國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡稱《建設(shè)指南》），是繼《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》之后，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的又一標(biāo)志性文件。作為頂層設(shè)計的《建設(shè)指南》所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化的“五化”理念，十分契合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的特征；技術(shù)架構(gòu)上統(tǒng)一了外網(wǎng)門戶、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)辦理和數(shù)據(jù)共享四大平臺，提供了統(tǒng)建、分建、統(tǒng)分結(jié)合三種建設(shè)方式，便于全國各地結(jié)合實際靈活運用；監(jiān)督考核指標(biāo)體系的設(shè)計貫穿始終，引領(lǐng)和督促各級政府將政務(wù)服務(wù)有序融入“互聯(lián)網(wǎng)+”行動。落實好《建設(shè)指南》，要著重領(lǐng)會好指南的“三大特點”，把握好“六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

深入領(lǐng)會指南三大特點，堅定落實工作的信心

黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院提出了創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。在當(dāng)前加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、促進經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展的新常態(tài)下，亟需加強政府與社會的信息互動和成果共享。在此背景下及時出臺《建設(shè)指南》，彰顯了如下特點：

1. 具有鮮明的問題導(dǎo)向性

《建設(shè)指南》針對一些地區(qū)和部門當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的服務(wù)不便捷、平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享、線上線下聯(lián)通不暢、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度不高等問題，在廣泛調(diào)研并總結(jié)相關(guān)地方部門政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，按照“堅持問題導(dǎo)向、加強頂層設(shè)計、推動資源整合、注重開放協(xié)同”的原則，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，提出了優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的解決路徑和操作方法，具有十分鮮明的問題導(dǎo)向性。具體表現(xiàn)在：

一是突出解決網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)門戶不統(tǒng)一、渠道繁雜問題。各級政府部門歷經(jīng)二十多年陸續(xù)建設(shè)了門戶網(wǎng)站、設(shè)立了辦事服務(wù)欄目，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事不得不登錄不同的部門站點，一網(wǎng)辦事成為社會的共同呼聲。二是突出解決政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息難共享等問題。受信息技術(shù)發(fā)展水平的影響，以條線為主體建設(shè)的各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，相互之間無法聯(lián)通、數(shù)據(jù)不能共享、材料重復(fù)提交，廣為社會詬病。三是突出解決政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、無法通辦問題。各地區(qū)各部門相同政務(wù)服務(wù)事項的名稱、編碼、類型等指南要素和辦事要求不統(tǒng)一，不能實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)、跨層級辦理，四處奔波成為辦事人的痛點。四是突出解決政務(wù)服務(wù)申辦人身份缺乏權(quán)威認(rèn)證、反復(fù)注冊問題。各部門對辦事人身份認(rèn)證要求各不相同、結(jié)果互不相認(rèn)，需在不同部門的不同網(wǎng)站反復(fù)注冊認(rèn)證，導(dǎo)致辦事人不勝其煩。五是突出解決網(wǎng)上政務(wù)大廳與實體大廳割裂、線上線下“兩張皮”問題。各地區(qū)各部門的網(wǎng)上大廳功能單一、缺乏互動，信息發(fā)布與現(xiàn)場辦理不一致，致使網(wǎng)上大廳形同虛設(shè)。六是突出解決政務(wù)服務(wù)工作評價難量化、無法客觀監(jiān)督考核的問題。政務(wù)服務(wù)工作數(shù)量、質(zhì)量和水平不能客觀體現(xiàn)，以致部門的成效宣傳與企業(yè)群眾切實感受不對稱。

2. 具有鮮活的實踐操作性

《建設(shè)指南》著眼科學(xué)合理的政務(wù)服務(wù)工作邏輯和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)規(guī)律，緊緊抓住了政務(wù)服務(wù)管理平臺這個信息匯聚樞紐，將數(shù)據(jù)流、信息流、業(yè)務(wù)流實時整合、同步反饋，形成嚴(yán)謹(jǐn)完整的數(shù)據(jù)信息回路，邏輯清晰、便于理解，具有鮮活的實踐操作性。

