暢通服務(wù)群眾“最后一公里”
——在“接訴即辦”中貫穿以人民為中心思想

7月10日，在位于大興區(qū)的全市首家“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，工作人員在接聽群眾來電。記者 武亦彬 攝

西城區(qū)金井胡同5號院，下水管道堵塞困擾了住戶10多年。產(chǎn)權(quán)單位撒手不管，屬地社區(qū)愛莫能助。年初，老住戶張利群撥打12345熱線求助，很快，應(yīng)急搶險隊伍就開到了家門口。經(jīng)過9天的施工，80多米長的老化管道得以更換。

“12345真管用！”張利群和街坊們伸出了大拇指。改造竣工那天，全院6戶人家高興得像過節(jié)。

民有所呼，我有所應(yīng)。今年上半年，12345市民服務(wù)熱線受理市民來電304.9萬件，各區(qū)解決率53.8%，群眾滿意率72.9%，一批群眾的操心事煩心事揪心事，得到了解決。

圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題。北京市以12345熱線為抓手，從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名，形成一個閉環(huán)的“接訴即辦”機制。群眾訴求在哪里、解決問題就到哪里。

“政之所興在順民心”。以人民憂樂為憂樂，以人民甘苦為甘苦，以造福人民為最大的政績，將習近平新時代中國特色社會主義思想化為京華大地生動實踐，散發(fā)出以人民為中心思想的新時代氣息。

痛點難點一追到底

走進12345市政府服務(wù)熱線管理中心，電話鈴聲此起彼伏，這里好比“哨聲源”，從四面八方匯聚而來的民意訴求，化作一個個“任務(wù)單”，被派發(fā)到屬地街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者相關(guān)委辦局。

6月27日上午9點07分，通州區(qū)城管委接到12345派件，有市民反映華遠銘悅小區(qū)12樓1單元門前的垃圾桶四周有很多垃圾，希望及時清理。9點08分，這一任務(wù)單就轉(zhuǎn)發(fā)到城管委環(huán)衛(wèi)科。當天上午，垃圾全部清運。

市民訴求傳達“不轉(zhuǎn)彎，不繞遠”，是接訴即辦機制的顯著特點。今年，12345對派單流程進行了再造，333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)被納入“接訴即辦”直派體系。中心可以直接給鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單，免去了區(qū)級中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)?！斑^站不停車”，讓派件速度大為提升。

群眾訴求處理完并不是接訴的終點。根據(jù)群眾反饋情況，每周、每月都要對全市16區(qū)、333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”大排名，形成考核評價體系。如此一來，訴求有人聽，問題有人解決，是否滿意有渠道反饋，形成閉環(huán)。根據(jù)企業(yè)呼聲，12345近期又增加了企業(yè)服務(wù)功能。

接訴即辦不只是“快”。訴求電話匯集成的民生大數(shù)據(jù)，也為政府決策提供了客觀依據(jù)。物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難……根據(jù)熱線中出現(xiàn)的高頻詞匯，政府從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，更有靶向性地治理城市。

“全市各級政府要進一步形成到基層一線解決問題的導向，辦好市民和群眾身邊的事，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感?！?今年2月，本市時隔23年再次召開全市街道工作會。會上，市委市政府圍繞新時期如何踐行以人民為中心的發(fā)展思想作出重要部署。正因為有了接訴即辦機制，會議精神迅速落到了實處。

辦啥實事群眾拍板

北京是一座擁有2100萬人口的超大型城市，如何滿足市民復雜多元的利益需求，是需要永無止境探索的課題。

以往辦民生實事主要是政府拿主意，但居民有時候并不買賬。刨根問底，是沒有解決居民最關(guān)心的痛點、難點問題?！敖釉V即辦”機制，讓街道干部真正看到了民意所向。

今年6月，月壇街道三里河二區(qū)新開了一家百姓生活服務(wù)中心。走進去，時令蔬菜水果樣樣俱全。這地方原先是一處網(wǎng)吧，騰退后，街道原本沒打算開菜店，因為周邊已經(jīng)有兩三個超市?？稍诰用褡h事會上，不少街坊提出了這個建議。

