全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護(hù)工作會議2月9日在江蘇省南京市召開。會議的主要任務(wù)是認(rèn)真貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會、中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神以及全國工商行政管理工作會議的部署，回顧總結(jié)2011年消費維權(quán)工作，安排部署2012年工作。國家工商總局副局長王東峰出席會議并作重要講話。他強調(diào)，各地工商機關(guān)要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè)，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。
王東峰在講話中充分肯定了2011年全國工商系統(tǒng)緊緊圍繞服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局、加強消費者權(quán)益保護(hù)工作取得的顯著成效。他指出，各地工商部門在當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的主線，認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院的決策部署和總局的工作要求，充分發(fā)揮職能作用，有力地維護(hù)了市場消費秩序，消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成績，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定，發(fā)揮了積極作用。
一是緊緊圍繞服務(wù)擴大消費需求，消費教育引導(dǎo)工作取得新成果。全系統(tǒng)認(rèn)真貫徹全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議精神，結(jié)合本地實際，精心組織實施，面向消費者和經(jīng)營者開展形式多樣的教育引導(dǎo)活動，營造了良好的消費環(huán)境，為服務(wù)擴大消費需求做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2011年，全國工商系統(tǒng)開展大型宣傳咨詢和授課等各類活動5.9萬次，印發(fā)宣傳材料4545.6萬份；參與的消費者1707.5萬人次、行業(yè)組織人員31.1萬人次、企業(yè)人員69.5萬人次，培訓(xùn)維權(quán)工作者和志愿者52.9萬人次。
二是緊緊圍繞服務(wù)改善民生和創(chuàng)新社會管理，12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)取得新進(jìn)展。各地將12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)作為工商部門服務(wù)改善民生、創(chuàng)新社會管理的重要內(nèi)容，與黨委、政府社會管理工作的要求有機結(jié)合，按照總局的相關(guān)文件精神，全面推進(jìn)12315各項工作。各地受理消費者訴求渠道進(jìn)一步通暢，基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步健全，消費糾紛訴求解決能力進(jìn)一步加強，12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)水平進(jìn)一步提升，職能作用得到充分發(fā)揮。2011年，全國工商系統(tǒng)依托12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)共受理消費者咨詢、申訴和舉報668.61萬件，處理消費者申訴84.61萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.88億元。目前，全國共建立“一會兩站”48.9萬個、12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站19.4萬個，為服務(wù)改善民生和創(chuàng)新社會管理發(fā)揮了積極作用。
三是緊緊圍繞維護(hù)商品市場秩序和保障消費安全，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作取得新成效。各地工商部門認(rèn)真落實國務(wù)院的總體部署和總局行動方案，集中打擊侵權(quán)假冒違法行為，查處了一批侵權(quán)假冒大要案件，專項行動取得明顯成效。配合有關(guān)部門，繼續(xù)深入開展“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治和房地產(chǎn)市場秩序整頓有關(guān)工作，組織開展電動自行車、輪胎、紙巾紙、一次性餐盒、不銹鋼壓力鍋、飲用水水桶、建材等商品質(zhì)量專項執(zhí)法檢查和“外貿(mào)商品質(zhì)量提升年”活動，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，有力地維護(hù)了商品市場秩序。2011年，全國工商系統(tǒng)共查處銷售假冒偽劣商品案件10.23萬件，案值12.76億元。
四是緊緊圍繞推進(jìn)提升消費維權(quán)依法行政水平，消費維權(quán)長效機制建設(shè)邁出新步伐。各地認(rèn)真研究探索進(jìn)一步加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的政策措施，積極推動流通領(lǐng)域商品質(zhì)量準(zhǔn)入退出制度改革。按照總局文件要求，進(jìn)一步規(guī)范12315消費者申訴舉報中心工作流程，加強“一會兩站”和12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，積極推進(jìn)消費教育引導(dǎo)工作，健全和完善相關(guān)工作機制和工作制度，加強了消費維權(quán)長效機制建設(shè)。
王東峰在深刻分析了當(dāng)前工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作面臨的形勢后，提出了2012年消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體要求：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會、中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，牢牢把握穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，按照全國工商行政管理工作會議的部署，以切實保護(hù)消費者合法權(quán)益為目標(biāo)，大力推進(jìn)消費教育引導(dǎo)體系建設(shè)、12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)、消費維權(quán)執(zhí)法效能建設(shè)、消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)、消費維權(quán)能力建設(shè)，全面提升消費維權(quán)效能，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定做出新貢獻(xiàn)。
