2019年以來，浙江省將推行公共場(chǎng)所“最多跑一次”改革作為持續(xù)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的新突破口，以“便利化、智慧化、人性化、特色化、規(guī)范化”為抓手，從老百姓身邊事改起，著力改善公共場(chǎng)所硬件環(huán)境，優(yōu)化簡(jiǎn)化服務(wù)流程，大力推行網(wǎng)上辦事，全面提升交通設(shè)施、旅游景區(qū)、文體場(chǎng)館、醫(yī)療場(chǎng)所、車輛檢測(cè)等九類公共場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量和水平，推動(dòng)加快建設(shè)國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境。

一、聚焦群眾關(guān)切，以用戶視角查短板、找不足。堅(jiān)持“開門搞改革”，搭建平臺(tái)、暢通渠道，積極發(fā)動(dòng)社會(huì)力量廣泛參與，引導(dǎo)群眾當(dāng)好公共場(chǎng)所服務(wù)大提升的“主角”、“主唱”，不斷提高改革的針對(duì)性和有效性。拓寬民意收集渠道，在公共場(chǎng)所設(shè)置項(xiàng)目展示牌，公示改革舉措、責(zé)任單位、責(zé)任人、完成時(shí)限以及投訴建議二維碼和電話，歡迎群眾實(shí)時(shí)就地“吐槽”、“投訴”；在“最多跑一次”微信公眾號(hào)推出“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，用好“12345”熱線、部門郵箱等方式收集群眾意見建議。全面查找問題短板，建立改革特約觀察員制度，聘請(qǐng)“兩代表一委員”、專家學(xué)者、媒體記者、大學(xué)生以及第三方機(jī)構(gòu)等擔(dān)任改革特約觀察員，不定期到公共場(chǎng)所全流程暗訪體驗(yàn)，查找痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。如，今年以來，杭州市已組織8場(chǎng)體驗(yàn)問效活動(dòng)，收集意見建議300余條，轉(zhuǎn)化為改革舉措50余個(gè)。同時(shí)，完善反饋處理閉環(huán)，建立民意“發(fā)現(xiàn)收集、分析研判、轉(zhuǎn)辦交辦、處置反饋”一體化工作機(jī)制，分類處理群眾意見建議，及時(shí)整改群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，向責(zé)任單位發(fā)送“督辦通知單”，督促整改到位，并把群眾提出的金點(diǎn)子、好辦法及時(shí)轉(zhuǎn)化為具體有力的改革舉措。

二、完善硬件設(shè)施，提升公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量。加強(qiáng)公共場(chǎng)所空間布局、內(nèi)部設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、燈光照明、停車場(chǎng)地等整合提升、配置優(yōu)化，著力破解標(biāo)識(shí)不清、設(shè)施不全、設(shè)備老化等問題。如，針對(duì)貨車司機(jī)長(zhǎng)途開車需要休息的情況，在高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)“司機(jī)之家”，提供淋浴、休憩、娛樂等服務(wù)，讓司機(jī)到服務(wù)區(qū)也能像回家一樣溫暖舒適。針對(duì)買菜的老年人較多的情況，在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)設(shè)置老年人休息區(qū)，導(dǎo)入公共廚房、老年人食堂、早點(diǎn)餐飲、家政維修等服務(wù)，為老年人提供“一站式”便利服務(wù)。針對(duì)體育運(yùn)動(dòng)可能發(fā)生身體損傷的情況，在公共體育場(chǎng)館設(shè)置應(yīng)急傷病救助服務(wù)點(diǎn)，配置AED除顫儀等醫(yī)療設(shè)施，為群眾安心運(yùn)動(dòng)“上保險(xiǎn)”。針對(duì)火車東站打車難問題，增設(shè)出租車上客點(diǎn)，候車時(shí)間縮短40%；開辟網(wǎng)約車專區(qū)，定點(diǎn)上車隨到隨走；開設(shè)旅游公交專線，實(shí)現(xiàn)游客從車站乘公交車直達(dá)旅游景區(qū)，中間不需換乘。針對(duì)廁所數(shù)量少、分布不均、設(shè)備簡(jiǎn)陋等情況，開展“廁所革命”，衢州市常山縣在每個(gè)城市廁所和2A級(jí)以上農(nóng)村廁所配備廁紙、衣帽鉤、手機(jī)架、充電插座、無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，推廣應(yīng)用感應(yīng)節(jié)水、除臭環(huán)保等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)廁所找得到、總有紙、無異味。

