[主持人導語]近日，國務院發(fā)布了《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》(以下簡稱《意見》)?！兑庖姟窂慕鉀Q人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，簡化優(yōu)化辦事流程，推進線上線下融合，及時回應社會關切，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務。充分體現(xiàn)了建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府的要求;體現(xiàn)了創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念?！兑庖姟放c近來有關政府網(wǎng)站、政務公開、政務信息資源共享、大數(shù)據(jù)監(jiān)管、智慧城市建設和信息惠民工程等方面密集出臺的系列文件一道，逐步形成了全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務”改革與發(fā)展的政策布局，對加快轉變政府職能，建設現(xiàn)代政府，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。政策文件的出臺與改革精神的落地之間還有很多工作要推進，中國行政管理雜志社協(xié)同全國信息公開與政務服務研究會，邀請了一批長期關注電子政務、政務服務和互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃戰(zhàn)略的專家學者，對《意見》的精神原則、具體思路和改革路徑進行分析，特別是對文件精神如何落地提出具體建議和舉措。我們期待這組文章能對地方和部門貫徹落實《意見》有所裨益。(主持人張定安)

全面把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推進措施

為了解決地方和部門探索互聯(lián)網(wǎng)政務服務中存在的網(wǎng)上服務事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業(yè)和群眾辦事不便等問題，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，切實提高政務服務質量與實效，國務院于2016年9月25日出臺了《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》。

《意見》以五大發(fā)展理念為指導，以統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新為原則，以最大程度利企便民為核心，以現(xiàn)代信息技術的創(chuàng)新應用為抓手，以建成一體化網(wǎng)上政務服務平臺和整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系”為目標，提出了4大類、16小類工作任務。針對這些任務，《意見》制定了63項推進措施，從而為各省(區(qū)、市)人民政府和國務院有關部門抓好工作落實確立科學的行動指南。

完備、科學、有效的政務服務內(nèi)容、流程、范圍、模式、方式是推進互聯(lián)網(wǎng)與政務服務深度融合的基本前提。針對優(yōu)化再造政務服務的大類任務，《意見》提出了5小類任務。一是規(guī)范網(wǎng)上服務事項，內(nèi)含3項措施：全面梳理具體辦事服務事項;編制政務服務事項目錄;實行政務服務事項編碼管理。二是優(yōu)化網(wǎng)上服務流程，內(nèi)含7項措施：推進辦事材料目錄化、標準化、電子化;開展在線填報、提交、審查;建立網(wǎng)上預審機制;開展網(wǎng)上驗證核對;實行一口受理、網(wǎng)上運轉、并行辦理、限時辦結;建立公眾參與機制;暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道。三是推進服務事項網(wǎng)上辦理，內(nèi)含1項措施：對企業(yè)和居民的服務事項推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋。四是創(chuàng)新網(wǎng)上服務模式，內(nèi)含5項措施：加快政務信息資源互認共享;推動服務事項跨地區(qū)、跨層級、跨部門的一體化辦理;推進服務智能化、個性化、主動化;引入社會力量開展服務;依法有序開放網(wǎng)上政務服務資源和數(shù)據(jù)。五是全面公開服務信息，內(nèi)含4項措施：在政府門戶網(wǎng)站和實體政務大廳集中全面公開并動態(tài)調整相關信息;確保線上線下信息內(nèi)容準確一致;規(guī)范和完善辦事指南;給出提交材料的具體要求、規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。

