今年上海將集中改造提升20個綜合旅游服務(wù)中心，提供景點購物演出賽事等信息
打造一批高舒適度“城市會客廳”

被譽為萬國博覽建筑群的外灘，是諸多游客抵達(dá)上海的首選“打卡”點。在這里，隨時都能遇到捧著地圖或跟著導(dǎo)游旗游覽的海內(nèi)外游客。對于上海，他們常常有許多問題：城隍廟怎么走？什么樣的弄堂最有上海特色？哪里的美食最值得嘗試？

上述問題，未來都可以在分布在上海各區(qū)的綜合旅游服務(wù)中心得到滿意的答案。為了更好地對標(biāo)世界著名旅游城市，讓海內(nèi)外游客第一時間體驗到更好的上海服務(wù)，上海市旅游局已正式啟動包括了浦東機場、虹橋機場、外灘、郊野公園、濱江岸線、特色古鎮(zhèn)等窗口和景點的20個綜合旅游服務(wù)中心的集中改造。未來，來自五湖四海的游客不僅可以在這些綜合旅游服務(wù)中心獲取各種景點、購物、演出、賽事等相關(guān)信息，還能在這里小坐片刻，享受免費WiFi、免費飲水、小件寄存等一系列人性化服務(wù)，切身感受到“上海服務(wù)”的溫度。

升級綜合旅游服務(wù)中心

位于中山東二路新開河路口的十六鋪綜合旅游服務(wù)中心，是今年即將完成升級的20個服務(wù)中心之一。盡管升級工作尚未全部完成，這里已經(jīng)相當(dāng)熱鬧，目前每天都要接待3000人次左右的游客。

雖然地處寸土寸金的南外灘，這座綜合旅游服務(wù)中心卻體量不?。赫嫉剡_(dá)200余平米，除了基本的旅游咨詢功能，游客還能在這里購買浦江游覽的船票和長三角區(qū)域的旅游產(chǎn)品，在旁邊的超市選購上海的特色旅游紀(jì)念品和伴手禮。逛累了，也可以在中心內(nèi)的休閑座椅上養(yǎng)養(yǎng)神，或者在電子大屏幕上看看附近景點的客流情況，再決定要不要去下一個景點“軋鬧猛”。與此同時，這座綜合旅游服務(wù)中心地下有800個停車位，數(shù)條公交車線路在此?？浚瑥纳虾Ｇ巴L三角各旅游城市的旅游巴士也從這里出發(fā)，成為一個小小的交通集散中心。

市旅游局公共服務(wù)處副處長王京告訴記者，十六鋪綜合旅游服務(wù)中心是這次20個升級改造點的對標(biāo)項目之一。也就是說，升級后的綜合旅游服務(wù)中心，都將力求做到集游憩服務(wù)、旅游交通、便利輔助服務(wù)和設(shè)施、安全保障服務(wù)等功能于一體，上海的市民在這里可以體驗到旅游和休閑的感覺，知曉身邊更多不為人知的好去處；海內(nèi)外游客則可以在這些服務(wù)中心感受到更多的生活氣息，飲水機、充電寶、雨傘或輪椅出借、行李寄存服務(wù)、常用醫(yī)療品等，都可以在這里免費享用或租借。

目前，包括浦東機場、虹橋機場、嘉北郊野公園、松江佘山附近的綜合旅游服務(wù)中心都在加緊升級中。其中，松江的綜合旅游服務(wù)中心位于原廢棄的主題樂園歐羅巴地帶，地面可以容納80輛旅游大巴?？?，地下還有600個小汽車停車位，同樣體量巨大。在共享單車相對普及的情況下，包括嘉北郊野公園在內(nèi)的綜合旅游服務(wù)中心，還將劃定一批自行車停車區(qū)域。

貼心服務(wù)是最過硬的“軟件”

