“親，給個好評吧！”每個人網(wǎng)購時，應(yīng)該都不止一次碰到過“店小二”如此請求。

也許你已經(jīng)習(xí)慣了這樣的場面——為了得到你的一條“五星好評”，商家們不僅甜言蜜語、笑臉相迎，還會給出各種贈品、優(yōu)惠。當(dāng)然商家們也會不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。用戶的消費體驗，也因“評價”而不斷優(yōu)化。

讓政務(wù)服務(wù)像“網(wǎng)購”一樣方便，一直是上海的目標(biāo)。去年正式上線的“一網(wǎng)通辦”，完成了平臺搭建及各事項接入，正在實現(xiàn)所有政務(wù)服務(wù)事項“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”。現(xiàn)在，隨著“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施，在“用戶評價”和“售后服務(wù)”層面，上海的政務(wù)服務(wù)也開始向網(wǎng)購靠攏。

讓評價變得“舉足輕重”

這些評分和內(nèi)容會像在電商平臺上一樣全部公開，所有人都能看到點評的內(nèi)容、事項、對象和時間。

一條“好評”也許不起眼，但成千上萬條“好評”疊加起來，就能反映出一個商家的品質(zhì)。相反，一條內(nèi)容真實、有理有據(jù)的“差評”，可能就“勸退”了一大批潛在顧客。

不論是在線上還是線下，不論辦理何種事項，企業(yè)和群眾都可以掏出手機(jī)掃一掃，或進(jìn)入“一網(wǎng)通辦”總門戶，對政務(wù)服務(wù)在總體滿意度和指南準(zhǔn)確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務(wù)創(chuàng)新性等方面進(jìn)行打分并留言補充。

提交后，這些評分和內(nèi)容也會像在電商平臺上一樣全部公開。沒錯，就算你給有關(guān)部門的服務(wù)打了“差評”，也會在網(wǎng)上顯示出來，所有人都能看到你點評的內(nèi)容、事項、對象和時間。針對這些實名“差評”，各承辦單位可不是收到就算完事，而是要按照“1、5、15”時限要求對接當(dāng)事人，進(jìn)行整改反饋：能當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，要在1個工作日內(nèi)先行聯(lián)系，對確實存在問題的，要在5個工作日內(nèi)完成整改反饋，較為復(fù)雜的要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

“好差評”讓服務(wù)更透明

提供政務(wù)服務(wù)的單位和各級政務(wù)服務(wù)窗口都是評價對象，實現(xiàn)服務(wù)事項、服務(wù)渠道和評價對象全覆蓋。

給政府部門打“好評”或“差評”，究竟怎么打？首先，只要是“一網(wǎng)通辦”已接入的政務(wù)服務(wù)事項，都可進(jìn)行評價。企業(yè)和群眾還可以對線上線下各類政務(wù)服務(wù)渠道進(jìn)行評價。提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級政務(wù)服務(wù)窗口，都將作為“好差評”的評價對象。簡單來說，就是服務(wù)事項、服務(wù)渠道和評價對象全覆蓋。

線上辦事時，“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設(shè)置了“好差評”功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)，點擊象征“非常不滿意”的“一星”到象征“非常滿意”的“五星”，進(jìn)行在線評價。在“一網(wǎng)通辦”總門戶首頁右側(cè)邊欄，專門設(shè)置“好差評”入口，輸入辦事編碼和申請對象后，可對特定辦事事項，在總體滿意度和指南準(zhǔn)確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務(wù)創(chuàng)新性等方面進(jìn)行評價。

線下辦事的評價同樣便捷。在黃浦區(qū)行政服務(wù)中心，記者發(fā)現(xiàn)，每個辦事窗口的桌面上，都已貼上“一網(wǎng)通辦好差評”二維碼。辦事者通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼可進(jìn)入評價頁面，動動手指就可給實體大廳服務(wù)情況和事項辦理情況等進(jìn)行打分。

“麻煩您掃一下二維碼，為我們的服務(wù)進(jìn)行評價?！爆F(xiàn)在，窗口工作人員在完成事項辦理后，又多了一項流程，就是主動提醒辦事者打分。

“以前我們也會引導(dǎo)辦事者通過點擊觸摸顯示屏對服務(wù)進(jìn)行評價，但‘好差評’對我們的工作提出了更高要求?！秉S浦區(qū)行政服務(wù)中心的34個服務(wù)窗口，每天大約會為600名辦事者提供服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人汪蓓玲介紹，在以往的服務(wù)評價系統(tǒng)中，群眾反饋意見不會在網(wǎng)上公開，而是部門內(nèi)部處理，“好差評”制度實施，讓政務(wù)服務(wù)更加透明。

下午時段，黃浦區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)等候辦事的市民漸漸多起來，工作人員主動上前詢問辦事者是否有困難，幫助他們在前往窗口前做好各項準(zhǔn)備。得知可以對服務(wù)進(jìn)行評價，市民李先生欣然掏出手機(jī)，掃碼進(jìn)入評價頁面，點選“五星”，并寫下留言：“B26號窗口的陳老師辦理業(yè)務(wù)熱心細(xì)致，回答問題詳細(xì)周到?！?/p>

