近期，省政務(wù)辦在其官方微信公眾號公布政務(wù)服務(wù)“差評榜”“好評榜”，“差評”“好評”各公布出14個案例。在各地深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的過程中，我省成為首個自揭政務(wù)服務(wù)短處的省份，江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺因此獲各方關(guān)注。

“淘寶式評價(jià)”，好不好群眾說了算

常州的王先生最近通過“江蘇政務(wù)服務(wù)”微信小程序中的“好差評”功能，給常州市稅務(wù)局窗口審批服務(wù)打出“一星差評”。10月28日，王先生在常州市政務(wù)服務(wù)中心辦理增值稅專用發(fā)票最高開票限額審批（百萬元及以上）時，被要求提交辦事指南未列明的申報(bào)材料，并被要求在實(shí)體大廳以外的場所先辦理，再到窗口重新申報(bào)或線上重復(fù)提交申請。

第二天上午10時許，常州12345將該工單派發(fā)給市稅務(wù)局處理。常州市稅務(wù)局回復(fù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，納稅人申請最高開票限額百萬元（含）以上的，必須要進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)。對王先生感覺發(fā)票審批手續(xù)繁瑣的問題，常州市稅務(wù)局提出了業(yè)務(wù)流程修訂的兩條整改意見，并表示將及時改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程。回訪后，王先生表示，“收到了市稅務(wù)局的溝通和解釋，理解了該業(yè)務(wù)的辦理流程和手續(xù)?！?/p>

在政務(wù)辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思說。省政務(wù)辦此次正式試運(yùn)行的新版政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺，專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的機(jī)會，評價(jià)渠道從原先的“臺前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評價(jià)內(nèi)容覆蓋預(yù)約叫號、辦件服務(wù)、結(jié)果送達(dá)等辦事全過程，評價(jià)對象涉及窗口工作人員、后臺審批人員、審批部門單位。

目前，平臺涵蓋全省窗口1794個、各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)12.2萬個，群眾可隨時連線“打入評價(jià)”，全省12345在線平臺的2400名服務(wù)代表在線值守。群眾的評價(jià)星級、評論內(nèi)容和點(diǎn)贊人，在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均已實(shí)現(xiàn)實(shí)時公示。

分析“差評”數(shù)據(jù)，回應(yīng)群眾需求

11月27日，記者打開江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評”平臺發(fā)現(xiàn)，已有超過20萬人通過“手機(jī)刷臉”等方式實(shí)名參與政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)。其中，“好評”數(shù)量為203787件，約占99.4%； “差評”數(shù)量為1202件，累計(jì)約占0.6%。

“公布‘好差評’案例，是向社會表明態(tài)度——做‘好差評’平臺，我們是認(rèn)真的。真誠邀請廣大群眾幫我們找差并提出合理的需求與建議?！笔≌?wù)辦負(fù)責(zé)人說，通過短信、電話等多種途徑，目前省政務(wù)辦已受理群眾電話評價(jià)及主動回訪評價(jià)13000余次。通過對收集的全口徑評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，督促相關(guān)地區(qū)和部門聚焦“好評”經(jīng)驗(yàn)和“差評”問題，及時整改提升。

從辦件評價(jià)的各指標(biāo)項(xiàng)來看，“差評”主要集中反映了以下兩個問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報(bào)材料等相關(guān)信息；辦完一個事項(xiàng)需要到窗口兩次以上?！拔覀冇绕渥⒅亍钤u’，因?yàn)椤钤u’中包含問題與需求，是我們努力改進(jìn)服務(wù)的方向?！笔≌?wù)辦工作人員表示，對1202件“差評”分析發(fā)現(xiàn)，能否實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，是群眾辦事關(guān)注的重點(diǎn)。下一步將“按照國家政務(wù)服務(wù)平臺要求，持續(xù)優(yōu)化‘好差評’平臺，提高評價(jià)的活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評’‘差評’數(shù)據(jù)的效能分析和運(yùn)用，更好回應(yīng)企業(yè)群眾需求”。

0.6%的差評，倒逼服務(wù)水平提升

“好差評”平臺上線以來，已逐漸成為我省衡量政務(wù)服務(wù)績效的“刻度尺”。在本次“好差評”平臺體系建設(shè)中，“差評”的核實(shí)整改作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，納入平臺建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容。

省政務(wù)辦工作人員介紹，按照12345訴求辦理規(guī)范，平臺嚴(yán)格執(zhí)行“1個工作小時內(nèi)簽收、3個工作日內(nèi)辦結(jié)”辦理要求。全省12345在線平臺作為“總客服”，提供“好差評”專席服務(wù)，24小時跟進(jìn)處理與反饋。群眾將成為辦事效果“裁判員”，推動公眾辦事由“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉(zhuǎn)變。

“‘好差評’實(shí)行對我還是挺有壓力的?！边B云港市政務(wù)服務(wù)中心人民銀行窗口征信查詢崗辦事員趙一蘇坦言，“但這也能督促我反躬自省、查漏補(bǔ)缺，以對群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，千方百計(jì)為群眾和企業(yè)提供‘五星好評’服務(wù)?！?/p>

“企業(yè)群眾滿意度已被列為我省高質(zhì)量發(fā)展考核以及全省政治生態(tài)監(jiān)測評估的重要指標(biāo)?！笔≌?wù)辦負(fù)責(zé)人表示，下一步將緊緊圍繞“好差評”訴求辦理效能等，強(qiáng)化績效考核，開展指標(biāo)量化評估評價(jià)工作，倒逼工作人員不斷提升整體服務(wù)水平。（記者 方思偉）