在加緊升級20個綜合旅游服務(wù)中心硬件設(shè)施的同時，市旅游局也正在著手服務(wù)中心的軟件提升。

“我曾經(jīng)在閔行的一個旅游咨詢服務(wù)中心和一名工作人員交流，這個‘90后’小姑娘說和自己共事的搭檔四年內(nèi)走了10個，只有自己留了下來。談到咨詢員這份工作缺憾的時候，她當(dāng)時只說了一句‘覺得沒什么成就感’，這句話對我觸動很大?！蓖蹙┱f，旅游咨詢員每天都要接待大量的游客，許多游客詢問的可能都是類似的問題，的確相當(dāng)枯燥。要讓咨詢員保持熱情，就需要讓他們真正認(rèn)識到自己代表著上海的城市形象，并通過所從事的工作找到自我認(rèn)同的途徑。

因此，市旅游局將在升級綜合旅游服務(wù)中心硬件的同時，啟動一項針對旅游咨詢員的培訓(xùn)，除了禮儀、化妝這些外在的訓(xùn)練外，還將加入職業(yè)道德、職業(yè)認(rèn)同感相關(guān)的課程。綜合旅游服務(wù)中心是上海城市形象的窗口，中心內(nèi)咨詢員的真誠微笑和貼心服務(wù)，這樣的“軟件”也將勝過任何高大上的硬件設(shè)施。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，未來的綜合旅游服務(wù)中心也考慮周全?，F(xiàn)有的一些旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)，咨詢員在回答游客問題時，常常只能對著電腦上查詢到的資料，與游客之間有距離感。升級成綜合旅游服務(wù)中心后，同樣的場景下，有關(guān)方面將盡量為咨詢員配備平板電腦，咨詢員和游客看著同一塊屏幕，既便于講解，也拉近了距離，體現(xiàn)“上海服務(wù)”的溫度。此外，培訓(xùn)老師還將重點對咨詢員進(jìn)行識圖能力的訓(xùn)練，今后游客在問詢時，咨詢員可以迅速在地圖上找到對應(yīng)的目的地，做好標(biāo)記，游客則可以帶著這樣一份有印記的地圖繼續(xù)游覽。

打造卓越全球城市服務(wù)窗口

上海是全國率先開展旅游咨詢中心建設(shè)的城市。1999年至今，上海已經(jīng)建成52個市級旅游咨詢中心，向海內(nèi)外旅游者提供了數(shù)以億計的旅游信息咨詢、旅游資料發(fā)放等面對面服務(wù)，為上海熱情接待八方來客、提升世界著名旅游城市形象發(fā)揮了重要作用。

進(jìn)入全民旅游時代后，旅游日益成為人民群眾美好生活的必備要素，旅游公共服務(wù)的對象也正在從以外來旅游者、旅游團(tuán)隊為主，快速轉(zhuǎn)變?yōu)楸镜厥忻?、旅游者、散客、團(tuán)隊并重的狀態(tài)，旅游服務(wù)設(shè)施功能的多樣化成為必然要求。此次包括了浦東機場、虹橋機場、外灘、郊野公園、濱江岸線等20個綜合旅游服務(wù)中心的集中改造，以上海建設(shè)卓越的全球城市、打造提升“上海服務(wù)”為目標(biāo)，力求將這批綜合旅游服務(wù)中心打造成為卓越的全球城市的旅游者服務(wù)窗口、旅游休閑市民服務(wù)的聚合平臺。今年“十一”后，包括十六鋪綜合旅游服務(wù)中心等在內(nèi)的首批服務(wù)中心，將率先以嶄新的面貌迎接四方游客。

與此同時，上海市旅游局也對綜合旅游服務(wù)中心的外觀和服務(wù)內(nèi)容等出臺了相關(guān)指導(dǎo)意見，有關(guān)方面將據(jù)此積極探索以委托運營、購買服務(wù)、合作運營等多種方式，發(fā)揮企業(yè)和非政府組織等的管理運營作用，讓更多的綜合旅游服務(wù)中心在商場、熱門景點景區(qū)“開花”。未來一段時間內(nèi)，上海還將進(jìn)一步對濱江岸線及條件成熟區(qū)域的旅游咨詢點進(jìn)行升級，打造出一批便捷、友善、舒適度高的“城市會客廳”。（記者 李寶花）