一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提出建設(shè)實施的總體規(guī)范，體現(xiàn)頂層設(shè)計?！督ㄔO(shè)指南》分章節(jié)、分步驟對政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)、平臺架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)、評價考核標(biāo)準(zhǔn)等方面進行統(tǒng)一和規(guī)范。二是統(tǒng)籌兼顧，不搞“一刀切”，體現(xiàn)了實事求是。在總體架構(gòu)上，《建設(shè)指南》提出統(tǒng)建、分建或統(tǒng)分結(jié)合三種不同建設(shè)方式，以適應(yīng)不同地區(qū)的實際情況。三是路徑清晰，參數(shù)詳盡，技術(shù)保障支撐到位。《建設(shè)指南》給出了建設(shè)實施的“施工圖”，便于各地區(qū)各部門按圖施工。四是目標(biāo)明確，指標(biāo)量化，強化推進實施考核。建立覆蓋全面、內(nèi)涵豐富的評估參考指標(biāo)體系，綜合考慮不同地區(qū)發(fā)展程度和政務(wù)服務(wù)工作開展水平的差異，各地區(qū)各部門可根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和階段目標(biāo)推進實施。

3. 具有鮮明的時代發(fā)展性

作為當(dāng)今先進生產(chǎn)力的代表，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)相“+”，是當(dāng)前推進國家治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容?！督ㄔO(shè)指南》完全體現(xiàn)了這一趨勢，從用戶的視角入手，堅持將政務(wù)服務(wù)需求側(cè)與供給側(cè)有機結(jié)合起來，貫穿了互聯(lián)網(wǎng)思維，極富鮮明的時代發(fā)展性。

一是堅持用戶導(dǎo)向。借鑒社交網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域為辦事人開辟了“用戶空間”，在極大方便辦事人辦事的同時，引入“我要查”、“我要看”、“我要問”、“我要辦”、“我要評”等網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容，以用戶為核心將“申請—審批—結(jié)果反饋”式的傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)辦理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閷崟r溝通、平等交互、流程可視的全程互動式模式。

二是推進開放共享。互聯(lián)互通、開放共享是互聯(lián)網(wǎng)時代的最大特征。《建設(shè)指南》從縱橫兩個方面，著力打破當(dāng)前政府部門間存在的“信息壁壘”?？v向上，建立從中央到省和各市的政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享機制，以支撐信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、統(tǒng)計分析、監(jiān)督考核等功能；橫向上，以政務(wù)服務(wù)管理平臺為核心，政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺為支撐，將數(shù)據(jù)的開放共享內(nèi)化為業(yè)務(wù)辦理的具體要求，徹底推倒了部門間林立的“數(shù)據(jù)煙囪”。目前，在江蘇省的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，南京市正大力推進各級、各部門升級改造審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，將政務(wù)服務(wù)事項辦件基本信息、過程信息、結(jié)果信息（含批文、證照）等電子數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)交換逐級匯總至政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，做到業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級全覆蓋，各級、各部門間數(shù)據(jù)信息的開放共享即將落地。

三是完善服務(wù)體系?！督ㄔO(shè)指南》提出了建設(shè)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支付和物流快遞等網(wǎng)絡(luò)便民功能模塊。江蘇省及南京市借助第三方云平臺，引入物流快遞和網(wǎng)上支付，加快建成以統(tǒng)一身份認(rèn)證形成的一碼、整合政務(wù)服務(wù)資源形成的一網(wǎng)、線上線下集約辦理的一門、面向社會公眾的統(tǒng)一客戶端，以及提供監(jiān)督投訴的一號等“五個一”為特色的政務(wù)服務(wù)體系。

把握好六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，筑牢落實工作的基礎(chǔ)

《建設(shè)指南》針對政務(wù)服務(wù)工作存在的現(xiàn)實問題，結(jié)合各地多年探索實踐，總結(jié)試點省市的成功做法和經(jīng)驗，從六個方面明確了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)門戶

