國家旅游局發(fā)布的2018年春節(jié)假日數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)前4天全國旅游接待總?cè)藬?shù)累計2.87億人次，同比增長11.1%。紅紅火火的旅游市場、歡樂祥和的節(jié)日氛圍少不了堅守在一線、默默奉獻的旅游人。

把游客當家人

華燈初上，濟南市舜耕山莊的年夜飯熱氣騰騰地開席了，一桌又一桌的顧客圍坐在一起吃團圓飯，到處充滿了歡聲笑語，團圓的喜悅寫在每個人的臉上。鄧廷廷腳步輕快地繞行在客人中間，始終保持著微笑和耐心。作為舜耕山莊貴賓樓的餐廳主管，這已經(jīng)是鄧廷廷在飯店服務這個崗位上度過的第15個春節(jié)了。

鄧廷廷告訴筆者，除了常規(guī)的服務，她們?yōu)榇汗?jié)期間來就餐的顧客準備了許多小驚喜和暖心服務，比如送給顧客的“金元寶”，這種特別為賀年宴設(shè)計、有著吉祥富貴寓意的面食，既美觀又可食用；而玩偶等小禮品，為小顧客帶去了許多驚喜。

當被問及春節(jié)不能與家人團聚是怎樣的心情時，她的眼眶瞬間紅了?！白罱哪莻€電視小短片《三分鐘》拍出的不僅僅是列車員的‘三分鐘’，我仿佛也從中看到了自己的影子，每天回到家的時候女兒已經(jīng)睡了，去上班的時候她還沒有醒，”鄧廷廷坦言：“雖然我早已習慣了這樣的春節(jié)，但每一年的這個時候內(nèi)心深處還是有許多感觸，尤其是看到來餐廳里吃年夜飯的小朋友依偎在爸爸媽媽身邊的時候，還是會忍不住想家，想孩子。每一年春節(jié)，都比平時更想家?！?/p>

屬于自己的時間很短，甚至沒有時間傷感，鄧廷廷就又調(diào)整狀態(tài)重新回到工作崗位中去了。“以前，大家吃年夜飯都選擇在家里，現(xiàn)在他們把這么重要的事情交給我們來做，我們要把他們當作家人，讓他們充分感受到溫暖。他們高興而來、滿意而歸，一家人團團圓圓、其樂融融，我們也能因此感受到幸福?！编囃⑼⒄f。

同樣和客人在一起過年三十的還有湖州德清莫干山隱莫干民宿的經(jīng)理劉菊。“我的老家在湖北黃岡，今年春節(jié)假期我們聯(lián)合其他4家民宿為客人安排了做點心、賞茶藝、徒步莫干山等豐富的活動。作為活動的策劃人我選擇留在了這里陪客人們一起度過一個別樣的年。”劉菊說：“雖然這次沒能回去跟家人團聚心里會有點小遺憾，但是選擇從事這個職業(yè)就意味著選擇了所有的節(jié)日都要和客人們一起過。今天我們店有16位客人特地從杭州趕過來吃年夜飯，他們?nèi)ツ昴暌癸堃苍谖覀兊瓿浴Ｎ蚁Ｍ麨榭腿藸I造出家一樣的氛圍，讓這里像家一樣溫暖?！?/p>

大年初一，一輛旅游大巴在重慶的小巷中緩緩穿行，車上游客發(fā)出陣陣笑聲。重慶鼎尚旅行社導游歐陽正在講述重慶的火鍋文化以及美麗夜景，游客聽得開心，歐陽就講得越起勁兒，希望把重慶最好、最有特色的地方都講給他們聽?！拔乙呀?jīng)習慣了，導游嘛，就是別個休息你上班，別個上班你還是上班。”從兩年前就開始在春節(jié)期間帶團的歐陽說，兩年里，他一直沒有回家和父母一起過年，而是在旅途中和游客一起度過新年。

“其實旅游過年也蠻開心的，那么多人和你一起過年。雖然不能陪家人，但是能給游客帶來快樂，收到眾多游客的新年祝福，心里很滿足?！睔W陽說。初一那天，有個阿姨塞了個紅包給歐陽，歐陽悄悄退還回去了。“紅包是個心意，也是阿姨對我工作的認可?！睔W陽覺得，出門在外，大家都是互相照顧，差不多都和一家人一樣。

