新華社北京11月4日電（記者李延霞）為切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)近日就銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法征求意見(jiàn)。

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求，要求對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30日。

為最大限度方便消費(fèi)者投訴，征求意見(jiàn)稿規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)管督查，將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量、處理效果等納入消費(fèi)者保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。

為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，征求意見(jiàn)稿要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過(guò)投訴個(gè)案的處理，及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)水平。