兼容、完整、一體化的政務服務平臺渠道是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的有效載體。針對融合升級平臺渠道的大類任務，《意見》明確了3小類任務。一是規(guī)范網(wǎng)上政務服務平臺建設，內(nèi)含5項措施：依托各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門的政府門戶網(wǎng)站構建一體化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺;與全國政務服務的總門戶(中央政府門戶網(wǎng)站)做好對接和形成統(tǒng)一的服務入口;推進政府部門各業(yè)務系統(tǒng)與政務服務平臺的互聯(lián)互通以及平臺間對接聯(lián)動;建立健全政務服務平臺電子監(jiān)察系統(tǒng);推進平臺服務向移動端、自助終端、熱線電話等延伸。二是推進實體政務大廳與網(wǎng)上服務平臺融合發(fā)展，內(nèi)含3項措施：整合業(yè)務系統(tǒng)、統(tǒng)籌服務資源、統(tǒng)一服務標準;推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳;加強實體政務大廳管理機構對單位進駐、事項辦理、流程優(yōu)化、網(wǎng)上運行的監(jiān)督管理。三是推動基層服務網(wǎng)點與網(wǎng)上服務平臺無縫對接，內(nèi)含2項措施：推進基層服務網(wǎng)點對網(wǎng)上政務服務資源的充分利用;加快網(wǎng)上政務服務向邊遠貧困地區(qū)的延伸。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”作為一項跨越行業(yè)、部門、層級、區(qū)域的復雜巨系統(tǒng)工程，離不開內(nèi)外環(huán)境的有力支持。針對夯實支撐基礎的大類任務，《意見》強調了5小類任務。一是推進政務信息共享，內(nèi)含5項措施：由國家發(fā)展改革委牽頭整合構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺體系;貫徹執(zhí)行《政務信息資源共享管理暫行辦法》;建設電子證照庫和統(tǒng)一身份認證體系;由國務院各部門整合面向公眾服務的業(yè)務系統(tǒng)、梳理編制網(wǎng)上政務服務信息共享目錄、向各省(區(qū)、市)網(wǎng)上政務服務平臺按需開放業(yè)務系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)接口;在信息惠民試點城市間初步實現(xiàn)政務服務“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，并形成經(jīng)驗向全國推行。二是加快新型智慧城市建設，內(nèi)含5項措施：創(chuàng)新應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等技術;建立大數(shù)據(jù)輔助決策的城市治理新方式;構建多元普惠的民生信息服務體系;提升公用基礎設施智能化水平;做好分級分類新型智慧城市試點示范工作。三是建立健全制度標準規(guī)范，內(nèi)含3項措施：清理修訂相關法律法規(guī)和有關規(guī)定;制定完善相關管理制度和服務規(guī)范;國務院辦公廳組織編制國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南。四是完善網(wǎng)絡基礎設施，內(nèi)含4項措施：實現(xiàn)網(wǎng)絡基礎設施城鄉(xiāng)覆蓋;提升網(wǎng)絡質量和降低上網(wǎng)資費;建成一批光網(wǎng)城市，4G網(wǎng)絡全面覆蓋城鄉(xiāng)，光纖到村率80%以上;推動政務云集約化建設。五是加強網(wǎng)絡和信息安全保護，即要健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”安全保障體系，內(nèi)含4項措施：建立各方協(xié)同配合的信息安全防范、監(jiān)測、通報、響應和處置機制;加強對重要系統(tǒng)和關鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控;提高各平臺、各系統(tǒng)的安全防護能力;建立健全保密審查制度。(蘇州大學政治與公共管理學院，江蘇省新型城鎮(zhèn)化與社會治理協(xié)同創(chuàng)新中心 周義程、朱茂瑩)

建設現(xiàn)代政府和服務型政府的有力抓手

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內(nèi)容，是系統(tǒng)性很強的惠民工程，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項到“減”流程再到“簡”服務，從相對內(nèi)部的行政審批制度性改革逐漸發(fā)展到利用互聯(lián)網(wǎng)+政務服務全面提升政府管理和服務質量，經(jīng)歷了一個從點到線，從線到面以及由面到體的發(fā)展過程，改革不斷深化，舉措更加務實?！兑庖姟返念C布，充分反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務管理服務中的治理效應和服務效能，標志著互聯(lián)網(wǎng)+政務服務再次上升到國家戰(zhàn)略，使得互聯(lián)網(wǎng)+政務服務在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過互聯(lián)網(wǎng)+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。

《意見》有以下幾個特點。一是明確了以用戶為中心建立互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系。提出要回應社會關切，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新服務模式、拓展服務渠道、推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易行的政務服務，可以說已經(jīng)明確提出了以用戶為中心構建新型政務服務體系。目前，各地門戶網(wǎng)站、政務大廳、政府各業(yè)務系統(tǒng)、移動終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實現(xiàn)集成化服務獲取，政府服務體系整體性欠佳，網(wǎng)上服務普遍存在辦事門檻高，服務能力不足，線上線下脫節(jié)，時效性差，未實現(xiàn)24小時在線服務，用戶體驗不佳等諸多問題。《指導意見》提出建立以用戶為中心，回應群眾關切，并以此為基礎逐步構建新型標準體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務質量方針，細化工作標準，優(yōu)化質量標準，規(guī)范管理標準，注重持續(xù)改進，達到提高行政服務質量的目的。