對于工作，歐陽是敬業(yè)的；而對于家庭，歐陽還是感到有幾分虧欠。兩年過年沒在家里陪伴父母，歐陽表示家永遠都在，平時多抽點時間陪陪父母，和父母聊聊天也算彌補了些。其實父母也想去自己走過的地方，看自己看過的風景。重慶有很多地方是歐陽父母還沒去過的，“最大的愿望是能帶父母出去走走，為父母做一次導游?！睔W陽說。

今天我值班

大年三十晚上10點，南京棲霞山風景名勝區(qū)售票大廳內(nèi)聚滿了等待購票前往棲霞寺撞鐘祈福的游客，“游客朋友們也可以在團隊售票口買票，不需要排長隊”，游客們聽見廣播后紛紛到團隊售票口買票，大大縮短了排隊等待時間。團隊窗口售票員告訴筆者，面對蜂擁而至的游客，景區(qū)在新年期間增設(shè)了4個售票窗口，團隊售票窗口也會根據(jù)人流情況對散客開放，夜間值班的售票員們得到凌晨2點左右才能下班，“作為旅游人早已習慣在工作中與游客一起跨年，現(xiàn)在有越來越多的游客會在購票時送上句‘新年好’，我們也會從內(nèi)心感到快樂?！笔燮贝髲d對面的“棲游紀”旅游紀念品銷售中心，銷售員王彥彥正在向游客介紹用掐絲琺瑯工藝制作的胸針。王彥彥表示，近年來越來越多的游客在游覽棲霞山后，愿意購買一些有棲霞山特色的紀念品帶回家。新年期間很多游客要來景區(qū)跨年，為滿足游客的購物需求，“棲游紀”的銷售人員也得到凌晨2點才下班，盡管要值夜班，王彥彥卻表示，在新年里能通過自己的介紹，為游客找到一份心儀的跨年紀念品，她十分滿足。在她看來，這不僅是推廣了棲霞山的旅游特色，更是為游客帶去了特別的回憶，很有意義。

“叮鈴鈴……”2月19日，正月初四，上午九點十分，呼和浩特市阿拉坦汗廣場西南側(cè)玉泉區(qū)景區(qū)綜合大樓三樓旅游局辦公室的電話鈴聲打破了整個樓層的寧靜。

“喂，您好，這里是玉泉區(qū)旅游局?！庇袢獏^(qū)旅游局今天的值班工作人員尹彥茹接起了電話，“建議您和家人可以先乘坐旅游鐺鐺車到大召寺游玩，這里是呼和浩特市歷史文化最濃郁的景區(qū)，然后乘坐6路公交車到南湖濕地冰雪世界賞冰滑雪……”

“經(jīng)常會有游客打電話咨詢旅游景點和線路，這兩年大召片區(qū)新建成的‘燒賣一條街’，還有塞上老街、99街都是游客青睞的景點?！币鼜┤阏f。

翻看值班記錄和注意事項、給重點景區(qū)打電話了解游客流量和安全等情況、不時回復越來越多的游客咨詢電話……上午十點四十分，忙碌中的尹彥茹被隔壁房間傳來的哭聲打斷了?！皩殞氿I了，我得給寶寶喂奶了?！?/p>

原來今天玉泉區(qū)旅游局“值班”的是3個人——尹彥茹，尹彥茹的愛人白東方，還有他們8個月的寶寶白潔。

尹彥茹說，“產(chǎn)假結(jié)束后，單位領(lǐng)導和同事一直很照顧我，我可以回家給寶寶喂奶。春節(jié)值班只有一個人，我不能因為個人問題影響工作，所以我和愛人商量著就帶著孩子一塊兒來值班了?！?/p>

呼和浩特市大召無量寺向南，巨大牌樓上的“靈泉瀉玉”四個大字向人們昭示著這里的古老。牌樓下，青石鋪就的長巷一直延伸至鄂爾多斯西街的觀音廟，路旁中式廟宇風格的店鋪錯落有致、梵宇相望。這里是呼和浩特市春節(jié)期間年味最濃的地方，也是游客最多的地方。

