游”將打造涵蓋爸媽周末游、爸媽度假游和爸媽療養(yǎng)游的全系列產(chǎn)品線。

攜程旅游事業(yè)部營銷總監(jiān)戴宇表示，攜程針對中老年人推出了“爸媽放心游”產(chǎn)品等，目前，該產(chǎn)品報名者中老年人占比超過70%，父母結(jié)伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。

產(chǎn)品服務(wù)參差不齊

在巨大的市場蛋糕面前，我國老年旅游市場卻存在硬件設(shè)施不到位，軟件服務(wù)跟不上等問題。更有甚者，一些產(chǎn)品以低價招攬老年人報名，暗藏強(qiáng)制購物、隱形消費(fèi)等貓膩。

記者注意到，目前我國市場上出現(xiàn)的999元泰國7日游、1299元臺灣8日游等低價旅游團(tuán)消費(fèi)主力依舊是老年人。北京某旅行社負(fù)責(zé)人杜光認(rèn)為，“這些都是根據(jù)老年人心理設(shè)計(jì)的，相比出游品質(zhì)，他們對團(tuán)費(fèi)更為敏感”。據(jù)他透露，很多低價老年旅游團(tuán)在吃住方面都十分簡陋，比如住快捷酒店、吃盒飯，乘坐最便宜的交通工具，以此來降低成本。

驢媽媽國內(nèi)游事業(yè)部總經(jīng)理張征勇告訴記者，除了少數(shù)爸媽游、夕陽紅產(chǎn)品，目前市場上旅行社90%以上的旅游團(tuán)產(chǎn)品并不是專門為老年人開發(fā)和服務(wù)的，也不符合“國標(biāo)”規(guī)范。更有甚者，“歧視”老年人的情況時有出現(xiàn)，不少旅行社因擔(dān)心承擔(dān)風(fēng)險，設(shè)置年齡門檻拒收老年人或要求簽免責(zé)協(xié)議。

對于現(xiàn)有的老年旅游產(chǎn)品，部分游客提出了自己的看法。在北京通州梨園某小區(qū)居住的馬建國，聽說記者了解低價團(tuán)之后連連擺手：“騙人的!我參加過一次，基本沒看到什么景兒，導(dǎo)游一個勁兒帶我們買東西!”“行程實(shí)在是太緊了，這樣的老年團(tuán)以后真不敢隨便讓父母去了?！眲偱愀改笍臍W洲回國的王小姐感慨，這一趟下來感覺比自己以往出去旅游都累。她說，基本上每天待的城市都不一樣，經(jīng)常是晚上8點(diǎn)才入住，第二天一早6點(diǎn)多一點(diǎn)就要整理行李趕往下一站?！皡⒂^時的節(jié)奏也很快，團(tuán)里一些腿腳不好的老人吃不消?！?/p>

“旅游安全、品質(zhì)缺乏保障，我國亟須建立專業(yè)化的老年旅游服務(wù)體系?！痹诒本┠陈眯猩绠?dāng)導(dǎo)游的劉女士告訴記者，在她的團(tuán)里如果有75歲以上的老人，她都是“一級戒備”，幾乎寸步不離，早晚查房好幾次。她透露，最擔(dān)心老人突然發(fā)病或摔倒，必須第一時間協(xié)助買藥、送醫(yī)院，有些老人身體不適，仍堅(jiān)持要游完行程，導(dǎo)游還得借輪椅推著他們走?！爸匦亩家旁诶先松砩希渌麍F(tuán)員就很難一一顧及了，有時候根本吃不消?！眲⑴空f。

市場須細(xì)分和規(guī)范

如何為老年人提供更好的產(chǎn)品、更有效實(shí)用的服務(wù)，成為旅游企業(yè)關(guān)注的下一個藍(lán)海。

有專家表示，目前針對老年游客的旅游產(chǎn)品不斷增多，國內(nèi)游、出境游、短途游、中短途游、長途游等形式多樣，但中低端價位的老年游產(chǎn)品比重還比較大，無法滿足老年人不斷變化的需求。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎教授說，隨著人們生活水平的提高，今后子女為父母花錢出行的需求勢必越來越聚焦，細(xì)分市場、提供垂直性服務(wù)是旅行社目前大力深耕的方向。

攜程發(fā)布的《2015——2016爸媽游報告》顯示，目前銀發(fā)族出游分為兩種，一種是子女給爸媽預(yù)訂旅游產(chǎn)品，另一種是老年人自己出行自己預(yù)訂。銀發(fā)族預(yù)訂時對于價格比較敏感，子女預(yù)訂爸媽游產(chǎn)品時則更注重品質(zhì)，花錢給爸媽提供更好的體驗(yàn)正成為“80后”、“90后”們的孝親理念。

記者了解到，同樣是山東半島的行程，張先生的爸媽在社區(qū)報名參加幾百元的低價購物團(tuán)，結(jié)果遭遇了連坐16小時的大巴，沿途進(jìn)了無數(shù)購物店，看景點(diǎn)時走馬觀花的悲慘經(jīng)歷。而錢小姐通過在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行篩選、反復(fù)比較之后，選定了一條售價3689元的山東“青島+嶗山+威海+煙臺+蓬萊”5日4晚跟團(tuán)游，全程入住五星級酒店、贈送專業(yè)婚紗寫真，純玩團(tuán)行程張弛有度，爸媽一路玩下來也不覺疲憊。

在銀發(fā)國旅負(fù)責(zé)人施曉華看來，一切從老年游客的角度出發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路，在當(dāng)下成為老年旅行社尤為突出的競爭力。施曉華做老年旅游近20年，她認(rèn)為自己守住了市場，營收還穩(wěn)中有升?！拔业目蛻?0%都是回頭客，老年游客一般都不愿意自己動腦筋，所以對服務(wù)特別依賴。去年我們推出的廣東全景+澳門全臥13天純玩團(tuán)等，就是工作人員根據(jù)一位老教授的要求量身定制之作。”施曉華說，從目前來看，每批30人內(nèi)獨(dú)立組團(tuán)、專車專導(dǎo)、明碼標(biāo)價、無購物、無自費(fèi)的品質(zhì)純玩團(tuán)，最受老年游客青睞。

“老人及其子女更加傾向于安全、健康的產(chǎn)品線路，更看中旅游中的愉悅感受和服務(wù)品質(zhì)，旅行社服務(wù)細(xì)致周到，老人舒心，子女放心。”為此，國家旅游局日前出臺了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，并將于9月1日正式實(shí)施，為“銀發(fā)族”的出行保駕護(hù)航。《規(guī)范》要求，旅行社在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就要考慮到老年游客的特殊性，比如摸清身體健康狀況、配備醫(yī)生或具有專業(yè)資質(zhì)的導(dǎo)游，或?qū)⒙糜萎a(chǎn)品按照年齡進(jìn)一步細(xì)分等。在線路安排上，要充分了解老年游客需求，比如交通方式方面選擇足夠休閑的郵輪，而在活動項(xiàng)目上則要在養(yǎng)生、飲食、住宿方面提高水準(zhǔn)。

中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，老年游對旅行社的服務(wù)要求相對較高。傳統(tǒng)的促銷手段不一定適合老年人，因此可結(jié)合社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合老齡委、人力資源和社會保障部、婦聯(lián)等機(jī)構(gòu)和社會團(tuán)體開展服務(wù)，還應(yīng)在老年游中加入保險體系、救援體系和公共服務(wù)體系等方面的支撐。（記者 鄭彬）