二是提出了構建互聯(lián)網(wǎng)+政務服務統(tǒng)一入口的應用場景。強調政府門戶是互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的唯一入口，已經(jīng)單獨建設的，應盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合，并且指出中央政府門戶網(wǎng)站是全國政務服務的總門戶，各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務平臺要主動做好對接，形成統(tǒng)一的服務入口。政府門戶網(wǎng)站的重要性更加凸顯，在傳統(tǒng)的信息公開、在線辦事和網(wǎng)民互動三大基礎功能之上，還應打造互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的入口應用場景，包括統(tǒng)一身份認證，服務事項集中展示并實時更新、動態(tài)管理;而政務服務中心則側重于集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度。

三是《意見》引領大數(shù)據(jù)驅動下的政務服務成為技術規(guī)范。開展政務服務大數(shù)據(jù)分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。一要整合更多政務服務數(shù)據(jù)資源。不僅包括行政審批服務、公共資源交易、公共服務等領域的數(shù)據(jù)，還需要接入更多政務數(shù)據(jù)資源，整合互聯(lián)網(wǎng)上社會群體與政府治理相關的各項數(shù)據(jù)信息，對包括經(jīng)濟發(fā)展、社會管理、文化建設、城市服務等公共活動在內(nèi)的各種需求數(shù)據(jù)進行整合。二要深入挖掘政務大數(shù)據(jù)價值。針對整合后的政務大數(shù)據(jù)進行分析判斷、科學決策，作出智能的回應，不斷完善政策運行效果改進決策，以大數(shù)據(jù)分析為核心，重構智慧感知、智慧評價、智慧決策、智慧管理、智慧服務和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智能化、個性化服務。三要開放政務大數(shù)據(jù)服務。分析政務數(shù)據(jù)的公共價值，通過對海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，準確地掌握政府服務和管理的動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)公眾新需求，變被動服務為主動服務，使政府治理能力得到有效提升。

四是《意見》引領政府服務和國家治理體系的現(xiàn)代化。目前，與人民群眾日益增長的公共服務需求相比，政府服務存在質量效率不高、規(guī)模不足和發(fā)展不平衡等突出問題，迫切需要政府進一步強化公共服務職能，創(chuàng)新公共服務供給模式，有效動員社會力量，構建多層次、多方式的公共服務供給體系，提供更加方便、快捷、優(yōu)質、高效的公共服務?！兑庖姟诽岢鰳嫿ㄕ?、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢互補的政務服務格局。提出建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價，提出引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務;依法有序開放網(wǎng)上政務服務資源和數(shù)據(jù)，鼓勵公眾、企業(yè)和社會機構開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務。引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源。

為了更好地落實《意見》，還要進一步夯實相關制度基礎，營造良好的法制環(huán)境，要建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，必須組織編制國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南，明確平臺架構，以及電子證照、統(tǒng)一身份認證、政務云、大數(shù)據(jù)應用等標準規(guī)范。從政府自身來看，優(yōu)化再造政務流程不能停留在紙面上，防止業(yè)務和系統(tǒng)“兩張皮”，線上線下差距大現(xiàn)象。當前，網(wǎng)上平臺建設沒有按照“統(tǒng)一業(yè)務需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要求、統(tǒng)一技術實現(xiàn)、統(tǒng)一考核評價、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來規(guī)劃、設計、建設和運營，亟需積極開展政務服務體系標準化建設。

一要開展政務服務體系研究。以需求牽引、問題導向為主線，以方便公眾辦事為宗旨，系統(tǒng)對政務服務的業(yè)務、流程、渠道、技術等方面進行分析，研究制定政務服務的服務體系、標準體系、業(yè)務體系、技術體系以及保障體系等;

二要制定政務服務的相關標準規(guī)范。重點從權力清單、服務清單、負面清單方面梳理與政務服務相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務事項清單、機構名錄等信息，并實行動態(tài)調整，確保線上線下信息內(nèi)容準確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

三要開發(fā)政務服務平臺統(tǒng)一技術模型。吸收已有經(jīng)驗，針對本地共性需求結合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術發(fā)展特點，開發(fā)統(tǒng)一技術模型，指導規(guī)范地區(qū)政務服務平臺規(guī)劃設計和建設。編制互聯(lián)網(wǎng)+政務服務評估指標體系。建立面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)+評估指標體系，全面、科學、可觀地評估地區(qū)政務服務發(fā)展水平，問診政務服務工作問題，引導政務服務向更高層次發(fā)展。