下午三點二十分，尹彥茹開始從南向北巡查觀音廟、塞上老街、99街、大召寺等游客流量大的景點。景點的工作人員和旅游商品門店的店員都認識尹彥茹了，“小尹過年好呀，今天也不休息嗎？”

“嗯，今天我值班?！?/p>

為了游客的歡顏

初一夜里，近4萬游客涌入第50屆成都國際熊貓燈會現(xiàn)場，享受著滿園亮麗的燈光和各式美食。而承辦方的工作人員卻是嚴陣以待、四處巡查，以防任何可能發(fā)生的安全事故。

為了讓游客們玩得盡興，初一的燈會從原定的21:30熄燈延長至22點。熄燈后，營銷公司又連夜召開會議，總結(jié)當天發(fā)現(xiàn)的各種問題，安排部署次日的工作。當大家拖著疲憊的身軀回到家里時已是初二凌晨。

由于本屆燈會還在白天安排了非遺展示、舞臺表演、兒童游樂等項目，大家每天11點之前就得趕到現(xiàn)場，按照各自的分工走上衛(wèi)生、消防、燈光檢測、線路排查等崗位；到了游客大量入園的夜間，巡查、疏導、解釋等工作則成為重點。

在燈會園區(qū)里，大多數(shù)游客都在玩手機，而營銷公司員工們“玩”的都是步話機?！耙宦暫艚斜仨毩⒓磻穑?guī)定時間內(nèi)到位，哪還有時間分心玩手機？”營銷公司副總經(jīng)理彭麗霞告訴記者，“公司32名員工在長假期間全部取消了休假，估計長假過后才能輪休?！?/p>

700畝左右的燈會園區(qū)，筆者僅是“走馬觀花”就用了40多分鐘，如果仔細地巡查用時可想而知；而營銷公司總經(jīng)理譚暘告訴我們，按照各自的分工，公司員工每天走上四五圈是常態(tài)。

“畢竟是初次運營燈會這樣的項目，能否實現(xiàn)盈利目前還不好說?！弊T暘說，“但是看到絡繹不絕的游客們扶老攜幼、笑逐顏開，就已經(jīng)是對我們工作最大的認可?！钡拇_，旅游人在節(jié)日的堅守，不就是為了游客璀璨的歡顏嗎？

2月18日，春節(jié)長假進入第四天。記者從攜程旅行網(wǎng)了解到，攜程近2萬名客服及業(yè)務人員全天候值守，保障用戶的順暢出行，并提供線上和線下的各類服務。

據(jù)悉，春節(jié)前夕，攜程啟動了春節(jié)保障機制。該機制主要分為線上和線下兩部分。其中，線下服務是2018年春節(jié)期間攜程的服務創(chuàng)新之一。根據(jù)安排，從大年三十到大年初六，攜程輪流安排上千名工作人員全天候地在機場、熱門的酒店出行目的地為攜程的用戶服務。

攜程機票客服經(jīng)理陳洲翼就是線下服務人員中的一員。他介紹，在北京首都機場、上海虹橋和浦東機場等地，全天候為用戶提供各類服務，小到如何值機、商店在哪兒，大到怎么臨時更改出行時間等。

而在后方，攜程近2萬客服人員及業(yè)務人員輪流執(zhí)行7×24小時服務機制。攜程大住宿事業(yè)群預訂部高級總監(jiān)嚴麗介紹，“包括上海、南通在內(nèi)的9個呼叫中心，7天時間內(nèi)，都將全天24小時提供服務。”

除此之外，春節(jié)期間，攜程聯(lián)合上海和廣東的多家媒體、當?shù)卣嚓P(guān)部門等，幫助 “城市守望者”、外地務工人員的父母們在一線城市與家人團聚。截至目前，已有上千家庭吃上了團圓飯。

“團圓是春節(jié)期間大家的心愿，作為平臺方，我們有義務在力所能及的情況下，為這些辛苦了一年的‘城市守望者’們提供幫助。”孫潔說。

新春佳節(jié)之際，在大多數(shù)人回家團圓時，很多旅游人卻堅守在自己的崗位，值守好旅游出行第一班。他們是春節(jié)里最美麗的一道風景。