——大力推進(jìn)消費教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
一是積極引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)消費觀。要圍繞按照加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮的總體目標(biāo)，面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)。引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學(xué)消費能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。
二是積極創(chuàng)新消費教育和消費引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導(dǎo)工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導(dǎo)新型消費方式。要針對消費者關(guān)注的熱點問題，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布消費維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護(hù)意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。
三是積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴大消費需求長效機制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費教育和消費引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。
——大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，積極服務(wù)加強和創(chuàng)新社會管理。
一是進(jìn)一步加強12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，切實提高服務(wù)社會管理的能力。各地工商部門要在確保12315訴求渠道暢通、提高消費訴求解決效能、強化12315數(shù)據(jù)綜合分析利用上下功夫，進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺，更好地服務(wù)加強和創(chuàng)新社會管理。
二是進(jìn)一步加強12315中心規(guī)范化建設(shè)，切實提高解決消費糾紛的效能。各地工商部門要把省級局和地市局相對集中受理的12315中心建設(shè)放在更加突出的位置。要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和訴求變化，調(diào)整擴充12315電話線路，增加受理坐席，完善互聯(lián)網(wǎng)受理和短信息受理功能，使12315中心成為廣大消費者反映訴求和解決消費糾紛的重要渠道。要嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費者訴求。要準(zhǔn)確規(guī)范解答消費者咨詢，努力做到現(xiàn)場解答“一口清”。要按照法定程序和時限要求，及時分流相關(guān)職能機構(gòu)調(diào)解消費者申訴和處理舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。
三是進(jìn)一步加強12315數(shù)據(jù)綜合分析利用工作，切實提升消費維權(quán)社會服務(wù)水平。各地工商部門要強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。
——大力推進(jìn)消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極服務(wù)保障和改善民生。
一是強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治。各地工商部門要認(rèn)真落實國務(wù)院的部署和總局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真做好商品進(jìn)貨驗收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等環(huán)節(jié)的管理，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測和監(jiān)測結(jié)果綜合利用工作。要積極配合有關(guān)部門，認(rèn)真組織節(jié)能產(chǎn)品質(zhì)量和商品過度包裝的監(jiān)督檢查，切實加強農(nóng)村市場商品質(zhì)量監(jiān)管，扎實開展提升外貿(mào)商品質(zhì)量工作，進(jìn)一步提高流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管水平。
二是強化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各地工商部門要加大對消費侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。要建立健全重大案件信息庫，深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。要加強大要案件督查協(xié)辦和區(qū)域執(zhí)法協(xié)作機制建設(shè)，對重大、典型案件，要跟蹤掛牌督辦、落實責(zé)任、限時辦結(jié)。要做好行政執(zhí)法與刑事司法銜接，依法及時移送涉嫌犯罪案件，進(jìn)一步提高案件查辦工作效能。
三是強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各地工商部門要進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。
——大力推進(jìn)消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)社會和諧穩(wěn)定。
一是繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化。各地工商部門要按照總局的要求，與消費者協(xié)會密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)力度，在實現(xiàn)全覆蓋和提升實效上下功夫。要充分發(fā)揮社區(qū)和村鎮(zhèn)居委會、村委會的積極性，針對城鄉(xiāng)消費者關(guān)注的難點、熱點問題，特別是人民群眾關(guān)心關(guān)注的重點商品，深入社區(qū)街道和農(nóng)村田間地頭，開展面對面消費咨詢服務(wù)，切實方便消費者就近咨詢和申訴，就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)，為鞏固基層政權(quán)和構(gòu)建和諧社會做出新貢獻(xiàn)。
