日前，中國保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》，旨在解決社會上普遍反映保險業(yè)存在的理賠難、銷售誤導、服務質(zhì)量不高等問題，保護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展。
《通知》以切實保護保險消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，從建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機制、普及保險知識、加強誠信建設、提升車險理賠服務質(zhì)量和解決壽險銷售誤導問題、嚴厲查處侵害保險消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為、接受社會監(jiān)督等九個方面對全行業(yè)提出明確要求，目的是進一步提高全行業(yè)對保險消費者權(quán)益保護工作的重視程度，搭建起保險消費者保護工作框架，夯實保險消費者權(quán)益保護工作基礎，形成保險監(jiān)管機構(gòu)、保險經(jīng)營主體、保險行業(yè)協(xié)會和社會各界認識統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險消費者權(quán)益保護工作格局。
《通知》要求，保險監(jiān)管機構(gòu)和保險公司要建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制。要加強對已有規(guī)章制度的梳理，對不利于保護保險消費者合法權(quán)益的，盡快修改與完善；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，立即廢除或修改；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，盡快建立健全。要完善保護保險消費者權(quán)益的組織體系，提高保險消費者權(quán)益保護工作的效率和水平。
《通知》強調(diào)，保險監(jiān)管機構(gòu)要盡快設立全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話號碼。保險公司各級機構(gòu)要公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼、在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限，健全公司網(wǎng)站的投訴功能，使保險消費者維權(quán)渠道更加暢通。要全面建立和完善保險合同糾紛調(diào)處機制，規(guī)范調(diào)處程序，擴大調(diào)處覆蓋面，加強與司法機關(guān)合作，推動“訴調(diào)對接”，通過減少訴訟案件，降低消費者維權(quán)成本。
《通知》提出，保險監(jiān)管機構(gòu)要定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經(jīng)營狀況和理賠服務水平；保險公司要按照相關(guān)規(guī)章制度，切實做好與保險消費者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費者直觀了解涉及自身權(quán)益的重要信息；保險行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務標準、理賠時效。
《通知》針對車險理賠難問題提出五條解決措施：一是保險公司要縮短工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立小額車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權(quán)利義務，從源頭上減少爭議的產(chǎn)生；三是定期開展車險積壓賠案清理工作；四是加大員工培訓，提高業(yè)務和服務水平；五是監(jiān)管機構(gòu)要加大對理賠服務指標的考核，并定期向社會公布。
《通知》針對壽險銷售誤導問題提出五條解決措施：一是保險公司要為消費者提供風險提示書，正確提供產(chǎn)品信息；二是建立消費者風險承受能力測試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實保險需求的人群；三是落實新單回訪制度；四是建立銷售誤導責任追究機制和銷售人員分級分類管理辦法，構(gòu)建誠信經(jīng)營考核評級體系；五是監(jiān)管機構(gòu)要向消費者宣傳閱讀保險條款和親筆簽名的重要性，定期發(fā)布保險消費風險提示，提高消費者的風險意識和維護自身權(quán)益的能力。
《通知》明確提出，保險監(jiān)管機構(gòu)要進一步完善局長接待日制度，建立社會監(jiān)督員制度。保險行業(yè)協(xié)會要組織成員保險公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，統(tǒng)一測評標準，力求測評公正客觀；保險公司要根據(jù)測評情況，不斷改進業(yè)務經(jīng)營和服務水平。
《通知》提出，要研究建立保險行業(yè)失信懲戒機制，提高失信違規(guī)成本，強化保險公司特別是高管人員對本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責任。保險行業(yè)協(xié)會要建立誠信標準、樹立誠信典型、倡導誠信文化，不斷提高全行業(yè)的誠信服務意識。要普及保險知識，不斷豐富公眾教育的內(nèi)容和形式，倡導科學理性的保險消費觀念，提高公眾的風險意識和維護自身權(quán)益的能力。
《通知》進一步強調(diào)，保險監(jiān)管機構(gòu)要加大對保險銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度；對保險消費者提出的投訴事項中存在保險公司涉嫌侵害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法進行嚴肅處理；對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴重后果的，對相關(guān)責任人員進行問責。
