國家旅游局發(fā)布“全國游客滿意度調(diào)查”
結(jié)果顯示：游客對旅游服務(wù)總體較滿意
7月30日，由國家旅游局委托中國旅游研究院開展的“全國游客滿意度調(diào)查”首次發(fā)布了結(jié)果。這份2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06（滿分為100），總體上處于較滿意水平，其中國內(nèi)為78.90，入境為81.07，出境為88.52。中國旅游研究院副院長戴斌介紹說，調(diào)查從去年開始進(jìn)行前期研究和準(zhǔn)備工作，按照工作方案，此項調(diào)查將分季度持續(xù)進(jìn)行下去，除及時發(fā)布季度調(diào)查結(jié)果外，還將于明年初發(fā)布2009年度調(diào)查報告，并逐步開展對比分析和趨勢預(yù)測。
今年第二季度的調(diào)查，是中國旅游研究院于5月底至6月初，在全國31個省區(qū)市選擇40個樣本城市開展的，共回收有效問卷7000余份，從9大旅游網(wǎng)站收集游客評價信息近10萬條，還從各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)采集了游客投訴等質(zhì)量和滿意度信息。
調(diào)查結(jié)果顯示，我國游客的基本行為特征是：國內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化和經(jīng)濟(jì)型趨勢；入境游客開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施；出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)。從行業(yè)服務(wù)上看，國內(nèi)游客對景區(qū)的滿意度最高（滿意度指數(shù)73.39），然后依次為交通、娛樂、餐飲、住宿、購物和旅行社；入境游客對上述各行業(yè)的滿意度差異不明顯，滿意度指數(shù)均在70至73之間。調(diào)查還顯示，不同類型游客滿意度差異較大。從年齡結(jié)構(gòu)上看，青年游客滿意度高于老年游客；從出游同伴調(diào)查看，與家人結(jié)伴出游滿意度最高；從旅游目的上看，商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽較低；從旅游花費(fèi)上看，團(tuán)隊游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高，人均花費(fèi)在5000元至1萬元的游客滿意度最高，反映出旅游價格水平對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響非常明顯。
調(diào)查結(jié)果還反映了影響游客滿意度的主要因素有：旅游過程中過多的購物安排和自費(fèi)項目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)；組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量問題；旅游目的地的交通服務(wù)不足、旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制；旅游購物缺乏特色、質(zhì)量差、價格隨意；景區(qū)擁擠、門票價格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識系統(tǒng)不完善等。此外，游客滿意度還受旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等因素影響。就團(tuán)隊游客而言，購買價格高的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量較好，游客滿意度亦較高。
另據(jù)了解，國家旅游局還將根據(jù)調(diào)查需要，適當(dāng)調(diào)整樣本城市，增加問卷發(fā)放，指導(dǎo)、支持地區(qū)、城市開展游客滿意度調(diào)查，使此項調(diào)查的科學(xué)性、權(quán)威性不斷增強(qiáng)。（孫靜）
全國游客滿意度調(diào)查報告
（2009年第二季度）
簡本
2009年第二季度游客滿意度調(diào)查分析
一、行為狀況
課題組對所抽取的游客樣本的消費(fèi)行為進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研表明，在金融危機(jī)等因素影響下，當(dāng)前游客行為特征顯著。
1、國內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)型的發(fā)展趨勢
調(diào)研顯示，國內(nèi)游客具有高學(xué)歷、年輕化的特征。游客中，大學(xué)以上學(xué)歷占72.9%，15～44歲的人數(shù)占58.8%，月收入超過3000元的人數(shù)占38.7%。游客旅游行為呈現(xiàn)四個顯著特點(diǎn)：一是出行目的休閑化趨勢加速。游客出游目的為休閑度假的比例提升快，已達(dá)到75.0%，幾乎與觀光持平；二是出行距離短程化傾向明顯。超過60%的游客，旅游半徑未超過500公里范圍，81.3%的游客出游時間在2～3天以內(nèi)和一周以內(nèi)；三是旅游消費(fèi)經(jīng)濟(jì)型特征突出。游客人均花費(fèi)在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花費(fèi)500-1000元是主體。48.0%的游客出行受“旅行費(fèi)用問題”的影響，僅次于“景點(diǎn)吸引物/旅游地吸引物”（73.4%）。85.8%的游客住宿選擇中等價位酒店（二、三星級酒店）和經(jīng)濟(jì)型酒店。四是旅游資訊獲取方式網(wǎng)絡(luò)化趨勢顯著。網(wǎng)絡(luò)成為游客獲取信息的首選，超過50%游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲取旅游信息。
