12345熱線每天接聽來電1.7萬件 500余名話務(wù)員7×24小時(shí)值守
多個(gè)部門熱線將并入12345

“接訴即辦”讓北京12345市民熱線遠(yuǎn)近聞名。今年上半年，12345市民熱線共接到群眾表揚(yáng)電話7130件，與去年同期相比增加了六成多，收到錦旗31面，市民訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

成績的背后，是500余名話務(wù)員7×24小時(shí)的熱情、專業(yè)服務(wù)。昨天，記者探訪位于亦莊的12345市民熱線服務(wù)中心，了解“熱線人”如何傾聽市民呼聲、為民服務(wù)。

一條熱線每天接聽來電1.7萬件

早上10點(diǎn)，偌大的平臺上，說話聲、敲鍵盤聲此起彼伏。“您好，這里是12345，請問您有什么需求？”“好的，地址我再跟您確認(rèn)一下?！庇浾呖吹剑總€(gè)話務(wù)員桌前都擺了兩個(gè)電腦顯示屏。經(jīng)了解，一屏直接記錄市民來電的信息，另一屏方便話務(wù)員進(jìn)入知識庫實(shí)時(shí)查詢。

“我想問一下，現(xiàn)在實(shí)行醫(yī)耗聯(lián)動改革，對于生活困難人員，有哪些補(bǔ)助嗎？”話務(wù)員張嬌接通電話后，邊記錄邊溝通，緊接著，她進(jìn)入知識庫系統(tǒng)。輸入關(guān)鍵詞“醫(yī)耗聯(lián)動改革”，記者看到，張嬌的屏幕上共顯示了13個(gè)條目。該市民咨詢的問題屬于政策類，打開“政策問答”，下面又出現(xiàn)38個(gè)子條目，根據(jù)“生活困難”查找關(guān)鍵詞，張嬌迅速找到了相關(guān)信息。

“這次改革針對四類困難人員有相關(guān)政策，大病保險(xiǎn)起付線降低50%，報(bào)銷比例提高5個(gè)百分點(diǎn)。就是說，起付線到5萬元以內(nèi)的合規(guī)個(gè)人自付費(fèi)用，報(bào)銷比例由60%提高到了65%，5萬元以上部門報(bào)銷比例由70%提高到75%?！睆垕烧f完，又補(bǔ)充一句，“不同困難群體的門診、住院、重大疾病救助的封頂線都有所不同，得看您的實(shí)際情況?！彪娫捘穷^的市民得到了滿意的回答，連連道謝，“好，我就先咨詢一下，謝謝你，姑娘。”

經(jīng)過多年的積累，話務(wù)員電腦里的“知識庫”已經(jīng)囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法規(guī)4萬多條。

和張嬌一樣的話務(wù)員，12345熱線中心共有500余名，他們?nèi)站与娏坑梢酝?.2萬件上升到近1.7萬件，最多一天超過2.2萬件?！?2345熱線已經(jīng)將過去工作日值守接單調(diào)整為7×24小時(shí)接單，而且接近50%的一般性群眾訴求都能在3天之內(nèi)解決。對于一時(shí)解決不了的問題，也會和群眾進(jìn)行溝通解釋和說明。”市民熱線服務(wù)中心副主任、協(xié)調(diào)督辦處處長張波介紹。

用大數(shù)據(jù)助力城市精細(xì)治理

隨著市民來電量的增多，12345熱線中心今年還對信息系統(tǒng)進(jìn)行了升級，建成了以電話訴求量、訴求分類、城市問題臺賬為主題的智能分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一個(gè)個(gè)餅形圖、柱狀圖、熱詞圖，市民反映最多的問題、按三率統(tǒng)計(jì)的各街道排名等清晰可見。

“‘接訴即辦’可以說是社情民意的‘晴雨表’，物業(yè)管理、違法建設(shè)、交通情況等12345熱線集中問題和問題集中區(qū)域折射出基層治理中的短板、弱項(xiàng)。通過這些數(shù)據(jù)匯總和分析，不僅能加強(qiáng)對市民訴求反映問題和轄區(qū)、部門履職的規(guī)律性研究，通過響應(yīng)率、解決率、滿意率排名，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局等形成了比學(xué)趕超的態(tài)勢，好的經(jīng)驗(yàn)也方便大家學(xué)習(xí)、推廣?！睆埐ń榻B。

社保、稅務(wù)、交通熱線將成為12345分平臺

為了實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，近年來，市政務(wù)服務(wù)管理局一直從市級層面大力推動各類服務(wù)熱線的清理整合，目前12345已經(jīng)整合43條熱線，正努力推進(jìn)市人力社保局12333、市稅務(wù)局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市場監(jiān)管局12315和市知識產(chǎn)權(quán)局12330等6條熱線的合并。

張波透露，12315和12330兩條熱線已在今年6月28日納入12345熱線平臺，城管委96310熱線將于年底前完成合并。此外，社保12333、稅務(wù)12366、交通12328等3條熱線并機(jī)后，將作為12345平臺的分平臺，設(shè)專席、專人接聽，為市民服務(wù)。

按照計(jì)劃，本市還將開辟企業(yè)服務(wù)通道，向社會企業(yè)提供精確的咨詢解答、精準(zhǔn)的流程指導(dǎo)、精細(xì)的訴求處置和精心的管理服務(wù)。（記者 任珊）