■在第三方機構(gòu)對全國“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中，上?？偡值谝?/span>

■2016年全年共接聽市民電話270萬個，同比增長37%

市長楊雄昨天主持召開市政府常務(wù)會議，研究進(jìn)一步加強“12345”市民服務(wù)熱線建設(shè)等工作。

作為政府服務(wù)廣大市民的“一號通”平臺，2016年“12345”市民服務(wù)熱線拓展服務(wù)渠道，完善工作機制，加大督查問責(zé)力度，著力解決市民來電訴求，進(jìn)一步服務(wù)政府工作。全年共接聽市民電話270萬個，同比增長37%，網(wǎng)站和手機APP受理11.5萬件，共轉(zhuǎn)送工單120萬件，工單按時辦結(jié)率為99.5%，電話回訪市民14萬件，被回訪的市民對辦理效率、辦理態(tài)度、辦理結(jié)果的綜合滿意率為93%，承辦部門認(rèn)定的事項平均解決率為82%。在第三方機構(gòu)對全國“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中，上海總分第一。

會議研究討論了2017年“12345”市民服務(wù)熱線工作安排并指出，經(jīng)過4年建設(shè)，“12345”市民服務(wù)熱線在服務(wù)廣大市民、提升政府工作水平等方面取得顯著成效?！?2345”熱線日益成為政府工作的重要組成部分，也是政府與市民溝通、服務(wù)市民的重要橋梁。面對市民的更多期盼和政府工作的更高要求，“12345”熱線工作要與政府整體工作更加緊密地結(jié)合，既要將解決市民反映的問題作為政府日常工作的重點，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題中進(jìn)一步提高政府工作的針對性和有效性；　又要認(rèn)真梳理“12345”熱線反映集中的“老大難”問題，引入社會化機制深入研究分析，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，通過完善體制機制，進(jìn)一步提升政府為民服務(wù)水平。

“12345”熱線要加強與市政府其他政務(wù)服務(wù)管理平臺的資源整合，實現(xiàn)信息互通共享，形成服務(wù)市民的更大合力。要切實用好“12345”熱線產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，將其作為各級政府考核的重要依據(jù)。

會議強調(diào)，“12345”市民服務(wù)熱線要主動對標(biāo)國際一流熱線，不斷加強自身建設(shè)，繼續(xù)保持國內(nèi)領(lǐng)先，爭創(chuàng)國際一流。要進(jìn)一步優(yōu)化熱線工作聯(lián)動體系，持續(xù)提高對市民反映問題的響應(yīng)、處置能力和服務(wù)水平，著力提高辦理質(zhì)量和市民滿意度。要進(jìn)一步發(fā)揮熱線資源在社會治理和城市管理中的作用，努力推動政府部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效能。

會議還研究了其他事項。（記者 孟群舒）