新華社鄭州9月19日電（記者 甘泉）2011年前，河南信陽市四家市直醫(yī)院5年累計(jì)發(fā)生醫(yī)療糾紛260余起，停尸鬧喪、毆打醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象頻繁發(fā)生；2011年以來，信陽“醫(yī)鬧”逐年大幅減少，其中2015年至今未發(fā)生一起涉醫(yī)療糾紛類信訪登記。

數(shù)據(jù)的變化源自近年來當(dāng)?shù)馗母飫?chuàng)新社會治理，形成一套高效、全鏈條的醫(yī)療糾紛處置調(diào)解機(jī)制。

消除滋生“醫(yī)鬧”的土壤

治理“醫(yī)鬧”，首先須斬?cái)鄰闹胁划?dāng)獲利的“黑手”。

信陽市公安局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，滋生“醫(yī)鬧”的一個(gè)重要原因是非法獲利的第三方參與，尤其是殯葬行業(yè)人員受利益驅(qū)使參與。2011年信陽市區(qū)從事殯葬“一條龍”服務(wù)的門店有近80家，僅3家正式注冊登記。一些不法商家出租花圈、冰棺等，組織策劃“醫(yī)鬧”牟利，個(gè)別“醫(yī)鬧”案例出現(xiàn)涉黑化傾向。

2011年，信陽市由黨委、政府主導(dǎo)成立信陽市醫(yī)療糾紛調(diào)處辦公室（醫(yī)糾辦）。醫(yī)糾辦下設(shè)綜合、處置、調(diào)解、預(yù)防四個(gè)組。其中，信陽市醫(yī)糾辦設(shè)在公安局巡特警大隊(duì)，公安局常務(wù)副局長兼任醫(yī)糾辦主任。

2011年底，信陽一家醫(yī)院搶救一名因吃奶窒息的孩子未能成功。孩子父母堅(jiān)持醫(yī)院有過錯(cuò)，找來在信陽務(wù)工的重慶老鄉(xiāng)，對醫(yī)院大門進(jìn)行長達(dá)數(shù)天圍堵。公安部門先期進(jìn)行摸排、固定證據(jù)，發(fā)現(xiàn)其中除家屬外，大部分為刑滿釋放人員。隨后公安部門下達(dá)處置通知書，但“醫(yī)鬧”人員違法行為繼續(xù)，公安人員果斷采取強(qiáng)制措施，傳喚7名主要人員，恢復(fù)了醫(yī)院秩序。

5年來信陽處置“醫(yī)鬧”共出警258次近6000人次，整治市中心城區(qū)殯葬一條龍服務(wù)場所70多家，極大地震懾了違法“醫(yī)鬧”。隨著醫(yī)療糾紛烈度顯著降低，今年截至8月公安部門僅出警一次。

暢通民意溝通渠道

公安處置硬手段只針對少數(shù)“醫(yī)鬧”參與的違法行為，而第三方人民調(diào)解則是柔性手段，是更加常態(tài)化的處理方式。信陽市醫(yī)調(diào)委與醫(yī)糾辦合署辦公，醫(yī)調(diào)委由26名人民調(diào)解員組成，包括律師、社區(qū)工作人員等，當(dāng)面臨專業(yè)問題，則有“醫(yī)學(xué)專家組”對相關(guān)責(zé)任進(jìn)行醫(yī)學(xué)調(diào)查。

“澄清事實(shí)、劃分責(zé)任、計(jì)算賠償，是我們醫(yī)患矛盾化解的基本原則?！比珖鴥?yōu)秀調(diào)解員吳海燕說，調(diào)解不是和稀泥，依法依據(jù)、合理合情是醫(yī)療糾紛人民調(diào)解成功與否的關(guān)鍵。她表示，目前醫(yī)調(diào)委案源50%來自醫(yī)院、50%的來自患方。“這說明越來越多的患方認(rèn)可調(diào)委會的公正性?！?/p>

一旦接到案情報(bào)告后，調(diào)解員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，提前介入、全程參與。信陽市司法局副局長劉曉表示，這比矛盾發(fā)生后坐等醫(yī)患雙方上門、再由調(diào)解員介入更加主動。

醫(yī)調(diào)委2011年成立至今，接受咨詢700余起，受理糾紛170起，調(diào)成率、履行率均實(shí)現(xiàn)100%。信陽市聯(lián)合接訪大廳數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年接待醫(yī)療糾紛類來訪呈逐年快速下降趨勢，2015年至今未發(fā)生一例醫(yī)療糾紛類上訪登記。

持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理

社會治理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)深入的完整鏈條。信陽市醫(yī)糾辦綜合組組長王崴崴說，信陽以醫(yī)療糾紛處置為契機(jī)，將預(yù)防工作與加強(qiáng)醫(yī)院管理結(jié)合，從源頭上預(yù)防糾紛產(chǎn)生。

信陽市一家醫(yī)院因曾連續(xù)出現(xiàn)產(chǎn)婦大出血致死案例，經(jīng)醫(yī)糾辦分析研判，預(yù)防組向醫(yī)院指出，該醫(yī)院對孕婦出血計(jì)量測算的方法陳舊落后，與實(shí)際存在誤差，導(dǎo)致一年出現(xiàn)多起產(chǎn)婦大出血。預(yù)防組當(dāng)即責(zé)令該醫(yī)院進(jìn)行整改，問責(zé)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員。此后，該醫(yī)院對孕婦剖腹產(chǎn)和正常分娩都在2個(gè)小時(shí)內(nèi)安排專門人員觀察，改進(jìn)精確計(jì)量方式。

“醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因很多，其中醫(yī)院管理是一個(gè)不可忽視的方面?！毙抨柺行l(wèi)計(jì)委副主任楊杰坦言。為此，信陽市醫(yī)糾辦會同衛(wèi)計(jì)委制定印發(fā)《信陽市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作流程》，堅(jiān)持每季度召開重大醫(yī)療糾紛事件安全分析反饋會，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出有針對性的整改建議。醫(yī)院自身層面則每月開一次分析反饋會。

“每季度的分析反饋會上，經(jīng)常有一些醫(yī)院院長被直擊問題的點(diǎn)評，說得面紅耳赤。”信陽市中心醫(yī)院副院長任書偉說，但正因?yàn)橛辛诉@個(gè)機(jī)制，醫(yī)院從大量的糾紛中抽身，專注提升管理服務(wù)。