信息產業(yè)部關于電信服務質量的通告
（2007年第4號）
為加強社會監(jiān)督，推進電信服務質量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2007年第三季度電信服務質量有關情況公布如下。
一、 電信服務質量基本狀況
2007年三季度，在信息產業(yè)部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的積極推動下，各電信業(yè)務經營者從規(guī)范服務、措施保障、用戶溝通以及誠信建設等方面入手，自覺規(guī)范經營服務行為，弘揚誠實守信的商業(yè)道德，全面提升電信服務水平。
通信質量方面。公用電信網(wǎng)各項業(yè)務接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，全國通信質量整體穩(wěn)定。各基礎電信運營企業(yè)通過網(wǎng)絡升級和技術改造，提升通信網(wǎng)絡對新業(yè)務和新應用的承載能力，讓用戶享受更優(yōu)質的服務。三季度，福建、浙江、重慶、湖南、四川、安徽、湖北、陜西、河南、貴州、江蘇、山東等地遭遇暴雨、洪水、臺風等襲擊，當?shù)仉娦牌髽I(yè)在通信管理局及有關部門的統(tǒng)一協(xié)調指揮下，全力抵御自然災害，為當?shù)厝嗣袢罕姲踩妊春蛽岆U救災工作提供了可靠的通信保障。
服務質量方面。全國電信服務水平保持穩(wěn)步提升，全國電信業(yè)務綜合資費水平持續(xù)降低?；A電信服務方面，各電信業(yè)務經營者按照“誠信服務、放心消費”行動第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優(yōu)質服務的長效機制。市話詳單查詢工作繼續(xù)推進，全國新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個省份全面實現(xiàn)各類通信清單查詢；通過對原有服務流程和資費套餐進行深入清理和整合，使得服務更加人性化和便捷化，方便用戶選擇和使用業(yè)務。增值電信服務方面，通過對前期社會反映熱點問題進行重點整治，增值電信業(yè)務市場正進一步規(guī)范，良好的信息服務環(huán)境正逐步形成。信息服務業(yè)務市場誘騙消費、不明扣費、不明碼標價、虛假宣傳等問題得以有效遏制。
二、電信用戶申訴基本情況
三季度，信息產業(yè)部從電信用戶申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴6275人次，季度用戶申訴率為7.07（人次/百萬用戶），較上季度大幅下降。數(shù)據(jù)顯示，通信質量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶關于網(wǎng)間通信質量的申訴較上季度下降幅度較大；收費爭議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶關于基礎電信服務方面的收費爭議大幅減少，信息服務收費的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務的用戶申訴較上季度上升116%；此外，個別電信業(yè)務經營者在用戶端設施維護、安裝等方面提供的服務不符合《電信服務規(guī)范》要求，以及營銷人員、系統(tǒng)操作人員人為差錯所引發(fā)的用戶申訴較上季度上升5.29%。(用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件)
三、經營及消費提示
（一）經營提示
各電信業(yè)務經營者應針對近期電信服務中存在的問題，落實《電信服務規(guī)范》等相關規(guī)章制度規(guī)定的各項服務指標要求，嚴格規(guī)范服務流程；在“誠信服務、放心消費”行動總結驗收階段，對本企業(yè)“誠信服務、放心消費”行動開展情況進行全面普查，確保行動目標逐項落到實處；要對“誠信服務、放心消費”年行動開展情況進行深入分析總結，研究建立長效機制，使行動成果得以不斷鞏固深化。
（二）消費提示
為方便用戶使用短消息類服務業(yè)務，促進我國短消息類業(yè)務健康長遠發(fā)展，信息產業(yè)部已在全國范圍內開展調整和統(tǒng)一短消息類服務接入代碼工作。請使用短消息類服務的用戶注意所屬運營商和我部近期即將發(fā)布的代碼調整和統(tǒng)一工作安排宣傳，也請廣大用戶對此項工作給予充分的理解、支持與合作。
中華人民共和國信息產業(yè)部
二ΟΟ七年十月二十四日
附件一：2007年第三季度基礎電信業(yè)務經營者用戶申訴分類統(tǒng)計表
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服務質量
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通信質量
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收費爭議
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企業(yè)申訴量
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申訴量占比
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用戶占比
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季度用戶申訴率
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（人次）
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（人次）
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（人次）
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（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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本季度
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較前季度增長
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中國電信集團公司
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458
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303
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592
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1353
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21.56%
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25.82%
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5.90
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5.74%
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中國網(wǎng)絡通信集團公司
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359
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264
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290
|
913
|
14.55%
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13.82%
|
7.44
|
-23.18%
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中國移動通信集團公司
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1197
|
243
|
892
|
2332
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37.16%
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40.43%
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6.49
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-56.31%
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中國聯(lián)合通信有限公司
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821
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157
|
389
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1367
|
21.78%
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17.70%
|
8.70
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13.33%
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中國鐵通集團有限公司
|
20
|
141
|
102
|
263
|
4.19%
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2.23%
|
13.27
|
1.56%
|
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中國衛(wèi)星通信集團公司
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7
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4
|
2
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13
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0.21%
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—
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—
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—
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注：各基礎電信業(yè)務經營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業(yè)務經營者的申訴。
附件二：2007年第三季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務經營者名單
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編號
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增值電信業(yè)務經營者名稱
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經營許可證號
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入商
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1
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北京北天縱橫科技發(fā)展有限公司
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B2-20040173
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下發(fā)短信誘騙消費
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移動
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2
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北京馳訊通科技有限公司
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B2-20040153
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偽造訂購關系強行扣費、下發(fā)短信誘騙消費
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電信、網(wǎng)通、聯(lián)通
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3
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北京暢捷科技有限公司
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B2-20040220
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業(yè)務收費與宣傳不符、業(yè)務內容與宣傳不符、業(yè)務宣傳未明碼標價
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移動、聯(lián)通
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4
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北京天行遠景科技發(fā)展有限公司
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B2-20040537
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偽造訂購關系下行信息強行扣費、未提供服務卻扣費
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移動
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5
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廣州詮星網(wǎng)絡科技有限公司
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B2-20050065
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下發(fā)短信誘騙消費、訂購關系異常、免費試用業(yè)務未經用戶確認直接轉為收費業(yè)務
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聯(lián)通、電信
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6
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廣東時代網(wǎng)絡電子有限公司
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B2-20040064
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群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務內容與宣傳不符
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移動、聯(lián)通
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7
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北京恒基偉業(yè)電子商務有限公司
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B2-20040210
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下發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務收費與宣傳不符
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移動
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8
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廣州微服計算機科技有限公司
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B2-20050012
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群發(fā)短信誘騙消費、業(yè)務收費與宣傳不符
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移動
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9
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南京我的網(wǎng)網(wǎng)絡信息有限公司
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B2-20050299
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下發(fā)短信誘騙消費
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移動
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10
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北京神州掌訊信息技術有限公司
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B2-20050351
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偽造訂購關系強行扣費、群發(fā)短信誘騙消費
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移動、聯(lián)通
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