四要推進實體政務大廳與網(wǎng)上服務平臺O2O(Online to Offline)融合發(fā)展。網(wǎng)上政務服務難以實現(xiàn)的一個非常重要的原因就是線上和線下脫節(jié)，O2O全程服務平臺初步思考可以包括線上一個全程服務平臺和線下客服中心、資料中心、大數(shù)據(jù)中心等三個中心。辦事人在這個平臺上只需要通過“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕松的辦完一件審批服務。線下設立的三個中心為了保障O2O網(wǎng)上全程服務平臺正常運轉。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創(chuàng)業(yè)與萬眾創(chuàng)新、經(jīng)濟轉型與產(chǎn)業(yè)升級都離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措。《意見》的發(fā)布將推動各個地方政府統(tǒng)一思想，明確方向，統(tǒng)一標準，快速建立群眾滿意的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系。(張定安，中國行政管理學會;吳余龍，易政通O2O研究院名譽院長)

創(chuàng)新政府服務模式提升國家治理現(xiàn)代化

政務服務是政府治理的重要方式，是國家治理體系的重要組成部分，是提升國家治理能力現(xiàn)代化的重要方面?！兑庖姟返某雠_，推進了政府政務服務理念的現(xiàn)代化、治理模式的現(xiàn)代化，以及治理手段的現(xiàn)代化，標志著國家治理現(xiàn)代化發(fā)展到了新的階段。具體體現(xiàn)在以下六個方面：

第一，共同參與，推進了政府政務服務理念的現(xiàn)代化。現(xiàn)代國家治理的核心要素是民主和法治。民主意味著政府對民眾負責、決策向普通大眾開放、公民享有更多的參與機會。《意見》提出要構建政府、公眾、企業(yè)共同參與、優(yōu)勢互補的政務服務新格局。要建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價。引入社會力量，積極利用第三方平臺?！兑庖姟愤€要求各級政府及其部門都要暢通互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，充分了解社情民意，針對涉及公共利益等熱點問題，積極有效應對，深入解讀政策，及時回應關切，提升政府公信力和治理能力。政府倡導政務服務的共同參與，實際上是協(xié)調了政府、社會、市場多種力量及其關系，有利于推進國家治理現(xiàn)代化的進程。

第二，再造政務服務，推進了政務服務模式的現(xiàn)代化?！兑庖姟分赋鲆獎?chuàng)新服務方式，優(yōu)化再造政務服務。要求創(chuàng)新網(wǎng)上服務模式。推進服務事項網(wǎng)上辦理。要進一步提升實體政務大廳服務能力，加快與網(wǎng)上服務平臺融合，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。加快政務信息資源互認共享，推動服務事項跨地區(qū)遠程辦理、跨層級聯(lián)動辦理、跨部門協(xié)同辦理，逐步形成全國一體化服務體系。

第三，借力高科技，推進了政務服務手段的現(xiàn)代化。《意見》提出運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術，開展政務服務大數(shù)據(jù)分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。推進實體政務大廳向網(wǎng)上延伸，推動基層服務網(wǎng)點與網(wǎng)上服務平臺無縫對接，加快將網(wǎng)上政務服務向基層延伸。

第四，通過網(wǎng)絡互聯(lián)互通，推進了政府統(tǒng)籌協(xié)調能力的現(xiàn)代化?，F(xiàn)代政府的統(tǒng)籌協(xié)調能力體現(xiàn)在運用現(xiàn)代技術進行統(tǒng)籌協(xié)調?！兑庖姟诽岢鲆獔猿纸y(tǒng)籌規(guī)劃的原則，加強協(xié)作配合和工作聯(lián)動，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨層級、跨部門整體推進。加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，促進條塊聯(lián)通，實現(xiàn)政務信息資源互認共享、多方利用。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系。通過互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)統(tǒng)籌協(xié)調，有利于解決政府治理中條塊分割的難題，有利于實現(xiàn)中央政府與地方政府的統(tǒng)一協(xié)調和聯(lián)動對接。

第五，完善配套設施，體現(xiàn)了政府回應社會關切和對民生的關懷?！兑庖姟芬笠皶r回應社會關切，提升政府公信力和治理能力。提出切實解決企業(yè)和群眾辦事在政務大廳與部門之間來回跑腿的問題。讓群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展成果。要求要完善配套設施，推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳，實行集中辦理、一站式辦結。