三、探索“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，積極推行公共場(chǎng)所服務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦。推動(dòng)公共場(chǎng)所服務(wù)“觸網(wǎng)”、“上云”，引導(dǎo)群眾網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報(bào)辦理、網(wǎng)上獲取服務(wù)，給群眾帶來智慧、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。如，杭州市武林商圈聯(lián)合抖音開啟“云購(gòu)武林”活動(dòng)，推出“云直播”、“云閃送”、“云抽獎(jiǎng)”、“云海淘”、“云體驗(yàn)”、“云點(diǎn)單”、“云拍賣”等7種線上互動(dòng)形式，累計(jì)吸引線下顧客46萬余人次，線上平臺(tái)點(diǎn)擊量突破3億次，實(shí)現(xiàn)銷售額16.1億元。為全面解決圖書館布局不均衡、基層群眾借書難問題，打造“信閱”服務(wù)平臺(tái)，推出“免證件、免押金、免費(fèi)用”借閱服務(wù)，讀者在線免費(fèi)點(diǎn)單選書，圖書供應(yīng)商快遞上門，并支持異地就近歸還。為避免就醫(yī)重復(fù)檢查，推行電子病歷全省互認(rèn)共享，電子影像可以上傳手機(jī)“云膠片、云影像”，方便醫(yī)生、患者隨時(shí)調(diào)取、按需調(diào)閱。

四、優(yōu)化再造線下流程，提升公共場(chǎng)所辦事效率和服務(wù)水平。圍繞群眾辦事的全過程、各環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)方式，壓減辦事環(huán)節(jié)，提升公共場(chǎng)所服務(wù)便利化水平，增強(qiáng)群眾辦事的獲得感和滿意度。如，針對(duì)車輛離場(chǎng)經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，在公共場(chǎng)所推出“先離場(chǎng)后繳費(fèi)”服務(wù)，車輛可以先行離庫(kù)，隨后停車場(chǎng)通過與車牌號(hào)綁定的支付寶、微信等支付平臺(tái)自行扣費(fèi)，有效減少等候時(shí)間；火車東站提供高鐵至地鐵“免檢換乘”服務(wù)，乘客出站后無需再進(jìn)行安檢即可乘坐地鐵，有效解決換乘難問題。開展車輛檢測(cè)“一件事”集成改革，整合公安、市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、交通運(yùn)輸?shù)炔块T車輛檢測(cè)流程，合并同類項(xiàng)，推進(jìn)全省270余家車輛檢測(cè)站“交鑰匙”全程無憂服務(wù)，車主繳費(fèi)后，檢測(cè)業(yè)務(wù)由工作人員負(fù)責(zé)代辦，車輛上線檢測(cè)時(shí)間縮短至30分鐘，檢測(cè)效率提升50%左右，車主跑腿環(huán)節(jié)由6個(gè)減至1個(gè)，平均等待時(shí)間由1小時(shí)減至30分鐘。在人員聚集、交易頻繁的紹興市柯橋中國(guó)輕紡城設(shè)立市場(chǎng)綜合服務(wù)中心，推行政務(wù)服務(wù)“就近辦”和“一窗受理、集成服務(wù)”；升級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租審批環(huán)節(jié)由5個(gè)減少到2個(gè)，時(shí)間從15個(gè)工作日壓減至3個(gè)工作日；8家銀行24個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)駐市場(chǎng)，提供“無還本續(xù)貸”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戶貸款轉(zhuǎn)貸“零跑動(dòng)”。