居民提需求必定有居民的理由。對照北京市“千人指標”，街道利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對區(qū)域便民服務(wù)設(shè)施配比是否均衡進行測算，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這兒正好可以添加一處200平方米的便民設(shè)施，居民要求是合理的。根據(jù)測算結(jié)果，街道年內(nèi)還要再增加2到3處百姓生活服務(wù)中心。

居民訴求是多元的，即使是不起眼兒的事項，也被納入政府部門辦實事的視野。

大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)今年搭建了“亦溫暖”平臺，按照“百姓點菜、政府買單、社會單位參與”的原則，建立起群眾訴求的動態(tài)解決機制。前期鎮(zhèn)里通過問卷調(diào)查，收到2萬多條意見。經(jīng)過梳理、整合，現(xiàn)已推出29項“微實事”。

從“我拿主意給群眾辦實事”到“群眾拿主意我來落實”，服務(wù)群眾的視角轉(zhuǎn)換在全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都在進行。解決群眾身邊操心事煩心事揪心事的鮮明工作導向，使政府部門把資金和資源投入到群眾最迫切需要的地方，使基層黨員干部更加注意從小事做起，從居民身邊事做起，在一點一滴的服務(wù)群眾中踐行初心使命。

從“各掃門前雪”到擰成一股繩

俗話說，“一個好漢三個幫”。為群眾解難題，單靠街鎮(zhèn)社區(qū)使勁兒，往往心有余而力不足。

通州區(qū)永順鎮(zhèn)朝通嘉園外有一條路，因為車輛多，經(jīng)常出現(xiàn)交通事故。居民便籌資在路中間安裝了三個石墩，迫使過往車輛減速。然而，擁堵問題也隨之而來。

道路產(chǎn)權(quán)復雜、石墩拆不拆居民有分歧……接到擁堵投訴后，社區(qū)無能為力。發(fā)揮“吹哨報到”機制，永順鎮(zhèn)一聲“哨響”，區(qū)交通等部門集結(jié)而來，大家各自向前一步，最后拿出了“先改善道路設(shè)施，再拆石墩”的方案。安裝減速道梗、實現(xiàn)機動車與非機動車分離……石墩迅速拆除，路不堵了，居民心里也亮堂了。

過去政府部門的“條塊劃分”，很容易造成各部門單打獨斗。接訴即辦機制打破了部門間的“藩籬”，大家心往一處想，勁兒往一處使。

西便門東里社區(qū)黨委書記潘瑞鳳，對此深有感觸。小區(qū)停車難，多年來嘗試了不少招兒，屢試屢敗。今年，她代表社區(qū)“吹哨”，街道、城管、交通等相關(guān)部門共同來“破題”，現(xiàn)在停車秩序已大為改觀。

作為“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”改革的深化，“接訴即辦”機制實現(xiàn)了為社區(qū)賦能，破解了以往基層“看得見管不著”，部門“管得著看不見”的矛盾。民生服務(wù)“最后一公里”得以徹底暢通。

大家的事情大家辦

創(chuàng)造美好生活，人民群眾是主力軍。最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能更好地解決各種難點問題。

朝陽門街道南竹竿社區(qū)7號樓是小廣告重災(zāi)區(qū)，居民頻頻投訴物業(yè)?？晌飿I(yè)也有難處，因為是危改回遷房小區(qū)，物業(yè)費每月每平方米才0.5元，經(jīng)費不足導致物業(yè)能提供的服務(wù)非常有限。

物業(yè)沒能力管，居民意見又大，怎么辦？6月底，社區(qū)黨委成立了“竹夢先鋒”志愿服務(wù)隊。志愿者帶頭，鏟小廣告、粉刷墻體，物業(yè)工作人員也來幫忙，幫著清理鏟下來的垃圾。路過的居民都表示滿意，有的還回家找來工具，跟著一起干起來。

