據(jù)《南國早報(bào)》報(bào)道，面對公眾的咨詢、投訴，如何讓民生訴求渠道更暢通？如何杜絕承辦單位的推諉扯皮？4月15日，記者從自治區(qū)大數(shù)據(jù)局獲悉，《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理暫行辦法》（征求意見稿）正向社會公開征求意見，對公眾訴求事項(xiàng)的辦理時限作出要求，對承辦單位辦事流程進(jìn)行規(guī)范。

隨著“放管服”改革的進(jìn)一步深化，以及打造陽光政府、責(zé)任政府的推進(jìn)，許多政府部門相繼設(shè)立了服務(wù)熱線，旨在聽取民意、改進(jìn)工作，回應(yīng)群眾訴求、解決實(shí)際問題。

各政府部門設(shè)立的服務(wù)熱線，為群眾反映問題、表達(dá)訴求提供了便利渠道。然而，服務(wù)熱線也不是越多越好，對于不熟悉政府部門運(yùn)作機(jī)制、辦事流程的群眾來說，面對紛繁眾多的服務(wù)熱線，往往“亂花漸欲迷人眼”，頗有無所適從之感。

黨的十八大以來，全國各地深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，不斷提升政務(wù)服務(wù)效率。在這一大背景下，我區(qū)整合政府各類公共服務(wù)熱線，建起“12345”一號對外的政府總客服，對于打造更為暢通、高效的便民服務(wù)渠道，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理暫行辦法》，針對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理分散、服務(wù)系統(tǒng)繁雜、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同薄弱，以及政務(wù)服務(wù)整體效能不強(qiáng)，辦事難、辦事慢、辦事繁等問題，提出了具體的解決方案。

以往各類公共服務(wù)熱線各司其職，往往囿于部門的職能和權(quán)限，對群眾提出的某些訴求無法徹底解決，甚至出現(xiàn)各部門之間推諉扯皮現(xiàn)象。整合后的12345政府服務(wù)熱線，可以實(shí)現(xiàn)對各職能部門的統(tǒng)一調(diào)度和聯(lián)動，從而有效化解這一矛盾，提高相關(guān)部門的執(zhí)行力和服務(wù)意識。

對政府服務(wù)熱線受理的各類事項(xiàng)，征求意見稿還提出了相應(yīng)的辦理時限要求。如咨詢類事項(xiàng)在兩個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴類事項(xiàng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；對辦理流程也提出了指導(dǎo)性、規(guī)范性、操作性的明確要求和具體措施，推動相關(guān)改革措施落實(shí)落地。這一制度保障體系，應(yīng)能使群眾提出的問題迅速直達(dá)有關(guān)部門，使各政府部門形成統(tǒng)一的整體，從而實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

12345熱線一頭連著政府，一頭連著千家萬戶。經(jīng)過各級政府部門長期不懈的努力，“12345，有事找政府”已成群眾共識，是塊展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)水平與效能的金字招牌。希望此次12345熱線管理辦法的出臺及實(shí)施，能夠?qū)Α?2345”政府熱線精雕細(xì)刻，進(jìn)一步搭建起一個密切聯(lián)系群眾、為百姓排憂解難的統(tǒng)一服務(wù)平臺，使其成為集辦事咨詢、社會救助、投訴舉報(bào)、意見建議為一體的高效“民生熱線”。

《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理暫行辦法》正向社會公開征求意見。希望各政府部門、社會各界積極參與，集思廣益，推動服務(wù)熱線優(yōu)化流程、提高效能，在社會管理中發(fā)揮作用，促進(jìn)政府服務(wù)效率和服務(wù)水平的不斷提升。（記者 致遠(yuǎn)）