一、總體情況

2018年7月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴122127件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的5205件，占總申訴量的4.3%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的116922件，占總申訴量的95.7%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5001，比上年同期下降68.2%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的471件，占有效申訴量的9.4%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4530件，占有效申訴量的90.6%。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失488.9萬(wàn)元。7月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.8%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.5%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.2%。

2018年7月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴5205件，環(huán)比增長(zhǎng)10.5%，同比下降1.7%。

7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的39.0%、21.3%和17.4%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比僅違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題小幅下降，同比下降的是郵件延誤問(wèn)題。

（二）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴471件，環(huán)比增長(zhǎng)4.9%，同比下降54.1%。

7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%和25.9%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有郵件損毀、收寄服務(wù)和郵件丟失短少，同比均有明顯下降。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴116922件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%，同比下降1.5%。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴4530件，環(huán)比下降3.4%，同比下降69.2%。

7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.5%、22.9%和19.6%。

消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)的有代收貨款、快件損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)，同比均有明顯下降。

（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

7月，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率（消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為97.2%，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿(mǎn)意率的快遞企業(yè)有9家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為28.65，高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有10家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為1.11，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率（消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意件數(shù)與郵政管理部門(mén)結(jié)案有效申訴總量之比）為98.8%，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿(mǎn)意率的地區(qū)有7個(gè)；各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為14.37，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有16個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問(wèn)題的件數(shù)）為0.56，高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有19個(gè)。