“眾人的事情由眾人商量”“大家事大家辦”，在社會治理領(lǐng)域，這是集思廣益、凝聚各方力量的有效途徑。

備受矚目的回龍觀天通苑地區(qū)，也是投訴高發(fā)地區(qū)。昌平區(qū)發(fā)起“回天有我”社會服務(wù)活動，126個社區(qū)村黨支部，各自成立了志愿者隊伍，重點開展文明倡導、秩序維護、衛(wèi)生整治等十大類活動，截至目前已有6.8萬余人次參與?！氨娙耸安窕鹧娓摺?，志愿服務(wù)助力，回天地區(qū)正補齊“短板”。

在本市接訴即辦過程中，引入社會力量進行共建共治的例子還有很多。整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，城市管理更精細了，群眾訴求響應(yīng)速度提高了，“民有所呼，我有所應(yīng)”有了持久活力。

爭先不落后

“接訴即辦”實施半年多，一個顯著變化是：坐辦公室的干部少了，主動下沉到社區(qū)，走街串戶的多了。

廣外街道的黃萬武，現(xiàn)在就把很大一部分精力用在轉(zhuǎn)社區(qū)上，用他的話說，“不能等到居民打12345才去管，主動治理，未雨綢繆才是關(guān)鍵?！?/p>

整治小區(qū)環(huán)境，難免要觸碰一部分人的利益。居民的推搡、吵鬧、閉門不見，黃萬武都經(jīng)歷過。但當整治后的效果呈現(xiàn)出來時，那些原本“記恨”他的居民也綻開了笑容?！靶↑S，又來啦！”如今，不少居民看見黃萬武走進小區(qū)，都會親切地上來打招呼。有時候還會塞給他一瓶礦泉水?！捌綍r再辛苦，有這么一句話，值了！”黃萬武感慨道。

像這樣的基層干部有很多。如果說最開始下沉社區(qū)，是因為考核機制的驅(qū)使，但現(xiàn)在為群眾服務(wù)的責任感、自豪感、成就感從心底油然而生。

主動沉到一線去，用腳步丈量民生，爭先不落后——

東城區(qū)159位科級干部離開機關(guān)大樓，當上了“社區(qū)專員”；朝陽區(qū)小關(guān)街道在小區(qū)設(shè)置“移動辦公桌”；石景山區(qū)八角街道探索“走動式工作、組團式服務(wù)”；密云區(qū)鼓樓街道開展“走千家、進萬戶”活動……

因為接訴即辦機制，干部與群眾，黨員與群眾，距離更近了，心貼得更緊了。“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線，在新的歷史時期，在京華大地上有了新的實踐形式。

統(tǒng)計數(shù)字顯示：今年上半年，12345共受理市民來電304.9萬件，直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)43.1萬件，解決率從39.8%上升到53.9%，群眾滿意率從60.3%上升到72.9%。12345接到的群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.6%。

這串沉甸甸的統(tǒng)計數(shù)字背后，是廣大基層黨員干部對以人民為中心思想的真情踐行，是全心全意為人民服務(wù)篇章在北京新的書寫。

專家點評

接訴即辦讓市民熱線真的“熱”起來

國家行政學院教授 馬慶鈺

北京市推行的“接訴即辦”機制，破解了當前普遍存在的“熱線不熱”的問題。從12345熱線接訴、到給相關(guān)責任部門派單，跟蹤辦理進展，再到考核辦理結(jié)果，回訪群眾滿意率，形成了一個閉環(huán)，并建立了嚴格的監(jiān)督考核機制。這使得市民反映的大事小情，都能得到切實的過問，不會打水漂兒。

當前，市民訴求相當多元，人民群眾對美好生活的向往，體現(xiàn)在衣食住行等生活的各個方面。要滿足多元的利益訴求，化解各種歷史遺留下來的矛盾，需要政府部門、黨員干部有著敢于擔當、敢于碰硬的責任意識。遇見問題是繞著道兒走，還是沖上去，是新時期黨員干部能否做好群眾服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。

“接訴即辦”建立起的制度體系、評價體系，一方面督促、激勵各級政府和基層干部直面群眾訴求，回歸全心全意為人民服務(wù)的初心和使命。另一方面，引導黨員干部深入基層，走入一線，真誠傾聽群眾呼聲，切實解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，通過一點一滴的扎實工作推進高質(zhì)量發(fā)展。（記者 王海燕）