《建設(shè)指南》提出按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和站群化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示各級政府部門政務(wù)服務(wù)信息，實現(xiàn)用戶的統(tǒng)一訪問，并與實體大廳辦事事項一一對應(yīng)，集中辦理，實現(xiàn)“進一個網(wǎng)（廳）、辦所有事”，逐步提升網(wǎng)上辦事的比重，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，解決申辦事項網(wǎng)上可查、可問、可辦、可評、可訴等問題。

2. 統(tǒng)一用戶實名認(rèn)證

《建設(shè)指南》針對企業(yè)和群眾反映強烈的身份信息反復(fù)注冊問題，提出統(tǒng)一用戶實名認(rèn)證體系建設(shè)的技術(shù)規(guī)范，包括統(tǒng)一的用戶注冊和身份認(rèn)證。依托工商、公安、民政等部門的基礎(chǔ)信息庫，通過校驗核對等方式進行注冊和認(rèn)證，企業(yè)和群眾只需要一次注冊認(rèn)證，就可以跨地區(qū)、跨部門、跨層級辦理各類政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)“一地注冊、各地互認(rèn)、全網(wǎng)通辦”。同時，通過自然人的身份信息和法人的統(tǒng)一信用代碼，與電子證照庫等辦事結(jié)果信息進行關(guān)聯(lián)，構(gòu)建自然人和法人網(wǎng)絡(luò)用戶空間，匯聚各類證照批文，解決材料難以查閱、重復(fù)提交和網(wǎng)上辦事不便捷問題。

3. 建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享平臺

《建設(shè)指南》提出利用現(xiàn)有或新建的統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換基礎(chǔ)設(shè)施，建立國家、省、市三級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，匯聚人口、法人、電子證照、政務(wù)服務(wù)事項、投資項目等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對接用戶空間和部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，歸集來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果信息，推動政務(wù)信息資源的整合、促進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享交換和開放，解決各級各部門政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息分散、難以共享等問題。企業(yè)和群眾的申報材料一次提交、多次使用，審批結(jié)果各地互認(rèn)，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

4. 構(gòu)建統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)管理平臺

《建設(shè)指南》把構(gòu)建國家、省、市三級政務(wù)服務(wù)管理平臺，作為實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)的關(guān)鍵。要充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，新建或者改造政務(wù)服務(wù)管理平臺，滿足高并發(fā)、大流量環(huán)境下的數(shù)據(jù)處理分析、任務(wù)分發(fā)、在線監(jiān)管、安全防護等功能。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)通過平臺進行事項管理、組織部門協(xié)同辦理、開展服務(wù)質(zhì)量和效率監(jiān)督考核，同時支持物流快遞、在線支付等系統(tǒng)應(yīng)用，增強互聯(lián)網(wǎng)辦事大廳和實體大廳的融合度，促進服務(wù)滿意度的提升。

5. 搭建統(tǒng)一物流快遞和網(wǎng)上支付平臺

《建設(shè)指南》提出改造優(yōu)化現(xiàn)有辦事流程，依法引入現(xiàn)代物流快遞和第三方支付，提供法定材料提交、辦理結(jié)果遞送、稅費實時繳納渠道，解決排隊次數(shù)多、等待時間長、辦事不便捷等問題。

6. 強化網(wǎng)上統(tǒng)一監(jiān)督考核

《建設(shè)指南》制定了全國統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對各級各部門的政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量進行在線評價和監(jiān)督，并注重“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實際應(yīng)用成效評估，運用技術(shù)手段對平臺系統(tǒng)運行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行實時信息監(jiān)測。按照統(tǒng)一設(shè)定的指標(biāo)體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實際成效。以辦事對象“獲得感”為第一標(biāo)準(zhǔn)，強化辦事對象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度，最大限度促進各級各部門解決投訴難、辦事時間長等問題。（南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任 楊平）