為更好地落實《意見》，建議如下：

第一，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的法治環(huán)境。盡快實施《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》，加大網(wǎng)絡安全法治宣傳，營造安全良好的法治環(huán)境，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”系統(tǒng)的安全運行，讓企業(yè)和群眾放心使用。重點治理各級政府網(wǎng)站的防火墻漏洞，加強對系統(tǒng)數(shù)據(jù)保存與開發(fā)的實時監(jiān)管，加大對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護力度。

第二，實行準入制度和監(jiān)管制度。制定針對參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”網(wǎng)絡技術、網(wǎng)絡運營平臺等相關企業(yè)的準入門檻和資質審查制度，尤其是對相關企業(yè)的涉外聯(lián)系、資金投入、財務狀況，以及發(fā)布廣告等事項的監(jiān)管。加強對網(wǎng)絡運營的實時監(jiān)管，加強相關企業(yè)的社會責任。

第三，加強對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”網(wǎng)絡安全危機研究，健全應急處理機制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”是政府治理的新模式，面臨著復雜的技術環(huán)境和社會環(huán)境。要樹立風險意識，將網(wǎng)絡運行和數(shù)據(jù)管理的風險降到最低，深入研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”相關的技術問題，還要深入研究影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”運作的社會問題。盡快建立和完善由各路專家組成網(wǎng)絡應急機制，第一時間及時處置網(wǎng)絡運行的風險和問題。只有如此，才能順利實現(xiàn)加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的各項目標。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是黨中央、國務院推進行政體制改革的重大決策部署，對于實現(xiàn)政府治理的現(xiàn)代化，提升國家治理能力的現(xiàn)代化具有重要意義。(浙江財經(jīng)大學法學院，趙瓊)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府職能轉變的重要突破

《意見》將“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在邏輯上區(qū)分為“一個中心，三個支撐”，一個中心是“優(yōu)化政府服務”，這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的核心環(huán)節(jié)，也是發(fā)展目標?！叭齻€支撐”則包括“融合升級平臺渠道”、“夯實支撐基礎”、“加強組織保障”，它們分別從平臺建設、配套措施與組織保障三個方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供支持。從政府改革的角度上看，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”是服務型政府建設中的一次全局性的調整，同時也是政府職能轉變的一次重要突破。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為政府職能轉變提供了技術支撐。服務型政府是政府職能轉變的目標。但政府有效供給公共服務不僅需要一定的體制改革，同時也需要一定的技術支持，缺乏一定的技術支持也將阻礙政府職能轉變的深化。作為一次全局性的部署，“意見”的內(nèi)容涵蓋面廣、分析深刻，但與此同時，在各級政府執(zhí)行中也需要注意三個難點。

第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”需要加強“線上—線下”的協(xié)調運作。近年來，許多地方政府也開始運用互聯(lián)網(wǎng)來推動政府服務，但在實踐中，一些地方政府要求基層政府除了線上的網(wǎng)絡信息錄入外，還需要完成線下的信息錄入。這種重復運作，不僅沒有使政府內(nèi)的信息運作減負，反而加大了基層政府的工作負擔。這種結果顯然不是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的初衷?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐推進中需要把握三個方面的內(nèi)容。首先，加強理論研究，在理論層面上厘清“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”與傳統(tǒng)政務服務之間的關系;其次，對政務服務項目進行分類管理，明確哪些政務服務項目通過互聯(lián)網(wǎng)完成，哪些通過傳統(tǒng)方式，哪些需要兩者共同完成;再次，統(tǒng)一各政府部門的信息交流制度，避免因部門偏好而對政務服務提出不同的要求，從而造成信息的重復錄入。

第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應側面減輕城市基層治理的困境。《意見》中指出，“創(chuàng)新應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等技術，加強統(tǒng)籌，注重實效，分級分類推進新型智慧城市建設，打造透明高效的服務型政府”。在這個過程中，各級政府之間的關系也會在側面上得到調整。一直以來，城市政府都將街道、社區(qū)等基層行政單位作為自己的延伸，不斷將任務下派至基層行政單位，造成城市基層治理行政任務繁重與無力處理社會事務并存的尷尬。這種尷尬已經(jīng)成為困擾城市基層治理的癥結，從而被社會稱為“萬能街道”、“萬能居委會”。信息系統(tǒng)的不完善是各級政府及政府部門難以直接與社會民眾互動，從而將任務移至社區(qū)的重要原因。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應考慮加強兩方面的工作，側面調整城市內(nèi)的縱向政府間關系，進而減輕城市基層治理困境。一方面，“市—區(qū)—街道—社區(qū)”四級管理主體應通過互聯(lián)網(wǎng)技術區(qū)分各自負責的政務服務項目，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的平臺上實現(xiàn)縱向政府間關系的分工，改變行政任務層層下壓的行政管理方式;另一方面，“市—區(qū)—街道—社區(qū)”四級管理主體中的各個單位應建立跨級別、跨部門的“云共享”平臺，整合目前因級別不同與部門不同而造成的碎片化的數(shù)據(jù)平臺，真正實現(xiàn)《意見》中提出的“涉及多個部門的事項實行一口受理、網(wǎng)上運轉、并行辦理、限時辦結”。