2、入境游客以中青年、高學(xué)歷人群為主，旅游開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施
調(diào)研顯示，52.8%的入境游客年齡在25～44歲，86.0%的游客有大學(xué)以上學(xué)歷，月收入在3000美元以上的占50.0%。從旅游行為看，入境游客來華的目的主要是“游覽/觀光”，占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游為主，占40%；“旅游地吸引力”是影響出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等價位酒店為主，占48.7%；出游時間在一周以內(nèi)最多，占44.8%，其次是兩周以內(nèi)，占24.4%；網(wǎng)站/論壇/BBS是入境游客獲取旅游信息的主要渠道，占64.7%。
3、出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)
出境游客中，25～44歲的游客占64.9%，大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%，人均旅游花費(fèi)在1000美元以上的占91.0%。其中，花費(fèi)3000～5000美元的游客最多，占29.2%。購物是出境游花費(fèi)最多的項目，58.5%的游客將旅資花費(fèi)于此。出行時，43.22%的出境游客選擇與家人同行；出游時間較長，出游1～2周的游客占79.1%；影響其出游的最大因素是“景點(diǎn)吸引力和旅游地的吸引力”；67.1%的游客通過網(wǎng)站或論壇搜索旅游信息。
二、滿意度總體狀況
第二季度游客滿意度調(diào)研通過游客問卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分析、質(zhì)量監(jiān)督部門調(diào)研、企業(yè)訪談等多種方式進(jìn)行，從數(shù)值分析結(jié)果看，全國游客滿意度較好，三大市場中出境游客滿意度最高，旅游行業(yè)中旅行社和導(dǎo)游服務(wù)滿意度最低。
1、總體來看，全國游客滿意度較高
從游客調(diào)研情況看，全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06，總體上看處于較滿意水平。在40個樣本城市中，杭州、無錫、廣州、珠海、沈陽、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過80。
2、三大市場中，出境游滿意度最高
三大旅游市場中，國內(nèi)游客整體滿意度指數(shù)最低，為78.90。其中，國內(nèi)游客散客滿意度為77.11，團(tuán)隊游客滿意度指數(shù)為79.87。影響國內(nèi)團(tuán)隊游客滿意度的主要因素是旅行社服務(wù)、旅游購物兩大因素；影響散客滿意度的主要因素是旅游公共服務(wù)。入境游客滿意度指數(shù)81.07，游客對旅游景點(diǎn)的滿意度最高，對旅游住宿和餐飲滿意度較低。出境游客滿意度指數(shù)是88.52，游客對旅游娛樂、旅游交通、旅游公共服務(wù)滿意度較高。旅行社服務(wù)差是出境游客抱怨的主要原因，游客期望目的地能夠提供中文標(biāo)識等中文信息。
3、旅游行業(yè)中，國內(nèi)游客對景區(qū)最滿意
從行業(yè)看，國內(nèi)游客對旅游景區(qū)的滿意度最高，滿意度指數(shù)73.39。其他行業(yè)滿意度從高到低順序依次是旅游交通（71.48）、旅游娛樂（67.62）、旅游餐飲（67.57）、旅游住宿（66.22）、旅游購物（64.75）、旅行社服務(wù)（53.44）。旅行社服務(wù)滿意度明顯偏低。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，飯店消費(fèi)者滿意度綜合指數(shù)為67.13，硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。入境游客對上述各行業(yè)的滿意度較平均，滿意度指數(shù)均在70～73之間。
4、不同類型游客的滿意度差異較大
調(diào)研顯示，不同類型游客的滿意度呈現(xiàn)以下特征：一是年輕游客滿意度高于老年游客滿意度。55.3%的處于15～24歲年齡段的游客對此次旅游比較滿意；二是和家人出游的游客滿意度最高。56.9%的與家人出行的游客游客對出行感到滿意；三是以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽滿意人數(shù)較低。其中，以文體和科技交流為出行目的的游客滿意的人數(shù)最多，占62.7%；四是團(tuán)隊游客中人均花費(fèi)越高的游客滿意度越高。人均花費(fèi)在5000～10000元的游客滿意度最高，64%的游客感到滿意?！ ?/p>
5、從投訴情況看，比例和數(shù)量雙降
從旅游質(zhì)量監(jiān)督和投訴情況看，近年來三大旅游市場滿意度總體呈上升趨勢。游客對旅游投訴絕對數(shù)量上升較快，從2003年的20196人次上升到2007年的40544人次，2008年旅游投訴人次有較大下降，為29132人次。但每百萬旅游人次的投訴人次從2005年開始逐年下降，從2005年的31下降到2008年的15。旅游質(zhì)監(jiān)部門對旅游投訴的當(dāng)年結(jié)案率較高，一直保持在90%以上，2008年達(dá)到97.76%。三大旅游市場中，以每百萬旅游人次的受理投訴案件數(shù)量計算，入境旅游市場99%的游客對投訴處理滿意，國內(nèi)旅游平均為93%，出境旅游最低，平均僅為66%。
三、主要影響因素
