新華社拉薩12月17日電（記者 張宸）“因為晚間噪音問題，我撥打了‘12345’政府服務(wù)熱線，很快工地就停止施工了。”談到自己使用政府服務(wù)熱線的經(jīng)歷，拉薩市民央金忍不住點了個大大的贊。

2015年6月1日，拉薩市12345政府服務(wù)熱線開始試運行，并于當(dāng)年正式開通。截至目前，政府服務(wù)熱線總通話量近13萬個，受理群眾工單5.8萬件，向委辦單位轉(zhuǎn)辦工單1.5萬件，委辦單位辦結(jié)率98.43%；群眾回訪率100%，回訪滿意度達99.95%。

拉薩政府服務(wù)熱線實行藏漢雙語話務(wù)員24小時值班制，接通率保證在95%以上，可提供日常生活、出行起居、政務(wù)咨詢等非緊急類公共服務(wù)。接到求助后，話務(wù)員會填寫工單反饋給政府職能部門，涉及部門會在1小時內(nèi)與市民聯(lián)系，告知解決方案和處理結(jié)果。

據(jù)介紹，群眾提出的政務(wù)咨詢類訴求可在3個工作日內(nèi)得到答復(fù)，求助類訴求可在7個工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)。事項辦結(jié)后，話務(wù)員會對求助群眾回訪，并將回訪結(jié)果呈報市政府。

“政府服務(wù)熱線保證了群眾在任何時候都可向政府尋求幫助，相當(dāng)于打造了一個24小時不下班的線上政府?！崩_市政府督查室副主任李易說，“政府服務(wù)熱線將一如既往，以扎實的工作作風(fēng)為群眾解難題、辦實事?！?/p>