第三，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應推動城鄉(xiāng)公共服務的一體化建設。長期以來，受限于地域空間的限制，政務服務往往難以有效統(tǒng)籌城鄉(xiāng)差距。但是，在互聯(lián)網(wǎng)空間中，這個問題將得到有效緩解?！兑庖姟分刑岢?，“將通信基礎設施建設納入地方城鄉(xiāng)規(guī)劃，實現(xiàn)所有設區(qū)城市光纖網(wǎng)絡全覆蓋，推進農(nóng)村地區(qū)行政村光纖通達和升級改造”。這實際上是通過互聯(lián)網(wǎng)技術下鄉(xiāng)將城鄉(xiāng)政務服務納入一體化的管理體系中。與此同時，在推動城鄉(xiāng)公共服務一體化建設的同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”還需要注意兩個方面的問題：一方面，注意轉型過程中的“雙軌布局”。大量農(nóng)村居民，尤其是年長者對于互聯(lián)網(wǎng)技術并不熟悉，依然習慣于通過傳統(tǒng)方式解決問題。因此，在加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的同時，要避免“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”對傳統(tǒng)方式的直接替代，在一定的時期要采用“雙軌布局”的方式，強調兩者之間的并重發(fā)展，以符合農(nóng)村公共服務供給的實際情況;另一方面，注意轉型過程中的過渡形式。在通信基礎設施建設還未達到的農(nóng)村地區(qū)，還是應當需要加強“一站式”政務服務的建設，作為由傳統(tǒng)政務服務方式向“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的過渡形式。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府職能轉變與服務型政府建設的一次重大突破，這種突破不僅是技術創(chuàng)新，而是一次體制機制的改革與調整。在實踐的過程中，摸清“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在“線上—線下”、不同城市之間、城鄉(xiāng)之間的重點與難點是有效推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要組成部分。(福建師范大學公共管理學院，張翔)

以“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”實質推動簡政放權

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”與簡政放權之間是一個有機整體，互為支撐。簡政放權為“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”的實施提供了新的機遇和目標，而“互聯(lián)網(wǎng)+政務”為簡政放權提供了有效的技術保障和社會支撐。

過去的行政體制改革，總呈現(xiàn)出一種階段性循環(huán)的特征。原因在于傳統(tǒng)的政府管理模式，政府并沒有新的社會管理與服務的工具以調解有限的政務資源和不斷增長的社會管理與服務需求之間的矛盾。本屆政府成立以來，著重側重于對職能的調整，以簡政放權為核心全力推進放管服改革，從對社會經(jīng)濟的事前直接管理轉變?yōu)槿^程的管理與服務，政府與社會、市場的關系更加動態(tài)。這產(chǎn)生了兩個方面的影響:一是政府的自身管理職能要更加清晰明確;二是政府的服務職能要更加延伸廣泛。

而這兩方面用傳統(tǒng)的管理模式和手段都難以實現(xiàn)，只能通過更為廣泛、開放、高效的網(wǎng)絡技術的結合才能實現(xiàn)。一方面，政府如何使自身職責的清晰明確，便于公民、企業(yè)、社會組織的有效獲取，這必須通過互聯(lián)網(wǎng)+政務，采用清晰明確的電子化手段給與編碼歸類檢索管理。也只有這種方式，才能將繁瑣龐大的整個政府管理體系的各類職責權限給與清晰的梳理公開;另一方面，更為重要的是，在放松事前監(jiān)管后，在政府與市場、社會的關系中，誰來扮演更為重要的聯(lián)系機制，這靠傳統(tǒng)的現(xiàn)場檢查、集中報告等方式，都無法滿足更高的監(jiān)管和服務要求。這就為“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的出現(xiàn)和應用，打開了廣闊的空間，也就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”在使得政府自身運作更為清晰高效的同時，提供了政府與市場、社會廣泛的聯(lián)系渠道和空間。因此，簡政放權即為“互聯(lián)網(wǎng)+政務”提供了有效的機遇空間，同時也是其目標，也就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的核心目標，是要做到放管服結合的簡政放權。