1、旅行社及導(dǎo)游服務(wù)。根據(jù)滿意度模型計算結(jié)果，游客對旅行社服務(wù)感知指數(shù)為53.44，未來繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠度指數(shù)42.51，是所有感知指數(shù)中分值最低的。市場和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，旅行社旅途中過多的購物安排和自費(fèi)項目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊游客不滿意的主要原因。團(tuán)隊游客中，在導(dǎo)游安排下購物的超過80%。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問題也間接影響游客滿意度。
2、旅游公共服務(wù)體系。調(diào)研顯示，全國游客對旅游公共服務(wù)的抱怨得分均值46.2分，分值低，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的旅游公共服務(wù)得分更低。造成分值低的主要原因是旅游目的地的交通服務(wù)不足，旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制缺乏。尤其是對散客而言，旅游目的地之間的交通及旅游景區(qū)之間的交通服務(wù)嚴(yán)重滯后于散客旅行需求，亟待加強(qiáng)建設(shè)。另外，出租車和航空服務(wù)也影響游客的滿意度。
3、旅游購物。根據(jù)測算，全國游客的旅游購物滿意度感知指數(shù)63.75，分值較低。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示旅游購物是游客滿意度提升的瓶頸之一。從游客訪談情況看，旅游購物缺乏特色、質(zhì)量差、價格隨意是影響游客滿意度的重要原因。
4、游客自身出游行為。如前文所述，基于不同旅游行為的游客滿意度有所不同，受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等綜合因素影響。就團(tuán)隊游客而言，購買價格越高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。反之，則服務(wù)質(zhì)量越差，滿意度越低。
5、其他因素。盡管景區(qū)在旅游行業(yè)中滿意度較高，但從質(zhì)量監(jiān)督部門的投訴數(shù)據(jù)看，景區(qū)的投訴增長趨勢明顯，景區(qū)擁擠、門票價格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識系統(tǒng)不完善等因素在一定程度上影響游客對景區(qū)的滿意度。
四、對策建議
1、加強(qiáng)游客滿意度調(diào)研，建立以第三方機(jī)構(gòu)為評價主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。游客是旅游產(chǎn)品的最終使用者，也是旅游服務(wù)質(zhì)量最直接的監(jiān)督者。建議基于游客、旅游管理部門、第三方機(jī)構(gòu)為主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實際上是動員廣泛的社會力量來共同監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到整體提高旅游服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并實現(xiàn)旅游行政部門的職能轉(zhuǎn)變。
2、加大《旅行社條例》的實施力度，強(qiáng)化對旅行社和導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理。針對旅行社更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)、過多安排購物和自費(fèi)項目等情況，依法實施重點(diǎn)監(jiān)控，提高游客滿意度。
3、加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，尤其是旅游投訴監(jiān)測體系和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺建設(shè)。上海、青島等建立比較完善的旅游投訴監(jiān)測體系和旅游信息服務(wù)體系，旅游市場秩序較好，游客滿意度也較高。當(dāng)前，50%以上游客通過網(wǎng)絡(luò)來搜集信息，因此，建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，增強(qiáng)游客投訴的可達(dá)性，多形式開展旅游質(zhì)量監(jiān)督，完善投訴體系，將有利于提高游客滿意度。
4、加強(qiáng)出境旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和國際合作。出境旅游投訴相對突出，需高度關(guān)注。同時，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國等重要出境旅游目的地國的合作，通過在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭取主要目的地國提供中文旅游咨詢服務(wù)。
5、引導(dǎo)企業(yè)和地方政府完善旅游產(chǎn)品、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。重點(diǎn)是購物、娛樂產(chǎn)品開發(fā)，景區(qū)間交通連接，旅游交通標(biāo)識國際化，重視網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)。