“既可以對熱情幫助我們辦事的工作人員進(jìn)行鼓勵，也可以反映問題，督促政府部門改進(jìn)工作，要給這項新制度‘點贊’。”前來咨詢企業(yè)注冊業(yè)務(wù)的市民何先生說。

近一周有“差評”107條

問題集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動，以及線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時間等方面。

雖不像網(wǎng)購可以“這家評分不高就換另一家”，政府部門在提供服務(wù)時并沒有“競爭對手”，但當(dāng)用戶評價被公開，被打了“差評”的單位，恐怕也會有不小的壓力。

“差評”在哪兒看？在“一網(wǎng)通辦”總門戶首頁上方，有“部門入口”“區(qū)入口”“管委會”三個入口，選擇相應(yīng)的區(qū)或部門，進(jìn)入其主頁后，就能看到評價數(shù)及象征著該單位分?jǐn)?shù)的五角星。點擊五角星圖標(biāo)，就進(jìn)入該部門的詳細(xì)評分頁面。頁面顯示著部門服務(wù)窗口在服務(wù)效率、服務(wù)便民、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面的得分，以及“一網(wǎng)通辦”的總體滿意度和分項目評價星級。

“因為車位不好找，錯過上午辦事時間，工作人員非常盡職，20分鐘就吃好飯回來幫我們辦理檔案查詢。”市民盧女士對靜安區(qū)檔案局的服務(wù)很滿意。“我們辦理居住證，工作人員很耐心、細(xì)致，服務(wù)態(tài)度很好，大大給個贊?！笔忻駰钕壬鷮缈趨^(qū)涼城新村街道辦事處作出評價。

據(jù)市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處透露，自7月20日試運行以來，截至前天下午，全市已收到19777條評價，其中象征“非常不滿意”的“一星差評”有286條，象征“不滿意”“基本滿意”和“滿意”的“二星”“三星”“四星”評價分別為61條、52條、191條，象征“非常滿意”的“五星好評”19187條，占比超過97%。而在8月1日本市召開“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作推進(jìn)會以來，一周里“一網(wǎng)通辦”共收到6841條評價，“五星”占6642條，“一星”和“二星”的差評總計107條。從評價范圍看，16個區(qū)和市級機(jī)關(guān)都已有涉及。

和網(wǎng)購一樣，大家更關(guān)心的，可能還是“差評”都說了些啥。翻看“一網(wǎng)通辦”上萬條評價記錄，不難發(fā)現(xiàn)一些共性問題。有反映窗口服務(wù)態(tài)度不佳的：“2019年8月6日中午11時，辦理業(yè)務(wù)的人排長隊，辦理業(yè)務(wù)的15個窗口只開了3個?！薄胺?wù)態(tài)度差，玩手機(jī)，問一句答一句，還特別不耐煩。21號窗口?！庇蟹从侈k理時間長的：“內(nèi)資合伙企業(yè)登記一個多月了還沒審批完，什么時間可以拿到核名？”還有關(guān)于材料收取的：“告知我需要提交材料，又沒有告知我需要補充的具體材料，還浪費我的快遞費以及材料?！毕嚓P(guān)部門分析梳理發(fā)現(xiàn)，目前的“差評”主要集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動，以及線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時間等問題上。

保障評價數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確

“好差評”將由“12345”市民熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦。任何弄虛作假刷“好評”或惡意“差評”的都將被查處。

“打了‘差評’，相關(guān)部門真的會改進(jìn)嗎？”采訪中，市民問得最多的就是這個問題。

市政府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)和群眾對“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的“好差評”，將由“12345”市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦。“對于企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、‘差評’集中的問題，將及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決?！贝送猓瑢τ谝艳k結(jié)的“差評”，相關(guān)部門將采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評價等途徑進(jìn)行滿意度測評，各區(qū)、各部門“差評”問題辦結(jié)情況將定期匯總并公開。

還有市民好奇，這么多“好評”，能保證真實嗎？會不會是刷出來的？

這個問題也早已被考慮到了。據(jù)該負(fù)責(zé)人透露，“好差評”將保障評價數(shù)據(jù)的安全準(zhǔn)確，“任何弄虛作假刷‘好評’或是惡意‘差評’的行為都將及時查處，確?！貌钤u’結(jié)果客觀、真實、準(zhǔn)確。”

接下來，各區(qū)、各部門還將跟蹤和分析本區(qū)、本部門的政務(wù)服務(wù)評價情況，強(qiáng)化綜合分析，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

“‘一網(wǎng)通辦’是上海政務(wù)服務(wù)的一塊金字招牌，將‘好差評’納入其中，是提高‘一網(wǎng)通辦’含金量的有效途徑?！睋?jù)悉，本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標(biāo)，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。