二是扎實推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各地工商部門要按照總局的要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)。督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。要加強對12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，發(fā)現(xiàn)培育新典型，總結(jié)推廣新經(jīng)驗，真正將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭，積極營造健康和諧的消費環(huán)境。
三是加強行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實提升基層消費維權(quán)工作水平。各地工商部門要加強對“一會兩站”和12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點工作人員，進(jìn)一步提升“一會兩站”和12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站工作水平。要充分利用信息化網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代技術(shù)手段，通過三方通話和在線視頻等方式實現(xiàn)工商部門與“一會兩站”和12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站的維權(quán)指導(dǎo)和工作互動。
——大力推進(jìn)消費維權(quán)能力建設(shè)，積極構(gòu)建消費維權(quán)長效機制
一是進(jìn)一步建立健全各項監(jiān)管制度，切實提高消費維權(quán)規(guī)范化水平。各地工商部門要按照“四化”建設(shè)的要求，在構(gòu)建消費維權(quán)長效機制上下功夫，進(jìn)一步推進(jìn)建立消費訴求防范解決機制、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管機制、消費維權(quán)社會監(jiān)督機制和12315消費維權(quán)長效機制。繼續(xù)推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)的立法立規(guī)工作，積極參與《消費者權(quán)益保護(hù)法》的修訂，依靠制度規(guī)范和科學(xué)管理，努力提高消費維權(quán)工作能力。
二是進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式手段和推進(jìn)信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，切實提升消費維權(quán)現(xiàn)代化水平。要建立健全總局到基層工商所五級貫通的12315申訴舉報信息化網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)其與“一會兩站”、12315“五進(jìn)”消費維權(quán)服務(wù)站信息化平臺的橫向聯(lián)接。進(jìn)一步強化12315中心信息化平臺和數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，不斷升級12315數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實現(xiàn)12315數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析的智能化和精準(zhǔn)化。要認(rèn)真落實總局《關(guān)于積極推進(jìn)流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量和食品安全信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的意見》要求，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管信息化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系建設(shè)。要進(jìn)一步完善流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測信息系統(tǒng)，實現(xiàn)重點商品監(jiān)測信息的跟蹤與定向分析。要積極推動消費場所建立進(jìn)貨檢查驗收、商品質(zhì)量追溯管理、重點商品分類監(jiān)管、不合格商品退市等電子化系統(tǒng)，并加快與基層工商所信息化網(wǎng)絡(luò)體系的對接，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上消費維權(quán)的目標(biāo)，全面提升消費維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。
三是進(jìn)一步加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，切實提升消費維權(quán)工作水平。要加強消費者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法隊伍尤其是要加強基層一線執(zhí)法人員的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實提高基層監(jiān)管執(zhí)法能力。要以全系統(tǒng)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，組織開展12315受理人員的崗位練兵和技能競賽活動，進(jìn)一步樹立12315“四個平臺”執(zhí)政為民、服務(wù)社會的良好形象。各地工商部門要繼續(xù)加大消費維權(quán)專家型人才和復(fù)合型人才培養(yǎng)力度，提高消費維權(quán)分析研判和預(yù)警防范能力。要充實基層執(zhí)法隊伍，加強基層執(zhí)法力量，為提高監(jiān)管執(zhí)法水平提供堅實的人力、財力和物力保障。
王東峰強調(diào)，要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保消費維權(quán)各項工作取得實效。各地工商部門要將消費者權(quán)益保護(hù)工作作為服務(wù)和改善民生、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的一項重要任務(wù)，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任制度。要加強基層和基礎(chǔ)工作，注重社會宣傳。要加強輿情監(jiān)測和信息管理，切實做好應(yīng)急處置。要加強部門協(xié)作，狠抓督查檢查落實，務(wù)求取得新的成效。
會議期間，江蘇省省長李學(xué)勇會見了王東峰一行，江蘇省副省長傅自應(yīng)出席會議并發(fā)表了重要講話。江蘇、北京、遼寧、上海、浙江、福建、湖北、廣東、四川、寧夏等10個省區(qū)市工商局的代表在會上做了交流發(fā)言。江蘇省工商局主要負(fù)責(zé)同志和中國消費者協(xié)會、中國消費者報社、總局宣傳中心負(fù)責(zé)人應(yīng)邀到會。全國各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市、副省級市工商局分管局長和消保機構(gòu)、12315機構(gòu)的負(fù)責(zé)人參加了會議。