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，提供了新的管理模式和工具方法，為簡政放權提供了高效的保障機制。

首先，互聯(lián)網(wǎng)自身可以承擔原有政府的很多信息傳遞和資源調度職能。在傳統(tǒng)社會，政府的一項核心職能即在整個社會范圍內(nèi)提供有效的信息傳遞和資源調度，實現(xiàn)全社會的資源更有效的分配和運作。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，為社會提供了新的信息傳遞和資源調度的機制，大量的社會有效信息可以用更高效的網(wǎng)絡方式傳遞，同時伴隨著信息傳遞，資源也可以更有效的實施調度和分配，也就是通常經(jīng)濟學意義的，在信息成本更低的環(huán)境下，市場變得更為有效了。這就意味著，很多原先必須經(jīng)過政府管理的事務，很大程度上網(wǎng)絡社會可以自發(fā)的有效管理。

其次，互聯(lián)網(wǎng)提供了政府與市場、社會更為有效的廣泛聯(lián)系機制。傳統(tǒng)社會，政府與市場、社會的關系是必須通過直接的交互才能實現(xiàn)的。而無法形成持久的長期聯(lián)系。因此，政府對市場社會的監(jiān)管與服務，很難做到全周期的無縫覆蓋，所以政府更熱衷于事前的審批而不是事中事后的監(jiān)管服務，因為事前審批成本更低，方式也更簡便。網(wǎng)絡出現(xiàn)的重大改變是可以實現(xiàn)網(wǎng)絡主體之間的長期實時不間斷聯(lián)系，這就為政府在全周期內(nèi)與公民、企業(yè)、社會組織的實時聯(lián)系成為可能，政府也就能夠更有效的提供事中事后的監(jiān)管與服務。

最后，互聯(lián)網(wǎng)+也有助于實現(xiàn)公民對政府行為的反饋和參與。互聯(lián)網(wǎng)+不僅擴展了政府對公民、企業(yè)、組織的監(jiān)管鏈與服務鏈，同時也反過來形成了對政府行為的參與與反饋鏈。面對政府的行為，傳統(tǒng)的監(jiān)督和反饋鏈相對是滯后的，因此，對于政府不當行為的糾正的時間和其他成本都較高。而網(wǎng)絡也提供了更為高效的對政府行為的監(jiān)督和反饋渠道，從而可以更有效的完善和改進政府行為，反過來，為公民、社會組織、企業(yè)提供更好的服務。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”，最終是通過新時代所具有的網(wǎng)絡技術，為構建政府、市場、社會廣泛參與、充分互動的高效現(xiàn)代化治理體系打下了技術和社會基礎。因此，從當前政府體系的兩項核心工作而言，簡政放權與“互聯(lián)網(wǎng)+”是高效互動，密切支撐，相互保障的有機整體。從未來的發(fā)展而言，其思路也就更為清楚，也就是說互聯(lián)網(wǎng)+政務服務依然要牢牢圍繞簡政放權的放管服而展開，最終服務于構建整個現(xiàn)代化國家治理體系。(國家行政學院公共管理教研部、國家戰(zhàn)略研究中心，何哲)

打造“政務淘寶”降低行政性交易成本

在網(wǎng)絡通訊技術日益發(fā)達的現(xiàn)代社會，合理利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、技術和工具提供政務服務，積極打造“政務淘寶”平臺，充實“政務淘寶”服務與產(chǎn)品，可以最大程度地便利民眾辦事創(chuàng)業(yè)，營造更加便捷透明的營商環(huán)境，更加充分有效地激發(fā)市場活力與社會創(chuàng)造力，讓一切創(chuàng)造社會財富的源泉充分涌流，實現(xiàn)經(jīng)濟社會更具效率、更加公平、更可持續(xù)地包容性發(fā)展。

一、以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”打造法治陽光服務型政府

綜合而言，政務服務改革主要涉及公共政策、公共管理和公共服務三大方面核心內(nèi)容。創(chuàng)造性運用“互聯(lián)網(wǎng)”平臺與技術，有助于實現(xiàn)三方面政務服務改革內(nèi)容的系統(tǒng)梳理與全面整合，亦即通過政務服務網(wǎng)絡平臺建設，形成“互聯(lián)網(wǎng)+公共政策”、“互聯(lián)網(wǎng)+公共管理”、“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務”，實現(xiàn)權力事項集中進駐、網(wǎng)上服務集中提供、政務信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。這樣，既充分體現(xiàn)“服務零距離，辦事一站通”的為人民服務宗旨，又可以借助互聯(lián)網(wǎng)形成公平、透明、高效的政務服務生態(tài)系統(tǒng)。

根據(jù)浙江等地的先行實踐探索，由于能“一網(wǎng)收盡政府權力”，因而政務服務網(wǎng)也成了“記錄權力運行軌跡、公開權力運行流程、確保權力正確行使”的權力運行監(jiān)督平臺與載體。此外，依托政務服務網(wǎng)絡形成的“大數(shù)據(jù)”，還可以構建政務服務綜合監(jiān)測分析平臺。因此，按照《意見》，借鑒一些地方的有效實踐探索與做法，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，將有助于將政務服務改革推向縱深，真正構建起“責權法定、邊界清晰、分工合理、責權一致、運作高效”的政府運行機制，打造有限、有為、有效的法治政府、陽光政府和服務型政府，進而以此充分調動和有效發(fā)揮市場、社會兩大部門中微觀主體在社會經(jīng)濟包容性發(fā)展與公共治理方面的積極性、主動性和能動性，形成政府、市場和社會三大部門協(xié)同共治的包容性治理格局，最終達到推進國家治理體系與能力現(xiàn)代化的總目標。

二、網(wǎng)絡平臺建設與內(nèi)容充分供給：“政務淘寶”之關鍵

如果將“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”比作“政務淘寶”，那么，網(wǎng)絡平臺全面建設與服務內(nèi)容充分供給則是此項便民惠民工程的重要工作內(nèi)容。為此，《意見》要求在2017年底之前，省級人民政策與中央部委建成一體化網(wǎng)上政務服務平臺，全面公開政務服務事項;在2020年底之前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，以更加聰慧的政府服務，讓民眾辦事更方便、更快捷、更有效率。鑒于此，《意見》進一步提出了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的三方面主要任務：一是全面梳理政務服務事項，優(yōu)化再造網(wǎng)上服務流程，創(chuàng)新網(wǎng)上服務模式，推進政務服務網(wǎng)上辦理;二是加快全國范圍內(nèi)一體化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺建設，提供權威、全面、便捷的一站式政務服務;三是加快網(wǎng)絡基礎設施與平臺體系建設，夯實網(wǎng)上政務服務支撐基礎。一些地區(qū)在政務服務網(wǎng)絡平臺建設方面縱向上尚未延伸到基層終端，橫向上還存在覆蓋不到邊、不全面等問題，迫切需要合法規(guī)范的社會服務組織來填補這一空缺，因此，政務服務網(wǎng)絡平臺有必要完善基層領域社會服務組織的相關網(wǎng)上政務服務。

三、從細節(jié)著力，提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的惠民性

從實踐層面看，大量的政務服務工作都是在基層終端辦理，因而，要充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的便民惠民效應，必須將政務服務網(wǎng)絡建設延伸至基層終端，實現(xiàn)基層服務網(wǎng)點與網(wǎng)上服務平臺的無縫對接，切實提高群眾辦事的便捷性，有效降低行政性交易成本，此其一。其二，在社會分工越來越細、部門日趨林立，而部門間協(xié)調工作越來越多、成本越來越高的行政管理體制下，還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通和信息共享的便捷高效性，將政府部門各業(yè)務系統(tǒng)與政務服務平臺有效對接，實現(xiàn)“單點登錄、全網(wǎng)通辦”，真正讓民眾少跑腿、好辦事、不添堵。第三，在順應社會合理需求、進一步簡政放權的基礎上，對必須要保留的行政審批事項，要加快推進實體政務大廳與網(wǎng)上服務平臺的有機融合發(fā)展，實現(xiàn)線上線下辦事無縫銜接、合一通辦。第四，借鑒“淘寶”技術與做法，傾聽民眾聲音，堅持問題導向，積極呼應民眾合理訴求，不斷完善政務服務網(wǎng)絡建設，優(yōu)化網(wǎng)上政務流程，改革創(chuàng)新政務服務方式方法。第五，加快工作績效評價與考核，堅持動力與壓力雙輪驅動，完善激勵與約束機制，調動網(wǎng)上政務服務人員的工作積極性、主動性與能動性。(南京大學政府管理學院，高傳勝)